14條策略讓酒店客人滿意度調查回復率提升近100%

　　因此如何設計滿意度調查問卷以消除消費者的“問卷疲勞”，就顯得至關重要了。因為其不僅會影響問卷直接打開率和完成率，還會影響酒店能得到的反饋數量和質量。ReviewPro近期發布的《你需要知道的關于客戶滿意度調查的最全指南》調研報告中，介紹了有效設計和操作問卷調查的14條制勝指南：

　　1、明確問卷目標：要深度or要數量?

　　你首先需要決定哪個目標最重要。如果你需要的是富有洞察的反饋，那么你可能需要設計更多的問題，同時接受回復率可能會比較低。如果你期待更高的回復率，那么你就需要把問卷設計的更簡潔，并不要過高期待回復的深度。

　　2、要聚焦重點

　　請不要將一整套覆蓋入住期間全服務的調查問卷發送給所有客人，那樣會令人望而生畏。正確的做法是在向客人詢問設施或者服務的使用體驗之前，先問問他們是否使用過這項服務。如果沒有，那就直接跳到下個問題。如果有，則可以繼續詢問細節。

　　3、在問卷中更多使用分值問題

　　這樣可以獲得客人對產品和服務更細顆粒度的評分，而不是要簡單的Yes和No，同時酒店再去量化是哪些產品和服務導致了這樣的分數。

　　4、策劃有吸引力的郵件標題

　　標題中最好使用短語來引發收件人對話題的關注和興趣，以建立彼此間的聯系，并明確說明目的。比如：“與我們聊聊您最近的入住體驗吧”，“填寫小調查，我們需要您的幫助讓我們變得更好”，或“在xx酒店，我們需要您的建議”。

　　5、避免垃圾郵件攔截

　　為了防止問卷郵件進入垃圾箱，郵件中要避免使用會引發郵件過濾或攔截的用詞：如全大寫、感嘆號、貨幣符號以及“免費”、“贏取”、“獎品”、“錢”等字眼，同時遵守當地的郵件攔截規定和規則。

　　6、越短越好

　　調研報告顯示，郵件內容越簡潔，回復率會越高。因此請用最少的詞語，確保郵件內容簡潔明了。例如首先稱呼客人姓名，解釋為什么你需要他們的反饋，并說明填寫問卷需要的時間。

　　7、創造個性化

　　若能在郵件標題中提及客人名字，郵件打開率會大大提高，可以和您的問卷提供商一起來思考解決方案。同時發件人也可以更個性化，比如設定為酒店總經理或其它高管，包括發件人的電話、郵箱、以及照片等其他個人信息。

　　8、選擇合適語言

　　通過與PMS集成，客戶滿意度調查問卷可以被設計為能夠自動識別客人的母語。但也需要注意，以外國語言發送出去的調查問卷得到的回復也是外語，如果酒店沒有懂得雙語的員工來進行回復，問卷最好還是以本地語言發送為佳。

　　9、聚焦于問卷轉化，而非銷售

　　在郵件中放上酒店Logo和明顯的call-to-action 按鈕，并邀請收件人立刻開始填寫調查問卷。要注意的是，避免帶有營銷和推廣性質，最好不要在郵件中嵌入多個鏈接，這樣會造成客人的分流。

　　10、適配移動端

　　根據ReviewPro調查發現，平均有40%的問卷是通過手機端完成的。隨著移動設備的增加，這一數字將會越來越高。因此酒店問卷調查需要能與不同類型的手機終端設備適配，無論是橫版或豎版方式。

　　11、引導客人線上點評

　　滿意度調查也是幫助酒店引導客人進行線上點評的的有效方式。通過ReviewPro與Google，TripAdvisor和HolidayCheck的合作，酒店就可以在滿意度調查中插入表單或者鏈接引導客人完成線上評價。

　　12、對不同客群進行問卷調查

　　好的問卷調查工具需要能夠幫助酒店將定制化的問卷發給不同客戶群。例如使用在店期間的滿意度調查工具，酒店就可以直接面向在店期間的客群發起調查。

　　13、把握最佳時機

　　在客人離店后的1-3天之內發出入住后的滿意度調查將是最佳時機，這樣客人還能對酒店的產品和服務留有新鮮印象。

　　14、勿忘回復

　　提前制定管理層回復策略，確保無論是積極的還是消極的評論，客人都能得到來自管理層的回復。一般來說，很多酒店的目標設定是要100%回復負面評價，同時回復50%的正面評價。