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游客出現挑剔時,導游員該怎么辦

  • 2014-01-24
  • 分類:旅游見聞
  • 閱讀1555
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游客出現挑剔時,導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客在旅途中出現挑剔無非有兩種情況:一是個別游客故意而為,二是由于游客服務出現問題而感到不滿所引起的。但從目前的情況來看,絕大多數的挑剔問題都出自于第二種情況。導游員應該重視游客提出的挑剔問題,并且妥善地解決好這些問題。
 
[參考提示]
許多優秀的導游員都曾有這樣的體會,既喜歡挑剔和責難的游客,在一個有素質和教養、有忍耐和能認真傾聽的導游員面前,挑剔會變得軟弱無力,最終成為旅途中的小插曲,唱過也就算完事了。
一旦發現游客有挑剔和責難的苗子時,導游員首先要主動拜訪游客,認真傾聽他們的指責言語,必要時要做寫些筆記,態度上要表現出有誠意,并不斷地點頭表示同意游客的意見。此時,最好不要打斷游客的說話,盡可能地讓他發泄,當游客無話可說時,而且要到能夠接受導游員說話時,導游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題,同時也應虛心地接受“挑剔中合理部分”,并且著手改正存在的問題和服務缺陷。所以,以某種意義上說,游客的挑剔實質是和導游員的耐心在進行著一場實對實的較量,誰堅持到最后,誰就會贏得這場較量。
相反,導游員如果在這場較量中,不耐心、不認真傾聽,還是那樣口若懸河、夸夸其談,那么,失敗也在情理之中了。

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