在線旅游屢遭投訴 “說走就走”的旅行看上去很美？

進入暑期旅游旺季,打開電腦、拿起手機,足不出戶地在旅游電商平臺上規劃好旅程、預定好出行產品,成為了許多消費者的“首選動作”。

然而,記者日前從北京市消費者協會了解到,當前涉及對旅游電商的投訴不斷增加,一些案例顯示,在旅游電商快捷方便的背后也暗藏陷阱。專家表示,亟需完善政策法規,實現對旅游新業態的有效監管,保障消費者權益。

便利沒享卻遭“人在囧途”

“在網上預訂了國慶杭州往返青島的自由行套餐,出票后,網站卻通知我酒店無法預訂。”日前,消費者王女士遇到了“糟心”事,更令她沒想到的是,本以為很劃算的套餐,在扣除酒店費用后,已出票的機票竟比其它網站單訂機票貴很多。

無獨有偶,今年五一期間,郭先生在一家旅行網站上訂了兩個房間,在根據網站提供的地址尋找酒店時,最后卻只找到一個居民樓,且登記的電話也是空號,所謂的住宿酒店在注明的地點并不存在。

本想享受一番在線旅游的便利,卻沒想到等來的是“人在囧途”。近期以來,類似的相關在線旅游的投訴日漸增多。據北京市消費者協會統計,2015年1月至5月,協會共受理調解旅游服務類投訴798件,其中,合同方面引發的糾紛占總投訴的89.9%位居高位,達到718件。

國家工商行政管理總局7月15日發布的消息也印證了上述問題。統計數據顯示,今年上半年,國內網絡購物投訴增速迅猛,旅游、餐飲問題凸顯。其中,受理在線旅游服務投訴2123件,同比增長1.7倍。

記者發現,消費者反映的問題主要集中在退票扣費比例高、訂單產品被更改或取消、網上宣傳與實際不符合等方面。

——退票費高。不少消費者反映,一些在線旅游網站的“旅行套餐”改簽費用高,有的甚至不支持退款。據消費者網在線投訴平臺統計,消費者由于操作失誤、突發情況改變行程,被扣取高額退改票費的投訴,占到在線旅游投訴總量的67%。

——訂單取消。一名消費者曾通過某在線旅游網站預訂了臺灣自由行的產品,付款前客服未告知入臺證辦理時間延長,付款后該網站未能按時辦理入臺證,導致該消費者未能按預定日期赴臺。該網站自認無責任過失,認為是第三方責任,消費者購買的自由行產品無法取消及退款,損失需消費者自己承擔。

——虛假宣傳。上海的蔡先生曾參加某旅游網站組織的歐洲高端旅行團,報名時承諾各種豪華服務,結果不僅行程景點縮水,餐廳也改了。同行消費者屢次與該網站協商要求賠償,但對方反應冷淡。

投訴背后折射監管“窘境”

根據艾瑞監測數據,2014年中國在線旅游市場交易規模達3077.9億元,同比增長38.9%。業內專家分析指出,隨著在線旅游市場規模快速增長,問題頻出也反映出這一新興市場的監管難題。

首先,在線旅游業競爭激烈,旅游網站打“價格戰”爭搶用戶,導致服務大打折扣。今年春節期間,國家旅游局緊急叫停途牛“一元出境游”,部署開展對“不合理低價”為主要特征的擾亂旅游市場秩序行為的專項整治。在線旅游“以利潤換市場”的行為還將持續,代理商管理不到位、噱頭營銷等行為影響了部分消費者的體驗。

其次,缺少管理細則,目前對在線旅游的監管仍無法可依。北京市旅游委相關負責人介紹說,目前一些黑旅行社通過旅游電商和團購網站“轉戰”線上,發布低價“一日游”產品,擾亂市場秩序,游客接受黑導游或黑旅行社提供的服務時,易引發糾紛,而且往往維權無門。

2013年出臺的《中華人民共和國旅游法》(以下簡稱《旅游法》)雖然遏制了旅游市場亂象,但在線旅游網站多為“平臺”性質,《旅游法》并沒有針對在線旅游的專門規定。記者了解到,2014年7月,《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》《旅行社服務網點服務要求》等5項旅游業行業標準開始實施,對在線旅游經營服務首次作出規范。但從效果來看,法規執行尚未落到實處。

此外,對在線旅游的旅游電子合同的規范及管理難度系數較大,網上交易經常產生糾紛,由于取證及 日常監管難度大,使得發生糾紛后,不能及時作出處理。北京市消費者協會投訴與社會監督部主任陳鳳翔指出,由于互聯網的特殊屬性,在網上訂立電子合同的一方 如果采取強勢手段行使對電子合同訂立過程中的技術管轄權,電子合同的公正、公平和有效性就遭到質疑,消費者的合法權益難以得到保障。

漸成習慣的在線預訂如何讓人省心?

專家認為,面對高速擴張的在線旅游業,除不斷完善法律法規,加大落實力度外,還需要建立對旅游新業態的有效監管,為游客提供舒適安全的在線旅游環境。

首先完善有關法規,出臺對在線旅游業進行全面規范的部門規章,制定在線旅游業監管具體化、可操作的規范;加快制定在線旅游業的服務質量標準等行業標準,便于有關部門具體監管,也便于在線旅游企業在服務過程中進行自我參照。

業內人士呼吁,還應建立完善的監管環境。對于旅游企業,工商、旅游等部門應加強溝通協調,搭建公共監管平臺,合作處理消費糾紛,并根據糾紛數量對在線旅游分銷企業及加盟企業進行信用分類管理。

專家提醒消費者,“天上不會掉下餡餅”。北京旅游學會副秘書長劉思敏表示說,消費者要注意“低價的誘惑”,當前在線旅游網站“價格戰”仍然激烈,消費者對價格的敏感程度仍然很高,在面對價格優惠時,消費者尤其要當心,價格的縮水是否意味著產品服務的縮水。

劉思敏表示,《旅游法》重點解決團隊游客的問題,但是對在線旅游平臺如何監管、散客的權益如何保障上還存在空白。“消費者一定要養成在旅游出行前簽訂合同的習慣,和合同‘多較真’,最大程度保護自身利益。”

北京市律師協會消費者權益法律事務專業委員會主任邱寶昌表示,如果旅游電商因為操作失誤造成消費者損失,消費者可通過舉證對電商進行投訴,要求其賠償誤工費。若電商涉及虛假宣傳或故意欺詐消費者,則要承擔刑事責任。