站上風(fēng)口定制游如何迎風(fēng)起航

　　由消費(fèi)升級(jí)驅(qū)動(dòng)的旅游品質(zhì)升級(jí)，被業(yè)者認(rèn)為是近幾年旅游行業(yè)最大的機(jī)遇，而以個(gè)性化和品質(zhì)為標(biāo)簽的定制游更是被推到了機(jī)遇的風(fēng)口。2017年記者對(duì)定制游做報(bào)道時(shí)，業(yè)界對(duì)其內(nèi)涵與外延并未形成共識(shí)，如何獲客、如何實(shí)現(xiàn)規(guī)模化盈利被認(rèn)為是定制游發(fā)展最大的瓶頸。如今已過(guò)去一年，定制游的發(fā)展?fàn)顩r如何?正在面臨哪些變化?

　　業(yè)務(wù)邊界正在延伸

　　“今天定制游企業(yè)要考慮的是如何‘跨出第二步’，定制游已經(jīng)不再是旅游行業(yè)一個(gè)細(xì)分、小眾的事情，而是變成了一種趨勢(shì)。”路書(shū)科技CEO程小雨表示，“2018年，傳統(tǒng)旅游行業(yè)巨大的動(dòng)能轉(zhuǎn)化趨勢(shì)正在顯現(xiàn)，我接觸過(guò)的傳統(tǒng)旅行社都在談如何做定制游，甚至希望通過(guò)定制游驅(qū)動(dòng)整個(gè)公司的轉(zhuǎn)型。未來(lái)中國(guó)一半的旅行社可能都會(huì)有自己的定制團(tuán)隊(duì)和定制品牌，這就是由定制這樣一個(gè)小眾的服務(wù)形態(tài)帶來(lái)的大眾服務(wù)形態(tài)的聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)型。”

　　攜程定制業(yè)務(wù)高級(jí)經(jīng)理趙康英表示，定制游本身并不代表高端游，而是一種個(gè)性化的服務(wù)。2016年攜程定制的主要用戶人群尚集中在北上廣深的一線城市，2017年我們突然發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的二三線城市的用戶開(kāi)始接受和消費(fèi)定制游，需求增幅已經(jīng)超出了一線城市。

　　“定制游的發(fā)展得益于消費(fèi)升級(jí)。需求端，更多的游客開(kāi)始關(guān)心定制游的方式能夠帶來(lái)哪些體驗(yàn)上的轉(zhuǎn)變，出游需求也會(huì)更多地和生活方式以及興趣相關(guān)聯(lián)。”程小雨表示。

　　記者發(fā)現(xiàn)，從業(yè)者對(duì)定制游內(nèi)涵和外延理解的一再延伸、變化，似乎可以預(yù)見(jiàn)定制游的某些發(fā)展走勢(shì)。它不再僅僅是一種旅行的方式，而是開(kāi)始更多的跟異地生活體驗(yàn)相關(guān)聯(lián)。

　　“定制游就是以客戶需求為中心，滿足旅行者個(gè)性化體驗(yàn)需求的方式。”程小雨表示，定制游提供了從千億級(jí)市場(chǎng)到萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，業(yè)者需要跳出旅游本身來(lái)看定制游。定制游并不僅僅是旅行社業(yè)務(wù)的一種分支，而是一個(gè)基于旅行的入口，例如海外置業(yè)、海外投資、海外留學(xué)、海外醫(yī)療都可以納入定制游的業(yè)務(wù)范疇。企業(yè)應(yīng)該考慮如何成為一個(gè)服務(wù)于客戶異地生活體驗(yàn)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，這是我們看定制游的視角。基于旅游、超出旅游的時(shí)候已經(jīng)到了，企業(yè)應(yīng)該去擁抱這種變化，不再以旅行社自居，而是以服務(wù)家庭或者企業(yè)走向世界的身份思考自己的定位。

　　定制師人才缺口大

　　“通過(guò)對(duì)定制游的深耕和運(yùn)營(yíng)，我們發(fā)現(xiàn)影響品牌的首要因素是定制師，其次是服務(wù)、資源和系統(tǒng)。”途牛旅游網(wǎng)定制游負(fù)責(zé)人表示，如何在第一時(shí)間獲取信息，抓住游客核心需求，定制師的專業(yè)度、話術(shù)技巧及響應(yīng)速度非常關(guān)鍵。

