游客出難題時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦
游客出難題時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析] 在旅游過(guò)程中, 有些游客往往會(huì)給導(dǎo)游員出些難題, 結(jié)果搞得導(dǎo)游員左也不是右也環(huán)是、上也不是下也不是。 有時(shí)還要讓導(dǎo)游員馬上表態(tài)或做出決定, 真是難為人了。 比如, 有些看來(lái)是合理的要求, 但時(shí)間和環(huán)境都不允許辦到的事情。 又比如, 個(gè)別游客只顧自己的既得利益而不顧整體的全局利益, 提出苛刻要求等。 針對(duì)游客出難題, 導(dǎo)游員要有足夠的心理準(zhǔn)備, 并積極采取合適巧妙的導(dǎo)游技能去妥善對(duì)付。[參考提示]導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中, 制約旅游順利進(jìn)行的因素有許多, 加上個(gè)別游客時(shí)常又出些難題來(lái) “考驗(yàn)” 一下導(dǎo)游員, 這也確實(shí)難為導(dǎo)游員了。 面對(duì)游客出的難題, 導(dǎo)游員既不能直截了當(dāng)解決問(wèn)題, 也不能故弄玄虛含糊不清。 在這種情況下, 采用 “ 模 糊 ”的語(yǔ)言或許可以奏效。 在出現(xiàn)難題時(shí), 我們時(shí)常聽(tīng)到一些優(yōu)秀的導(dǎo)游員說(shuō): “您的問(wèn)題等一會(huì)兒再說(shuō)吧 ” 、 “ 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候我會(huì)給您一個(gè)解釋 ”、 “ 這個(gè)問(wèn)題我會(huì)和領(lǐng)隊(duì)、全陪商量的 ”, 等等。 導(dǎo)游員所說(shuō)的 “ 等一會(huì)兒 ” 、 “ 適當(dāng)?shù)?”、 “ 商量的 ” 都是模糊語(yǔ)言, 既沒(méi)有回避問(wèn)題, 又繞開(kāi)了難題的實(shí)質(zhì), 使那些出難題的游客無(wú)法抓住把柄, 同時(shí)也給導(dǎo)游員留有余地, 這樣不管以后的情況發(fā)生何種變化, 至少不會(huì)使導(dǎo)游員尷尬和難堪。許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員也有切身體會(huì), 采用模糊語(yǔ)言, 可以得到較好的效果, 但也不是把模糊語(yǔ)言視作 “ 靈丹妙藥 ”, 到處可用。 因此, 必須指出的是: 模糊決不是含糊, 也不是模棱兩可, 搪塞應(yīng)付, 導(dǎo)游員在處理某些所謂的 “難題 ”時(shí), 決不能用模糊語(yǔ)言來(lái)掩蓋自己的態(tài)度觀點(diǎn), 對(duì)游客一些 “合理而又可能 ”的“ 難題 ”也采用“ 盡量爭(zhēng)取 ”、“ 試試看 ”等一類(lèi)話去敷衍了事, 其結(jié)果反而會(huì)影響導(dǎo)游員的聲譽(yù), 游客也會(huì)給你一個(gè)“ 搗漿糊導(dǎo)游 ”的雅號(hào)。
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