后體驗經濟時代，旅游生意怎么做？

　　“體驗”這個詞似乎并沒有向消費者傳遞價值，當然是以一種能夠讓旅游品牌區分其產品的方式，因此必須建立一個新的共同點，一些人將其稱為“后體驗經濟”(Post-Experience Economy)。

　　體驗經濟的話語(由J.Pine和J.Gilmore開創)在旅游中如此盛行，以至于航空公司和旅游品牌不得不采用這種營銷范式——因為擔心變得無關緊要。

　　從經濟型到奢華品牌，體驗經濟的語義滲透，使得從基礎經濟到酒店大堂的免費Twinkies，一切都變成了“真實體驗”，問題就在這里:說一切都是體驗，就等于什么都不說。

　　然而，宣稱新經濟，而不診斷經驗的商品化或提出一種新的經濟價值單位，這往好里說“為時過早”。

　　我們很可能通過簡單地用一個厭倦的詞匯來替換一個新的詞匯表，來延續當前行業和現代消費者價值之間的不一致。

　　盡管這聽起來像是偽儒家思想，但最好的辦法是認清我們的立場。

　　服務和體驗夾縫中的旅游業

　　旅游業跨越了兩個經濟價值單元：服務和體驗。這是基于服務的，但是旅行者的期望是通過體驗來衡量的。

　　體驗經濟暴露了遺留提供者的消息傳遞和業務模型中明顯存在的“身份危機”(在預算提供者中也有較小程度的危機)，但絕不是其原因;digital是主要代理商。

　　數字時代的到來沉淀了新的消費價值，并將“旅行”重新定義為一個具有多個階段的生命周期。現代旅行者不再購買“旅行”，而是敏銳地意識到克服計劃、預訂和交通來消費目的地的體驗。

　　當服務和體驗之間出現錯誤的二分法時，這個行業真正進入了精神分裂狀態，供應商現在試圖提供沒有“服務”血統的“體驗”。

　　體驗經濟時代

　　當然，采用體驗經濟語言的品牌，同時給他們的服務一個追趕的機會，只是試圖在一個成熟的市場上跟上消費者的價值觀。

　　對新生代(Y世代和Z世代)的研究表明，消費“體驗”比消費東西更重要，因為“體驗”讓我們感覺更親近、更真實，并產生歸屬感。

　　粗略瀏覽一下社交媒體就能證實這一點;人們分享他們的經驗和成就遠遠超過購買一個新玩具。

　　更有見地的是，人們會整理自己的在線資料，根據自己認為真實的內容或最有可能展現真實自我的內容，決定與觀眾分享什么。

　　《紐約時報》(New York Times)的一項調查顯示，84%的社交媒體用戶分享的理由反映了他們希望別人如何看待自己。

　　任何品牌想要在體驗經濟中進行交易，其商業需求就是“呈現”產品/服務的真實體驗。

　　“呈現”似乎提供了一定的解釋范圍，從技術上講，不存在不真實的體驗。

　　由此可見，過去10年里，每家航空公司和旅游品牌都在各自的信息中為那些在體驗經濟中沒有明確的價值衡量標準做極度呈現和渲染。

　　體驗經濟時代的度量標準

　　撇開“呈現”不談，體驗經濟的主要目的是在品牌和顧客之間建立一種積極的情感聯系，或者說是一種記憶。

　　因此，服務經濟和體驗經濟之間的真正區別體現在消費者行為中:消費者如何花費時間。

　　服務經濟的標志是為客戶節省時間;體驗經濟的標志是為客戶花好時間。

　　在國際航空運輸協會最近的一份報告中顯示:82%的乘客希望將實時旅行信息發送到他們的個人設備上，·65%的受訪者愿意分享個人資料以確保安全。

　　Flightview的另一項調查發現，70%的乘客愿意為直飛航班支付額外費用。60%的人愿意繞道自己的機場，再多開兩個小時，直接搭乘航班。

　　如果我們根據Expedia最近的一項研究來考慮這些數據，該研究顯示，旅行的三大原因與目的地的消費體驗有關，那么我們就可以從客戶的角度更清楚地看到旅行生命周期中經濟體之間的界限。

　　航空公司在經濟轉型中掙扎最為艱難。在過去(幾十年前)，飛行本身就是一種體驗。現在，航空公司不得不接受這樣一個事實，即他們服務的最佳體驗是方便和難忘的。

　　顧客在從家到新目的地的每一刻的期望都是為了節省時間。然而，從目的地到旅行者回家，這是一段值得花時間的時光。

　　這一點在目的地旅游和活動市場的迅猛增長中表現得十分明顯。

　　在體驗經濟中，旅行者似乎比那些理應提供體驗的旅游品牌更了解“體驗”的含義。

　　后體驗經濟是服務的另一個名稱

　　在一個有影響力者和網紅的世界里，宣布“下一件事”更多的是一種品牌推廣，而不是追求經濟價值。

　　最近有關“后體驗經濟”的評論建議旅游供應商在服務質量上有所區別，并認識到他們的品牌與客戶生命周期的核心主張——這只是古老的服務經濟的一個新標簽。

　　然而，對于偉大的服務提供者來說，有很多機會來促進個人的時刻，而不是以犧牲他們的服務為代價。

　　在生命周期的早期階段，違背客戶的期望要比試圖通過階段性體驗超出客戶的期望而獲得的品牌收益昂貴得多(而且很有可能)。

　　服務提供商在體驗經濟時代的生意經

　　旅游業首先是在服務型經濟中運營的，它應該致力于創造令人難忘的客戶體驗。在我們最好的情況下(并且本著創造新術語的精神)，我們是一個服務經濟-偉大的服務——促進變革的體驗。

　　以下是偉大的服務品牌可以關注的三件事以適應體驗經濟時代。

　　1.消費者行為是業務的一個很好的指標

　　它提供了視野，并讓關鍵事務成為主要的事情。如果您的客戶想節省時間，歡迎來到服務經濟。

　　在這個經濟中，價值和品牌的差異化是由服務質量決定的，沒有服務質量，在體驗經濟中就沒有交易的希望。

　　2.投資企業文化

　　體驗經濟的核心是通過強大的人際關系讓人擁有難忘的時刻。

　　在這方面，阿拉斯加和西南航空(Southwest)等航空公司幾十年來一直在體驗經濟中運營，但消費者價值觀的轉變只是在懲罰那些沒有尊重員工的航空公司和旅游品牌，而這些員工反過來又無法與顧客產生共鳴。

　　有毒的企業文化會讓任何品牌喪失在體驗經濟中交易的資格——或許不會馬上，但最終會。

　　3.超越簡單目標的思考

　　在我們的品牌信息傳遞中，應對過度使用的方法是對旅行生命周期采取一種整體的方法，識別出客戶想要消費的體驗，然后根據促進這些確切體驗的角度重新塑造服務品牌。這就創建了從產品或服務到體驗的清晰軌跡。

　　在許多方面，我們剛剛兜了一個圈子才認識到旅游業(再次)需要更個性化。