　　一位定制游供應(yīng)商表示，定制游要求服務(wù)人員必須是全才，除了要充分了解客人旅行的目的還要會(huì)設(shè)計(jì)線路，懂簽證、懂酒店、懂機(jī)票，除此之外還要有良好的溝通技巧，這樣才能服務(wù)好客戶。

　　定制游要有一定程度的策劃性和創(chuàng)意性，這就對(duì)定制師提出了更高的要求。攜程定制旅行CEO徐郅耘曾表示：“攜程平臺(tái)上雖然已經(jīng)有4000多名定制師，1000多家供應(yīng)商，但還是無(wú)法完全完成用戶提交的需求單，優(yōu)秀定制師人才的缺口很大。”

　　記者在采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，行業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了人才的重要性，對(duì)定制師的培養(yǎng)與激勵(lì)也正在摸索當(dāng)中。

　　“今年攜程定制推出了國(guó)內(nèi)首張定制師上崗證，可以理解為‘駕照’。定制師只有通過(guò)了資格考試才可以服務(wù)于攜程的客人。此外，我們也發(fā)布了關(guān)于攜程定制師的認(rèn)證體系以及社會(huì)化定制師的培養(yǎng)計(jì)劃，以幫助傳統(tǒng)旅行社提升服務(wù)意識(shí)和專業(yè)度。”趙康英表示。

　　日前，隨著攜程“定制學(xué)院”首屆定制師養(yǎng)成班正式開(kāi)班，攜程社會(huì)化定制師養(yǎng)成計(jì)劃也正式落地。據(jù)介紹，此前，“攜程定制學(xué)院”是攜程內(nèi)部孵化定制師的培訓(xùn)項(xiàng)目，今年在對(duì)課程進(jìn)行開(kāi)發(fā)升級(jí)后正式向全社會(huì)開(kāi)放。“攜程定制學(xué)院將成體系、成規(guī)模地培訓(xùn)并認(rèn)證一批定制師，提升全行業(yè)的人員利用效能，同時(shí)大幅度降低每一家供應(yīng)商在定制師人員招聘、培訓(xùn)、選拔、流轉(zhuǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)成本。”攜程定制學(xué)院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　“除了會(huì)安排定制師踩線，我們還會(huì)邀請(qǐng)目的地的旅游局對(duì)定制師進(jìn)行專場(chǎng)培訓(xùn)。此外，針對(duì)定制師團(tuán)隊(duì)途牛制定了公正的考核機(jī)制、公平的晉升通道和有效的激勵(lì)，每個(gè)季度都會(huì)根據(jù)業(yè)績(jī)對(duì)定制師進(jìn)行評(píng)級(jí)。此外還會(huì)根據(jù)定制師熟悉的領(lǐng)域?yàn)槠浯蛟靷�(gè)人IP。”途牛相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　把控資源是關(guān)鍵

　　高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的背后是對(duì)資源端的控制和對(duì)供應(yīng)鏈的把握，講究個(gè)性、創(chuàng)意的定制游尤其如此。

　　“定制游首先要有‘料’，然后才能隨時(shí)滿足客人各種個(gè)性化、小眾化的需求。”途牛相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“資源方面，特殊資源、小眾資源、高端資源都需要重點(diǎn)采購(gòu)。我們經(jīng)常接到一些需求，比如要到歐洲游玩30天或者去土耳其游玩半個(gè)月，這個(gè)時(shí)候單一目的地資源的豐富程度就顯得尤為重要。途牛定制游為什么能實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)?是因?yàn)樵?017年成立了獨(dú)立的事業(yè)部，幫助我們集中采購(gòu)定制游客戶需要的越來(lái)越多的個(gè)性化資源。

　　定制最關(guān)鍵的是通過(guò)智能系統(tǒng)提升效率，而智能系統(tǒng)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)是要有豐富的資源。“數(shù)據(jù)庫(kù)每個(gè)元素背后是聯(lián)動(dòng)價(jià)格和資源的，機(jī)票、酒店、目的地碎片化資源，包括資源的實(shí)時(shí)監(jiān)控，目前是否有房或者有車等。只有資源足夠豐富和準(zhǔn)確，定制師才可能第一時(shí)間給出方案。”有業(yè)者表示，“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，豐富全面的資源，無(wú)縫服務(wù)連接是在定制游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵因素之一。”