在線旅游屢遭投訴 去哪兒攜程"領跑"投訴榜

退票被要求開延誤證明？和網站客服多次溝通未果后，張先生將此事曝光到微博。

記者致電廈門航空客服，客服人員表示，如果航班延誤，消費者想要全額退款，確實需要航空公司開具的一份證明，但如果不是申請全額退款，就不一定非要提供這份證明。張先生透露，在他購票之前，網站從沒有告知他需要延誤證明才能退票，“我的退款申請也被拒絕了。”

隨著國民旅游需求的迅猛增長，在線旅游市場近幾年變得火爆起來。在線旅游在帶給公眾便捷、實惠、多樣的旅游產品的同時，近幾年消費者投訴呈上升趨勢。一些案例顯示，在旅游電商快捷方便的背后也暗藏陷阱

隨著暑期旅游高峰的到來，有關在線旅游的消費者投訴出現大幅上升。自6月17日通報在線旅游投訴情況至7月21日這一個多月里，北京市消協指導的消費者網接到的在線旅游投訴量比前三個月投訴總數還多出32%。其中，去哪兒網和攜程旅行網合計占到在線旅游投訴總量的84%。被投訴的事由仍集中在機票退改費、酒店房間預訂、出游行程變更以及售后服務跟不上等方面。

國家工商行政管理總局７月１５日發布的消息也印證了問題。統計數據顯示，今年上半年，國內網絡購物投訴增速迅猛，旅游、餐飲問題凸顯。其中，受理在線旅游服務投訴２１２３件，同比增長１．７倍。記者發現，消費者反映的問題主要集中在退票扣費比例高、訂單產品被更改或取消、網上宣傳與實際不符合等方面。

——退票費高。不少消費者反映，一些在線旅游網站的“旅行套餐”改簽費用高，有的甚至不支持退款。據消費者網在線投訴平臺統計，消費者由于操作失誤、突發情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，占到在線旅游投訴總量的67%。

——訂單取消。一名消費者曾通過某在線旅游網站預訂了臺灣自由行的產品，付款前客服未告知入臺證辦理時間延長，付款后該網站未能按時辦理入臺證，導致該消費者未能按預定日期赴臺。該網站自認無責任過失，認為是第三方責任，消費者購買的自由行產品無法取消及退款，損失需消費者自己承擔。

——虛假宣傳。上海的蔡先生曾參加某旅游網站組織的歐洲高端旅行團，報名時承諾各種豪華服務，結果不僅行程景點縮水，餐廳也改了。同行消費者屢次與該網站協商要求賠償，但對方反應冷淡。

專家指出，在線旅游企業收取的高額退票費違反了《消法》中關于“七天無理由退貨”的規定。中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》明確規定，旅客在航班規定離站時間24小時以內、2小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規定離站時間前2小時以內要求退票，收取客票價20%的退票費。今年讀大四的程學敏曾通過攜程網，預訂了北京管莊地鐵站附近的一家7天連鎖酒店。“當時我在攜程網上看到的房價是137元一晚，并可以參加返現活動。我就第一次使用旅游網站預訂了住宿，一共入住了4天”。

“但后來我登錄自己的攜程網賬號，發現沒有返現的金額可以提取。”程學敏聯系了網站客服人員，“客服說我雖然有資格參與返現，但因為我在下訂單時沒有點擊‘我要返現’，所以后果由我自己承擔”。

“在預訂的頁面，網站把返現放在突出的地方來吸引消費者。但在消費者填寫訂單時，又不把返現的參與方式標注清楚。”程學敏氣憤地表示，這種做法讓他不再相信在線旅游網站的服務。

有調查顯示，74.3%的受訪者有過網上預訂旅游的經驗。但71.2%的受訪者直言旅游網站的服務一般或很差。受訪者最常遇到的服務問題有：旅游產品與合同承諾不符、旅游行程縮水、退費條款苛刻。

據悉，2013年出臺的《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）雖然遏制了旅游市場亂象，但在線旅游網站多為“平臺”性質，《旅游法》并沒有針對在線旅游的專門規定。記者了解到，2014年7月，《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》《旅行社服務網點服務要求》等5項旅游業行業標準開始實施，對在線旅游經營服務首次作出規范。但從效果來看，法規執行尚未落到實處。專家表示，亟需完善政策法規，實現對旅游新業態的有效監管，保障消費者權益。