當(dāng)旅游進(jìn)入黃金發(fā)展期

2013年，太原人均GDP達(dá)9130美元。當(dāng)人均GDP達(dá)到5000美元時(shí)，標(biāo)志著已步入成熟的度假旅游經(jīng)濟(jì)，迎來旅游業(yè)的黃金發(fā)展期。太原已成為中西部旅游集散中心。

成熟的度假旅游經(jīng)濟(jì)，意味著休閑需求和消費(fèi)能力日益增強(qiáng)并將出現(xiàn)多元化趨勢(shì)，在步入黃金發(fā)展期后，行風(fēng)建設(shè)的未來走勢(shì)將決定太原旅游業(yè)用什么樣的形象駛上發(fā)展快車道。

游客“挑刺”：三個(gè)短板尚需補(bǔ)

說起旅游，家住省城桃園三巷的賈磊打開了話匣子，有些旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，服務(wù)水平不高，為了招徠游客，不擇手段，存在虛假?gòu)V告、購(gòu)物欺詐等不規(guī)范行為，甚至還與購(gòu)物場(chǎng)所、演藝場(chǎng)所聯(lián)手，通過高額返點(diǎn)和銷售回扣等方式，誘導(dǎo)游客購(gòu)物或參加自費(fèi)項(xiàng)目，如果游客不配合，他們就百般刁難，正所謂“晚會(huì)不看，服務(wù)減半”。也有些旅行社在安排的行程中，購(gòu)物占據(jù)大量時(shí)間，造成游客每天起早貪黑，但真正用于游玩的時(shí)間卻十分有限。

旅游住宿和餐飲服務(wù)檔次不高，讓經(jīng)常來太原的天津游客高利君頗有感觸，他說，一些星級(jí)飯店達(dá)不到相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，賓館設(shè)施老化，用餐標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)，缺乏特色，服務(wù)人員素質(zhì)不高，游客不敢奢望吃得好，連吃得飽、吃得干凈這樣的要求也達(dá)不到。

此外，一些被采訪者反映個(gè)別賓館、餐廳、景區(qū)服務(wù)人員對(duì)游客缺少笑容，服務(wù)不主動(dòng)，甚至對(duì)游客提出的要求敷衍了事，個(gè)別導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)不高，存在講解水平低、用語不規(guī)范等。

專家“號(hào)脈”：低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)要喊停

對(duì)于游客們挑出的毛病，太原市一位業(yè)內(nèi)人士如是分析“病因”：一些旅行社“小、弱、散、差”，缺乏品牌，存在產(chǎn)品研發(fā)能力和宣傳促銷能力弱、產(chǎn)品老化，以及管理體制落后的問題，導(dǎo)致掛靠承包時(shí)有發(fā)生，而且旅行社對(duì)于承包部門重收費(fèi)、輕管理。

值得一提的是，游客普遍有購(gòu)物、參加各種自費(fèi)項(xiàng)目的消費(fèi)習(xí)慣，這使旅行社有了二次盈利的空間，于是采用較低的直觀報(bào)價(jià)吸引游客，然后通過“二次消費(fèi)”彌補(bǔ)差價(jià)、賺取利潤(rùn)。正因如此，導(dǎo)致旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，形成不規(guī)范經(jīng)營(yíng)源頭。而低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)直接導(dǎo)致旅游服務(wù)水平降低，旅游投訴增多。

既然知道病因所在，為何還會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？記者在采訪中了解到，旅游市場(chǎng)監(jiān)管難限制了監(jiān)管實(shí)效的發(fā)揮，主要表現(xiàn)在旅行社不規(guī)范操作具有隱蔽性，旅游監(jiān)管部門取證難、執(zhí)法難；旅游市場(chǎng)多頭管理，體制不順，主管部門不易監(jiān)管，缺乏管理的積極性，以《旅行社條例》為例，全文7章68條，涉及工商、物價(jià)、商務(wù)、外匯、勞動(dòng)等部門的管理職責(zé)有34條，一半的旅游管理職責(zé)需要非旅游主管部門來協(xié)助執(zhí)行，協(xié)調(diào)難度非常大。

部門“開方”：長(zhǎng)效治理是關(guān)鍵

國(guó)家旅游局和中國(guó)旅游研究院聯(lián)合發(fā)布的 《2014年一季度全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，太原“旅游投訴便捷程度”“旅游政務(wù)網(wǎng)站建設(shè)水平”“投訴結(jié)果公示詳細(xì)程度”3項(xiàng)指標(biāo)滿意度為滿分，位居全國(guó)60個(gè)重點(diǎn)旅游城市首位。

這一結(jié)果，難能可貴。

近年來，為了加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管和旅游行風(fēng)的治理，太原市旅游局結(jié)合本地實(shí)際，打出一系列監(jiān)管“組合拳”：為了細(xì)化旅行社與游客的權(quán)利義務(wù)，保存證據(jù)資料，從源頭防止矛盾糾紛，太原在全國(guó)首推旅游電子合同，建立旅游信息數(shù)據(jù)庫(kù)，游客只有選擇合法的旅行社以及正規(guī)的導(dǎo)游、合格的車輛，才能生成合同，這種“釜底抽薪”的辦法，有效杜絕了“黑車、黑導(dǎo)、黑社”現(xiàn)象發(fā)生；開通了24小時(shí)咨詢投訴熱線，設(shè)立了投訴受理臺(tái)賬；從社會(huì)上聘請(qǐng)了旅游行風(fēng)監(jiān)督員，參加旅游服務(wù)質(zhì)量、行風(fēng)建設(shè)執(zhí)法檢查等活動(dòng)；對(duì)全市旅行社、景區(qū)、星級(jí)飯店等旅游企業(yè)及從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查……前不久，太原市旅游局又出臺(tái)了《關(guān)于深入推進(jìn)旅游行業(yè)管理方式改革的意見》，建立了重點(diǎn)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況定期調(diào)研和報(bào)表制度，對(duì)全市旅行社的團(tuán)隊(duì)檔案實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化管理。

既要挖掘歷史現(xiàn)有旅游遺存，也要找好重點(diǎn)，打造新的旅游景點(diǎn)，將資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)業(yè)發(fā)展優(yōu)勢(shì)。在明確太原市旅游大思路的同時(shí)，記者了解到，太原市將確立大旅游概念，積極推動(dòng)產(chǎn)業(yè)融合，培育旅游大市場(chǎng)，盡快培育一批具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的大型旅行社企業(yè)集團(tuán)，并提高旅行社進(jìn)入門檻，實(shí)行準(zhǔn)入制，著力讓行風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效化，有力監(jiān)管旅游市場(chǎng)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)。

與此同時(shí)，不少業(yè)內(nèi)人士建議：旅游主管部門要與工商、金融、保險(xiǎn)等相關(guān)部門加強(qiáng)溝通，盡快出臺(tái)相關(guān)配套的制度和措施，形成企業(yè)承諾、輿論宣傳、游客監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)公示相結(jié)合的旅行社誠(chéng)信體系；旅游主管部門應(yīng)嚴(yán)格控制導(dǎo)游證發(fā)放，只發(fā)給具有導(dǎo)游資格并且被旅游企業(yè)聘用的人員，有效期與合同期要一致；逐步改變現(xiàn)有導(dǎo)游薪酬制度，建立以基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)助+小費(fèi)制度為主的薪酬制度，鼓勵(lì)導(dǎo)游通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得相應(yīng)報(bào)酬。