頻頻曝光的酒店衛生問題還有救嗎？

　　“花總”聲稱自己在過去6年入住了147間五星級酒店及精品酒店，共計2000個房晚，而幾乎所有酒店都不同程度存在衛生問題。類似的問題在去年12月也曾被曝光，主角是哈爾濱的三家五星級酒店。去年9月，藍莓測評發布調查稱，5家北京的五星級酒店換客不換床單、不刷馬桶、不洗浴缸，同樣引起了一陣輿論的聲討和質疑。五星酒店尚且如此，其他星級酒店的衛生問題恐怕更甚。

　　這類新聞的一再發生，也說明酒店行業對衛生問題的主觀輕視。與向市場推銷酒店的炫酷體驗相比，酒店衛生達標，雖然是最基本的服務要求，但不容易被消費者覺察，也不能直接產生盈利點。如果酒店只注重拉動客源消費的表面文章，很容易忽視衛生死角。讓酒店客房肉眼看上去干凈整潔、煥然一新是容易的，但真正達到衛生標準則需要看不到的努力。

　　所謂五星酒店，難道星級標準不包括對衛生的要求嗎?標準是肯定是有的。據一位有7年酒店從業經驗的酒店管理者馬特(化名)對界面新聞透露，當衛生局來監督檢查時，每間酒店客房備有一套五色巾，不同顏色的毛巾來擦拭不同對應的用品。但日常酒店普遍不執行，有的酒店可能一個樓層只有一套五色巾。

　　除了杯具清潔和床單換洗，空調的清潔也是酒店容易出現問題的環節之一。業內人士馬特揭示的真相是，雖然公共場所的空調應該每年有次檢查，由第三方檢測機構出具報告，但一個樓層全年清潔空調的花費需要兩到三萬，實際上不少酒店都是在衛生證到期前才進行清洗。而平常酒店監管部門人員配備有限，對一些衛生問題也常常忽視。

　　所以可以說，酒店的清潔問題，一部分來自有效監管的缺位，突擊式的檢查使得部分酒店采取臨時抱佛腳的態度，在日常衛生操作上存有僥幸心理。另一部分原因，則是規定清潔流程的執行難以到位。

　　大部分酒店業內人士在網上表達觀點，都認為酒店清潔的執行情況很難改善，原因是作為執行的主體，即客房清潔人員群體，本身身處勞動力市場的困境。工作量大、工資低，是酒店清潔人員偷工減料的直接原因。沒有體面的崗位，何來體面的工作態度。

　　國家統計局發布的2016年平均工資數據顯示，住宿業是平均收入倒數第二低的行業，稍高于農林牧漁業。酒店數量的增長，加上有限的收入，使得酒店行業勞動力短缺，人才斷檔，基礎員工文化水平較低。“工資低，活又多又臟，現在很多酒店都缺客房服務員�！币晃槐本┠臣疫B鎖酒店的店長提到實際困境。

　　酒店行業本身的供應量大增、競爭激烈，則是員工收入難以增長的背后原因。洛桑酒店機構首席顧問夏子帆提供了一組來自其親身經歷的數據：2013年左右的一家五星級單體酒店，員工工資占到酒店營收的18%，而現在一些國際品牌、高星酒店，員工工資在營收種的占比是35%�！翱此乒べY占比提高了，實際上是因為酒店行業全面進入薄利時代。酒店選址往往地段較好，租金成本高，由于酒店之間的競爭，很難提高售價�！毕淖臃�解釋此種現象。

　　華美酒店顧問首席知識官趙煥焱以上海金茂君悅大酒店的數據為例，發現從2006年到2017年，酒店的平均房價減少了1000元，每間可供房收入是十年前的70%，由于入住率提高，營業收入在2015至2017年中不斷增加。

　　而保潔人員工作量大，則來自酒店大量收客、爭取業績，帶來的任務量增加。一般來說，客房清潔人員打掃一間客房需要半小時至40分鐘，每人每天清掃12間客房，工作8小時。但實際上在旺季，或者接待大型會務等情況下，工作量遠遠超過12間，清潔人員超負荷工作。

　　盡管在酒店原有的管理體系中，設置有鄰班、樓層主管、樓層經理等，對客房的清潔進行復查、抽查，但其中也存在為保證效率“放水”的情況。領班曾經也是基層客房清潔人員，當清潔人員按標準流程完不成清潔任務，不少就是“心知肚明”的放水，以求自身工作達標。

　　盡管存在業內實際困難，但這并不能成為酒店衛生屢屢出問題的托詞。既然酒店市場已經成為了競爭激烈的紅海，那么酒店之間最終拼的核心競爭力是什么?客戶會為機器人前臺新鮮一時，或者為酒店擺放的知名藝術家作品駐足片刻，但這都比不上舒服、衛生、安全的最基本住宿訴求。長途奔波，誰會愿意自帶睡袋、便攜水壺、酒精棉、一次性馬桶廁紙全套行囊，住進表面光鮮、細菌四伏的高檔酒店?

　　屢屢被曝光衛生質量差的酒店，喪失了消費者的信任，長此以往酒店又何談品牌信譽，何談提升業績?

　　解決方案，也并不僅靠酒店單方面努力，也需要相關監管部門拿出行之有效的舉措。

　　旅游工作會議發布的數據顯示，去年全年中國人均出游人次達到3.7次，更不要說還有出差、會議中的住宿需求。酒店客房的安全、衛生，是事關公眾的大問題。道歉聽得夠多了，消費者需要的是實際的改進舉措。

　　通過暗訪方式造成輿論影響，確實能在短時間內給酒店業施加壓力，作出改進，但問題的解決還需要長期的制度性約束。

　　從酒店外部來說，監管部門嚴格把關，變突擊式檢查為更動態性的監管，設立統一的懲處制度，強化星級飯店的退出機制。

　　從酒店內部管理來說，首先需要權衡接待量和服務質量的關系，保證清潔人員的工作不超負荷。另外可以加強設置對清潔流程進行監管的環節。比如洛桑酒店機構首席顧問夏子帆建議，可以在客房清潔流程中，硬性要求統一回收客房杯具，在每個樓層的消洗間集中消毒清洗，再拿回客房。同時在消洗間安裝視頻監控，實時向管理者或公眾播放，類似餐飲行業的“透明廚房”�；蛘呦窕�總建議的，有條件的酒店，讓清潔人員佩戴工作記錄儀。

　　從酒店行業來說，華美酒店顧問趙煥焱建議，住宿業應當出臺一個詳細的標準，便于檢測和監督;同時應當給酒店從業者設立最低工資制度。

　　現在越來越多人在線上預訂酒店，如果酒店預訂平臺上，在每一家酒店介紹中，加上該酒店在最近一次衛生抽查中是否存在違規行為信息，也有助于人們用腳投票。