李金早：我們為何及如何推動設立“導游專座”?

　　為什么要設立“導游專座”？

　　在全世界旅游從業者中，導游是直接關系旅游安全、旅游質量的職業。他們始終走在旅游業的第一線，感受旅游市場冷暖，是推動旅游業發展的排頭兵和實戰者；每一次帶團出行，導游與游客即形成一種休戚與共的命運共同體，導游不僅僅是引導者、講解者，在這個命運共同體中，導游還是組織者、保駕者，是游客最值得信賴和依靠的風雨旅伴。

　　設立導游專座，是保障游客安全的需要。安全是旅游的前提和保障，沒有安全就沒有旅游。旅行途中難免發生各種突發情況，這時候就需要專業人員來協調指揮引導，導游就起著這樣的作用，可以說導游是游客安全的第一道防線。為發揮好“第一道防線”的作用，導游會在出發前、行程中不斷對游客進行安全提示，在突發事件中，導游會進行應急處置、組織疏導游客、溝通協調相關方面、上報事件情況等處置措施，對于及時妥善處理突發情況、保障游客安全更是有著至關重要的作用。如河南導游韓濱，在車禍發生后一邊積極組織游客撤離，一邊打電話報警、向所在旅行社匯報情況，保證了全車游客安全，自己英勇犧牲，用生命演繹了一個導游偉大的職業堅守，贏得全社會的贊揚。江蘇導游李濱在帶團途中突遇特大暴雨的襲擊，滔滔洪水擋住了道路，他冒著生命危險將行動不便的游客一個一個背到安全地帶，自己因為過度疲勞撞在石頭上頓時鮮血直流，他爬起來說了一句話：“我沒事，只要大家沒受傷就好”。返程途中游客含著熱淚唱起了《感恩的心》。設立導游專座,出發點不僅僅是保障導游安全，更是通過保護好“第一道防線”，讓導游在突發情況下，能夠正常履職盡責，從而更好地保障游客安全。

　　設立導游專座，是保障導游安全的需要。長期以來，導游作為游客安全的維護者，卻一直處于存在安全隱患的環境中為游客提供服務——或者坐在易發生危險的、空間狹小的副駕駛折疊椅上，或者坐個馬扎，有的甚至全程站在高速行駛的車上為游客提供講解等服務。一旦發生交通意外，受傷的首先是無固定座位或者坐在既無扶手也無安全帶的副駕駛折疊椅上的導游，無座位的導游更是危險。導游往往戲稱副駕駛折疊椅是“天使之座”，因為坐在這里隨時都會有危險，離天堂最近。2005年8月28日，湖南導游文花枝在帶團途中遭遇車禍，被卡在折疊座椅上不能動彈，最終左腿高位截肢。2012年8月12日，在浙江甬金高速公路溪口出口附近，一根鐵條砸穿了旅游大巴的前擋風玻璃，將坐在副駕駛座上的女導游砸成重傷。2015年5月6日，一輛旅游大巴車在海南東線高速公路發生車禍，造成34歲的導游鄧宇不幸遇難。事發時鄧宇就坐在旅游車上與駕駛員并排的副駕駛座。2015年8月14日，山東境內一起旅游大巴發生車禍,山東國旅一位坐在副駕駛位置的年輕女導游不幸遇難。據不完全統計，2010年至2015年的6年間，共發生旅游交通事故3435起，造成1.9萬人傷亡，在涉及導游和旅行社工作人員傷亡的138起事故中，有140名導游傷亡，其中18人死亡，死亡率12.9%，高出平均死亡率3倍。導游在旅游交通事故中的死亡率，明顯高于平均死亡率。細小漏洞不補，事故洪流難堵。在一個文明的、安全重于天的行業，關注從業人員安全問題，是我們不可推卸的責任。導游安全，旅游才能安全、舒心、放心。

　　設立導游專座，是改善導游執業環境、為游客提供優質服務的需要。古人云：“心者形之君也，而神明之主也”，“心弱則志衰，志衰則不達”。一個人的精神狀態好，就會有追求、有力量，能把事情干好、干成。反之，就沒有毅力，會把事情干砸。導游保持良好的精神狀態，是提升服務質量、促進旅游業健康發展的力量源泉。全國道德模范劉萌剛，以及最美導游、模范導游、金牌導游等，就是他們中的杰出代表。他們積極向上，奮發有為，以優質的服務贏得了游客的贊譽和社會的認可。當前，旅游業正經歷轉型升級，大眾旅游、全域旅游興起，游客需求多元化，導游服務面臨許多新的問題和困難。如何保持導游積極進取的精神不減弱？如何促進服務質量不斷提升？進一步關心關懷導游的生存狀態，改善他們的執業環境是必然選擇。設想一下，如果導游連正規座位都沒有，他（她）是以什么心情為游客服務？以什么來保障服務質量？因此，設立導游專座，使導游感受到安全和方便，是更好地為游客提供服務的需要。

