央視評雪鄉宰客：東北，讓游客更安心過山海關啊!

　　2017年12月29日，在名為“一木行”的公眾號當中，一名游客發表了一篇雪鄉宰客的帖文。文中提到，這名游客和家人半個月前在網上預訂了“雪鄉趙家大院”三人炕的房間，時間是2017年12月27日、28日兩晚，當時價格為每晚276元。但在入住當天，店家告知他們只能住一晚，第二晚要安排他們到很多人一起睡的大通鋪。而這時要再預訂房間，價格都在千元以上。最后，游客與店家協商只住一晚，但在退款時，店家要求他們在網上評論時不能亂說，并稱有他們電話號碼，要是出去亂說的話，就會找他們。　　

　　涉事旅店經營者被罰59360元

　　經調查組核實，帖文中提到的“雪鄉趙家大院”并不是雪鄉景區內的家庭旅館，但歸屬黑龍江大海林重點國有林管理局，距離雪鄉景區13公里。

　　對于這篇帖文中提到的訂房、退房以及房價的問題，黑龍江大海林重點國有林管理局專門成立了調查組，多次與帖文作者溝通聯系，但只是在公眾號私信當中有過回復，沒有取得正面聯系。而對于“雪鄉趙家大院”經營者提高房價，涉嫌價格欺詐的行為，根據相關規定，物價部門對旅館業主處以59360元的經濟處罰。　　

　　列入不誠信“黑名單”公開道歉

　　針對“雪鄉趙家大院”經營者付某某在接待中服務態度蠻橫、不誠信經營行為，經核查情況屬實，雪鄉景區將其列入不誠信家庭旅館“黑名單”。付某某本人也對自己的行為公開道歉。

　　旅店經營者付某某

　　我發自內心想跟他(“一木行”游客)道歉的地方就是我態度的問題，說實話，有機會和(“一木行”游客)坐在一起了，我會很認真跟他道個歉。我還得向全雪鄉老百姓們道歉，因為我，全國人民都知道，都在認為雪鄉雪不“白”，人心“黑”，其實不是這樣的。　　

　　景區班車乘務員全部停職培訓

　　在帖文當中，“一木行”游客還提到了通往景區大巴車上的乘務員對游客態度蠻橫，并且在游玩過程中推銷游樂項目門票。對此，調查組也進行了核實，對所有通往景區班車的乘務員進行停職培訓。

　　同時，“一木行”游客在帖子中還提到，在游客中心看到了賣60元一盒的方便面，經過調查組與商家核實，60是商品編號，并非售價60元。實際售價為10元。　　

　　對于“一木行”游客在雪鄉游玩所遇到的問題，雪鄉景區表示將舉一反三，對景區及所屬林場家庭旅館進行嚴查，為游客創建優良的旅游環境。

　　近年來，旅游亂象的曝光主要集中在海南三亞和云南等地，但此時恰逢冰雪游旺季，于是有關東北的旅游亂象便引發了更高的關注。再加上東北這幾年來經濟增速墊底，因此引發的議論更多。2017年12月31日，多名大學生到雪鄉旅游遭遇車禍，而乘坐的面包車卻是非營運車輛。這兩起事件只是孤例嗎?其所引發的游客對東北冰雪旅游的負面印象該如何扭轉?

　　?東北當下又成為熱點，可這次不是因為老工業城市改造，也不是工業去產能，而是第三產業中的旅游業出了點問題。

　　冰雪旅游是東北的一張名片，那里坐擁全國最好的冰雪資源，但有時服務的落后以及價格欺詐足以讓一切優勢都喪失殆盡。當不少游客懷著對“三億人上冰雪”的憧憬以及對即將到來的冬奧會的向往，頂著嚴寒北上要和潔白的冰雪來一次親密接觸時，遭遇到的卻可能是比冰雪更冷的商家。

　　從帖文發出到跟帖云集變成熱點，說明“冰雪憧憬”被現實打破的游客數量眾多，東北旅游宰客并非孤立現象。游客們共鳴式的訴苦將雪鄉送到放大鏡下，這時負責任的行為就是應該將相關問題真正曝光，敢于面對問題，才有可能找到解決問題的方式。　　

　　“一錘子買賣”造不出一座“冰雪王國”

　　在跟帖的熱議中，旅游業的欺詐經常被和東北近年來經濟增速不佳的宏觀經濟形勢聯系起來。對此一方面不能亂開“地圖炮”，畢竟白山黑水間傳統上有著純樸好客的民風，也有著經濟發展潛力;另一方面也應該正視，確實有一些管理有漏洞的地方存在短視思維，在旅游業的經營中存在宰客這種“一錘子買賣”的做法，認為反正游客只來這一次，以后還會有新的游客成為送上門的“羊羔”。

　　可是在信息越來越透明的市場中，“羊羔”們也會交流“虐心”體驗。以急功近利心態發展旅游，最后只能拉低美譽度并提高成本，最后落得門可羅雀的下場。積極的做法則是要著眼長遠，樹立品牌，提升服務，規范管理，打造“冰雪王國”的形象。雪鄉之所以變火，就是因為十多年來在游客間口口相傳的聲譽積累，形象建立不易，可殺雞取卵的做法卻會在短時間內將多年的積淀毀于一旦。

　　品質社會更加看重品牌形象

　　品牌形象已經在旅游中越來越重要。中國已經進入品質社會，旅游是美好生活的必然組成部分，可以有效提升人民的幸福感。旅游也在經歷消費升級的過程，由最早的觀光游逐漸發展到休閑游和度假游，現在游客的需求也已經從最初的“悅目”進化到要以“賞心”為主。浸入式的旅游體驗成為人們追求的目標，品質旅游未來看好。東北有很多獨特的旅游資源， 本來“雪冷心熱”是冰雪旅游最大的賣點之一，但失去最基本的服務支持和人文支撐后，再美好雪景也只會讓人感受到雪冷心更寒。　　

　　以刮骨療毒的勇氣重建游客信心

　　在冬季旅游中，東北的冰天雪地也是金山銀山。2016-2017年冰雪季，我國冰雪旅游市場規模達到1.7億人次，冰雪旅游收入約合2700億元。五年后，我國冰雪旅游年人數將有望達到3.4億人次，收入達到6700億元，冰雪旅游將帶動旅游及相關產業的產值達到2.88萬億元，這對于東北經濟來說是天然的蛋糕。

　　可要順利吃下這塊蛋糕，就需要提升冰雪旅游發展質量，這也是東北旅游業供給側結構性改革的重點。雖然相對于東北整體而言，雪鄉旅游的亂象屬于個別現象，但一兩出負面事件，就足以影響到整個東北冰雪游的美譽度。時間不等人，負面影響平息要和溫度賽跑，因為很快就會到春暖花開冰雪游的黃金季節過去的時候。雖然對這次宰客時間，當地有關部門已經盡快調查并出臺調查結果，黑龍江也出臺措施整頓旅游市場。這是朝正確做法邁出的一步，但從各地的經驗來看，整治市場需要保持高壓態勢，久久為功，防止反彈，真正以刮骨療毒的勇氣重建游客信心，讓違規的經營者真正出清，否則一旦出現新的不良案例，那么影響的地方可能并非一村甚至一縣。

　　現在正是冰雪旅游發展的黃金時節，可只有真正打造出“雪冷心熱”的旅游環境，才能讓游客安心跨過山海關，讓金山銀山變現，真正使旅游能為東北振興做出貢獻。

　　文丨央視評論特約撰稿王亞宏