傳統旅行社如何保證供給品質？——專訪欣欣旅游顧問陳素鳳

　　廈門金臺國際旅行社副總經理。欣欣旅游網優秀旅游顧問。開朗豁達。這些都是她傳達給我的一個個印象標簽。

　　不過見到她，我還是感染于她的明亮與堅持。

　　此外，在《旅游界》的訪談中，她提到最多的，也是“旅游品質”這幾個字。

　　我們的訪談，也就圍繞著傳統旅行社如何保證旅游產品供給的品質開始。

　　 （王靜/文）

市場診斷：

需求旺盛，服務粗放

　　《旅游界》：一方面，在2016廈門國際投資洽談會上，萬達集團董事長王健林稱“目前旅游是最好的投資之一”；另一方面，無論是電商還是線下旅行社，都存在部分企業“日子并不好過”的現象。您認為旅游市場潛力如何？造成這種分化的原因是什么？

　　欣欣旅游顧問陳素鳳 ：我可以以當前大熱的親子游為例，來回答這個問題。目前國內“親子游”仍處于粗放式發展階段，缺乏針對性服務，“親子游”不見親子、只有游，或者只要涉及主題公園、農場、藝術場所等等的景點，就能被貼上“親子游”的標簽。大量同質化的產品讓“親子游”徒有其名，甚至玩的時候小孩太多，組織過程效率不高，很耽誤時間。歸根結底，就是旅游市場需求旺盛，服務粗放導致的結果。

團隊建設：

5年相關工作經驗是標配

　　《旅游界》：您說服務粗放，主要是指產品提供上缺少差異化與針對性？

　　欣欣旅游顧問陳素鳳 ：應該是包括旅游服務的整個環節，涉及產品采購，產品包裝，人員儲備等。我記得很清楚，2009年初，燦坤旗下的燦星旅行社落地廈門，成為大陸首家掛牌的臺資旅行社，并一口氣在蓮前、寶龍、松柏等地開設了7家門市部，與廈航國旅、康輝等本土旅行社“正面交鋒”。當時我也特意去學習感受了一下，回來后我就預言燦星這樣的高調持續不了半年。因為他們旅行社的工作人員都是非專業人員，很多都是現學現賣。

　　也正是基于別人的經驗教訓，金臺國際旅行社的每一位員工都至少有5年旅行社相關工作經驗，同時每位員工每年都有多次外出踩線的機會，公司每周都有例會，大家坐下來共同探討產品、服務等。我們的服務宗旨就是：走品質路線。堅持品質產品，要把旅途的幸福帶給更多客戶，要讓自己的團隊豎起行業的大旗。

　　《旅游界》：成為欣欣旅游優秀顧問，有哪些經驗可與大家分享？平時有沒有根據節點做一些主題營銷？

　　欣欣旅游顧問陳素鳳 ：我自2003年從事旅游，至今已有14年。2009年我加入欣欣，并成為欣欣的第一批旅游顧問。我個人的經驗就是：要成為好的旅游顧問，首先一定要熱愛旅游，有豐富的旅游經驗。最主要是以旅行者的身份和心態去了解客戶的需要，才能設身處地地為顧客解決在路上可能會遇到的各種難題。

　　在節假日主題旅游營銷方面，我們做得并不多。盡管“飛豬”的雙十一很熱鬧，但是這種花式營銷并不一定適合線下旅行社門店。當然，我們愿意去嘗試新事物，但就目前的人力、物力方面，我們還不具備嘗試太多花式營銷的條件。因為，我的想法就是，成為專業的旅游顧問，用你的人格魅力去感染別人，你有趣有料，別人才會愿意跟你一起玩。

產品篩選：

拒絕最低價，倡導最高性價比

　　《旅游界》：旅行社資源有限，但是可做的產品太多。對于你們來說，什么樣的產品更受游客喜歡？或者帶來最多利潤？

　　欣欣旅游顧問陳素鳳 ：首先，金臺國際旅行社主打純玩高品質產品——我們的產品不是市場最低價，但性價比絕對最高。包括我們在選擇供應商上，也有嚴格的產品審核機制。盡管旅游產品的好壞沒有一個統一的定論，但有兩點可以借鑒：第一，要重不要輕。旅行社要把產品做得足夠重，這樣游客選擇的時候就可以很輕。不是功能多你的產品就重，而是內在的產品邏輯和內容是不是足夠重，外在的海報、產品手冊、服務流程是不是足夠重。游客只需要帶著問題來，馬上就可以得到解答。第二，要專不要散。一家旅行社的產品解決不了各個層次消費者的問題，因此我認為更適合中小旅行社的產品策略就是集中火力，把最主要的用戶群體的需求解決到位。

　　《旅游界》：據我所知，廈門金臺國際旅行社主營入境旅游業務、國內旅游業務、國內國際機票代理業務以及廈門商務接待，會議會展業務等，那如果遇見有咨詢出境游業務的的游客怎么辦？

　　欣欣旅游顧問陳素鳳 ：我認為對于傳統旅行社而言，不要糾結于產品是否超出自己的范圍，把自己的觀念和姿態轉變為給游客提供全套服務的人，這才是顧問的核心價值。

　　《旅游界》：作為欣欣旅游網的優秀顧問，您對欣欣有哪些建議？

　　欣欣旅游顧問陳素鳳 ：對于旅行社來說，能夠即時成交及時收款非常重要。因此希望在支付環節，欣欣可以進一步簡化、優化。此外，搭建平臺，加強旅行社之間的溝通交流，如借助一些沙龍、會員大會等，讓各地旅行社相互學習，互通有無。