去哪兒回應央視曝光 已賠償用戶并下架相關產品

▲圖片來源：攝圖網▲

　　8月19日，央視《每周質量報告》曝光了旅行app“去哪兒網”的欺詐行為。據消費者張先生的所說，他之前曾在去哪兒網訂購了三晚某酒店的房間，然而到了張先生入住的那一天，他卻被酒店前臺人員告知沒有他預訂的入住信息，所以不能提供房間給他。隨后，張先生聯系了去哪兒網，去哪兒網提供的幾個酒店訂單號都是錯誤的，明顯訂單號的位數不一致，酒店的訂單號統一為九位數，去哪兒網卻提供了八位數的訂單號，故張先生根本無法入住。

　　張先生通過去哪兒網方面提供的一個賬號進行了反復溝通，直到最后負責聯絡房間的人和前臺進行電話聯系，張先生才得以入住，當時已經是晚上十點多了。不過，張先生此次入住拿到的房卡只能用一天。此后經過聯系，張先生只獲得了一張與預訂房型不同的房卡，且只是一間小單間，而張先生預訂的是兩間豪華標準間。

▲圖片來源：鈦媒體▲

　　對于張先生的遭遇，澳門喜來登金沙城中心酒店回復稱，“酒店預訂環節的各個步驟包括所有注意事項均以全透明化的方式呈現。近年來，去哪兒網站以不同的方式來銷售酒店客房，但其附加的條例或許欠缺透明化，導致賓客在預訂后發生不便。同時，建議消費者們更多的在酒店官方授權的平臺預訂酒店客房，如酒店官方網站等。”

　　另一方面，去哪兒網公開承認，它們的一些供應商在香港、澳門等地拿到房源，是通過特殊渠道。而消費者在入住這些通過特殊渠道獲得的房源時，不僅不能去酒店前臺辦理，只能由供應商協助入住，而且還不能說是在網上預訂的。

　　報道援引了旅游業內人士分析，表示這些所預訂的房間可能在一些網絡平臺遭到了不透明轉售。另外專家表示，根據我國消費者保護法的規定，類似此次事件中，消費者一次性交費15000元要求訂房而對方未能提供，消費者有權要求3倍賠償。

　　此外，央視報道去哪兒網已被多家航空公司拉入了黑名單。因為在去哪兒網訂購機票的價錢不僅比航空公司官網上的價格貴，而且普遍不允許消費者退票或改簽，這種霸王條款嚴重侵害了消費者的權益。

　　去哪兒回應稱，在8月19日央視報道消費者投訴后，去哪兒第一時間進行了調查。經查由于代理商產品問題，去哪兒已下線該代理商產品，同時，按照去哪兒先行保障制度，進行賠付。

　　以下為去哪兒回應全文：

　　用戶預訂入住2018年2月16日-2018年2月19日，澳門喜來登金沙城中心酒店”訂單。經查，由于代理商產品問題，客人未能連續順利入住，體驗糟糕。

　　為此，去哪兒已下線該代理商產品，同時，按照去哪兒先行保障制度，進行賠付。接著，去哪兒客服和消費者達成了和解。去哪兒致歉用戶并且退還最后一晚房費并給予最后一晚房費的補償，共計金額12948元。

　　6月，去哪兒網回訪用戶，用戶對此無異議。去哪兒將一如既往，以“消費者為第一”原則，嚴格管理代理商。同時，去哪兒也復盤了各個環節。通過此事，全面提高服務質量。