　　設立導游專座，是尊重導游職業、建立平等的客導關系的需要。我們不能再片面強調“消費者就是上帝”了。實際上，“消費者就是上帝”是一種服務理念，強調服務提供方盡可能提供優質的服務，但絕不意味著消費者所做的任何事情都必須被無條件接受。我們認為，消費者與消費提供者是平等的，都是上帝之子，沒有高低貴賤之分。而且在當今社會，消費者和消費提供者的角色絕不是恒定的，而是經常轉換的。此時此地的消費者，可能是彼時彼地的消費提供者。如果一定說要有“上帝”的話，這個“上帝”就是法律法規，就是公德良俗。消費者與消費提供者一樣都必須遵守法律法規這個“上帝”，都必須遵守公德良俗這個“上帝”。但是在很多消費者的理解中，這一觀念使一些人喪失了消費者與消費提供者之間應當以彼此尊重、平等合作的精神，演變成了“有錢就任性”、“花錢是大爺”，傲氣十足，霸氣沖天，因而產生了消費者具有高位，消費提供者居于低位的不平等現象。古人云，“敬人者，人恒敬之”，“以責人之心責己，以恕己之心恕人”。同一輛車上的導游與游客是一種休戚與共的命運共同體，導游與游客之間應當是相互協作的平等關系。因此，導游從“無座”到“臨時座位”，再到設立導游專座，使導游不僅可以有座，更可以安全地坐，彰顯了對導游的職業尊嚴、勞動付出和生命安全的尊重。

　　設立導游專座，是推進文明旅游乃至建設文明社會的需要。旅游本身就是一項文明活動，是構建文明社會關系的重要途徑，人們在相互尊重的基礎上，體驗差異美、傳播差異美、創造差異美，是人們擺脫低級趣味，追求高級趣味的精神升華。只有彼此尊重、互敬互愛的旅行，才是有品位的體驗，才是值得回味的經歷。一個社會的文明程度可以體現在很多方面，其中尤為重要的是社會倫理、社會秩序、社會和諧。設立導游專座，有利于構筑文明、有序、安全旅游環境。只有人人歸其位，才能人人盡其能，人人傾其情，以更加熱情、友善的態度，完成每一次美好的旅游，提升旅游品質，只有旅行中的導游和游客，共同承擔起推進旅游文明的責任，就能在提升旅游舒適度的同時，進而提升社會文明程度。

　　如何設立“導游專座”？

　　繩子總在磨損處折斷，事故常在薄弱環節出現。關心導游要從小事做起，導游工作要爭取在單項工作上有所突破、積小勝為大勝。不管是旅游行業管理部門和機構，還是以提供導游服務為核心業務的旅行社，亦或是依靠導游才能實現一次完美旅行的游客，都應該以人本思想，為導游的工作創造良好的環境。2016年4月11日，國家旅游局、交通運輸部聯合下發《關于進一步規范導游專座等有關事宜的通知》（以下簡稱“通知”），一個“專”字，彰顯的不僅是對導游執業的安全保障，更是社會對導游群體的關注、關心和關懷。導游專座要到位,必須多方努力:

　　一是要加強頂層設計，使導游專座從行業訴求變成社會規范。設立“導游專座”看似微不足道，實則攸關游客和導游的切身利益和生命安全，影響旅游服務質量，引起了行業和社會的廣泛呼吁，也引發旅游主管部門和交通部門高度重視。去年以來，我先后赴黃山、南京、廈門、珠海等地，聽取一線導游、旅行社企業的意見，召開了導游工作專題調研會。交通運輸部楊傳堂部長也強調，保障導游人身安全，要從車輛生產標準、運營管理等環節入手，認真解決“導游專座”的設置問題。國家旅游局、交通運輸部在深入調研的基礎上，就設置導游專座一事多次召開座談會進行協商。2016年4月11日，我們兩部門聯合發出《關于進一步規范導游專座等有關事宜的通知》，從源頭上“堵住”折疊座椅、從制度上保障“導游專座”，從運營上規范旅游客運行駛。

