“影子人”為游客旅游質(zhì)量把關(guān)

他們是一群“影子人”，很少人知道他們的名字，他們卻肩負(fù)著替游客把關(guān)的重任；他們也是一群“不受歡迎”的人，專門找景區(qū)的茬，景區(qū)從管理到普通員工無(wú)不對(duì)他們心驚膽戰(zhàn)……他們是景區(qū)質(zhì)量評(píng)價(jià)暗訪組檢查員。

近年來(lái)，繼黑山谷、金佛山相續(xù)晉級(jí)國(guó)家5A景區(qū)，我市各大景區(qū)進(jìn)入“奪A”時(shí)代。本期《人民問(wèn)人民》走進(jìn)這群“影子人”，揭開他們鮮為人知的幕后工作。

Q：重慶晚報(bào)記者

A：Z先生，國(guó)家級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定檢查員

B：L先生，國(guó)家級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定檢查員

Q：感謝你們?cè)诖鬅崽旖邮懿稍L。你們是旅游質(zhì)量的最重要把關(guān)人，能告訴我你們的工作嗎？

A：（呵呵……）根據(jù)工作規(guī)范，我們是不可以私自向外，包括各級(jí)旅游部門、被檢查景區(qū)、新聞媒體等，透露暗訪信息和檢查情況。因此，你的問(wèn)題不能涉及相關(guān)敏感話題。

Q：（呵呵）檢查員的構(gòu)成是怎樣的？

A：旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)是一個(gè)獨(dú)立機(jī)構(gòu)，分國(guó)家級(jí)、省市級(jí)和地縣級(jí)，各級(jí)建有一個(gè)檢查員數(shù)據(jù)庫(kù)。檢查員不能是公務(wù)員，但都是從事旅游景觀、旅游資源方面的人員，專業(yè)涉及風(fēng)景、園林、建筑、地質(zhì)、生態(tài)、規(guī)劃、動(dòng)植物、文化、文物、民俗、旅游及其他相關(guān)專業(yè)，其中大多數(shù)是科研院校、大型設(shè)計(jì)公司的教授、專家。

Q：檢查員如何開展工作？

A：按景區(qū)申報(bào)的不同A級(jí)，由不同級(jí)別的評(píng)定委員會(huì)評(píng)審。3A級(jí)及以下等級(jí)的景區(qū)，由省市級(jí)或經(jīng)授權(quán)的地市級(jí)旅游景區(qū)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織評(píng)定；4A級(jí)景區(qū)，由省市級(jí)初評(píng)，再由全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)通過(guò)明查、暗訪等方式進(jìn)行檢查，之后公告、頒證；5A級(jí)景區(qū)，省市初評(píng)后，由全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)進(jìn)行資料審核、景觀價(jià)值評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)檢查（由國(guó)家級(jí)檢查員成立評(píng)定小組，采用暗訪方式，對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等進(jìn)行檢查），之后是公示、授牌。

B（補(bǔ)充說(shuō)）：因此，5A必須通過(guò)關(guān)鍵的暗訪關(guān)。

Q：5A景區(qū)評(píng)定，暗訪小組有多少人？怎樣選出來(lái)？

A：一般3~5人，由全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)從國(guó)家級(jí)檢查員庫(kù)中隨機(jī)抽取人員，再自行確定檢查景區(qū)的行程路線，有哪些人、什么時(shí)候去、怎么走，都是保密的。

Q：暗訪哪些內(nèi)容？

A：按《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T17775-2003）進(jìn)行逐項(xiàng)暗訪，包括景區(qū)交通等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，安全、衛(wèi)生等公共服務(wù)設(shè)施，導(dǎo)游導(dǎo)覽、購(gòu)物等游覽服務(wù)設(shè)施，電子商務(wù)等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，包括對(duì)歷史文化、自然環(huán)境的保護(hù)狀況，引導(dǎo)游客文明旅游等，細(xì)則多達(dá)數(shù)百項(xiàng)，甚至包括景區(qū)中英文錯(cuò)別字、廁所數(shù)量、垃圾箱數(shù)量、下高速路的距離等。

Q：怎樣進(jìn)行評(píng)定？

A：按照細(xì)則，總分1000分，5A級(jí)景區(qū)必須達(dá)到950分。細(xì)則上對(duì)旅游交通、游覽、旅游安全、衛(wèi)生、郵電服務(wù)、旅游購(gòu)物、綜合管理、資源和環(huán)境的保護(hù)等都有分值量化標(biāo)準(zhǔn)。比如，旅游標(biāo)識(shí)牌文不符圖或中英文有錯(cuò)誤的，發(fā)現(xiàn)一處扣1分；近兩年內(nèi)發(fā)生過(guò)游客死亡或重殘的旅游安全事故且景區(qū)負(fù)有主要責(zé)任的扣40分；游覽場(chǎng)所地面發(fā)現(xiàn)一處污水或污物明顯的，扣1分；購(gòu)物場(chǎng)所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間，否則發(fā)現(xiàn)一處不得當(dāng)扣2分等。

Q：作為國(guó)家級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定檢查員，具體是怎樣開展工作的？

A：檢查員被選定后，將不定時(shí)、不通知景區(qū)及地方旅游主管部門的情況下，以游客的身份進(jìn)行暗訪。暗訪基本上是從飛機(jī)降落到景區(qū)所在城市的那一刻就開始。我們的交通費(fèi)、景區(qū)門票、住宿費(fèi)、餐飲費(fèi)及旅游活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用全部由全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)承擔(dān)。

B：比如，我們?cè)诖蜍嚂r(shí)，可以向出租車司機(jī)了解景區(qū)的知名度；我們乘坐旅游大巴，可了解景區(qū)的可通入性；我們到窗口購(gòu)票，可以了解售票員的服務(wù)態(tài)度；請(qǐng)講解員，可以了解講解水平；到景區(qū)停車場(chǎng)停車，可以了解保安的服務(wù)水平和車位數(shù)量；上廁所，能看見(jiàn)便池的大小和數(shù)量……

總之，我們就是一幫專門找景區(qū)茬的人。游客在旅游體驗(yàn)中幾乎所有能遇到的問(wèn)題，我們都要打分。暗訪結(jié)果將形成報(bào)告，上報(bào)全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)，決定該景區(qū)是否能通過(guò)。

Q：暗訪時(shí)間有多長(zhǎng)？

A：一般是一至兩天。

Q：你們目前暗訪多少個(gè)景區(qū)？

A：這個(gè)不能說(shuō)，反正我倆（與B）都沒(méi)有被抽到過(guò)重慶的景區(qū)。

Q：有暗訪未通過(guò)的景區(qū)嗎？

A：肯定有。未達(dá)標(biāo)的景區(qū)，可在一年后再次申請(qǐng)檢查。即便獲得了5A牌子的景區(qū)，也要接受復(fù)核，不達(dá)標(biāo)的，可能被降低或取消等級(jí)。

Q：你們也會(huì)受到監(jiān)督嗎？

B：當(dāng)然，檢查員不是終身制，每三年將進(jìn)行一次審核，未通過(guò)者，將被取消資格。我們還有嚴(yán)格的工作規(guī)范，比如：檢查組要統(tǒng)一行動(dòng)，不得擅自改變工作計(jì)劃和私自行動(dòng)，晚間不得私自外出，不得以任何名義與被檢查方（包括各級(jí)旅游部門和被檢查景區(qū)）會(huì)面，不得私自向外透露暗訪檢查的相關(guān)信息和檢查情況等。