　　二是要為導游專座 “正名定份”，明確內涵和要求。“導游專座”是旅游客運車輛在提供旅游服務時，為導游人員設置的專用座位。“導游專座”應設置在旅游客運車輛前乘客門側第一排乘客座椅靠通道側位置；旅游客運企業在旅游服務過程中，應配備印有“導游專座”字樣的座套。從運營客車的硬件設施上保障導游有其位。

　　三是撤掉旅游折疊椅，杜絕安全隱患。從客車設施來看，如果不設折疊椅而設立導游專座，就能從根本上杜絕導游人身安全隱患。因此，兩部門通知要求，自2016年8月1日起，新進入道路運輸市場的營運客車不得在車廂內任何位置設置折疊座椅，在用營運客車的折疊座椅不得使用。各級交通運輸部門在開展客車等級評定時，不再對客車折疊座椅進行核定。車內通道不得堆放行李和其他障礙物，逃生裝置要定期維護、標識清晰，確保正常使用。

　　四是旅游企業積極行動，落實主體責任。旅行社應要求導游熟悉旅游行程計劃，在車輛啟動之前與司機充分溝通行車路線、停靠站點等，避免在行車過程中影響司機正常駕駛；導游應自覺系好安全帶，避免站立講解，并配合司機督促游客系好安全帶。旅游客運企業應督促司機嚴格遵守道路交通安全和道路運輸管理法律法規，不超員、不超速，安全文明駕駛，行車之前播放《游客安全乘車溫馨提示》宣傳片，提醒游客閱讀安全須知，提高安全意識。

　　五是加強行業監管，保證《通知》要求落到實處。各地旅游主管及交通運輸部門要立即督促旅行社及旅游客運企業開展自查自糾，并加強對旅游客運車輛“導游專座”設置及安全運營情況的監督檢查，對于沒有落實通知要求的旅行社和旅游客運企業，要限期整改；逾期沒有整改的旅行社，旅游客運企業可以拒絕為其提供服務；逾期沒有整改的旅游客運企業，旅行社不得租用其旅游客運車輛。鼓勵導游和廣大游客對不按規定設置導游專座等不安全行為進行舉報。

　　全社會行動起來，提升旅游文明水平

　　“導游專座”實施幾個月來，新聞界進行了積極宣傳報道，社會對設立導游專座予以積極支持，導游的工作環境得到了一定程度的改善，這是全社會共同努力的結果，值得肯定和點贊。但是，在此期間，我們仍舊看到因為沒有設立導游專座、游客跟導游爭搶導游專座等現象引發的悲劇在上演。一位自稱“某機構”人員的游客爭搶導游專座的視頻廣為流傳，引起大家的公憤和譴責。這些事件充分說明，一些地方對于導游專座的設置和整改力度還不夠。我們要呼吁全社會真正關注、支持導游專座，促進旅游文明發展。

　　一是提高游客文明意識，不搶占導游專座。游客與導游互相尊重，與導游形成一種平等、友好的協作關系，要將“以不占導游專座為榮，以搶占導游專座為恥”作為外出旅行的文化自覺和行為準則。同一客車上的游客，要相互監督、提醒自己的旅伴不占用導游專座。對肆意搶占導游專座，蠻橫無理的游客，要進行說服、教育。對于情節惡劣者，要向旅游監管部門進行舉報，將其納入不文明旅游“黑名單”，確保導游享其位。

　　二是提升導游維權意識，堅守導游專座。導游要有防患于未然的主動意識，積極維護自身的合法權益，對于旅行社不符合導游專座的管理要求和游客侵占導游專座的行為，要勇于維權。導游要有主動享受專座的歸屬感、榮耀感和愛崗敬業感，從自我維權做起，保障導游愛其位。

　　三是加強輿論監督，形成社會共識。在新媒體、自媒體時代，每個社會成員都是監督者和傳播者，對于隨意侵占導游專座又不停勸阻的惡劣行為，每位游客和社會成員都有權利和義務進行舉報、曝光，以實際行動推動社會輿論傳播普及導游專座的行業規則和常識，糾正不良行為，構建優良旅游環境。

　　設立導游專座，雖是一個遲來的小舉措，卻是旅游文明邁出的一大步。就其實施、改善和普及情況而言，需要全社會公民的文化自覺和主動參與。讓我們以相互尊重、平等相處、和諧宜人的文化精神推動導游專座落實，共同構建旅游文明、有序、和諧、安全的良好環境和文明氛圍。（ 國家旅游局局長李金早發表署名文章）