中小旅行社如何應對“中年危機”？

　　過去的12個月我們調研中國定制游市場的過程中，我接觸了大量的新型旅游機構和中高端游客。在訪談了100多家定制旅游機構后，我觀察到的一個適合中小旅行社的“轉型窗口”——由簡單的渠道分銷模式轉為產營銷一體化的模式。過去，中小旅行社缺乏獨立開發產品的能力，產品多由批發商或總社采購，旅行社只執行“收客”和簽證等服務，在整個旅游行業產業鏈中處于下游，附加值低，長期處于惡劣的價格競爭之中，十分脆弱，每年都有大批旅行社倒閉。另外，當高價值客戶提出個性化需求時，由于自己沒有“生產能力”，只能放棄或尋找有單團定制業務的批發商和地接社，把需求轉手，對于客戶來講定制的體驗是很弱的，難以讓客戶對旅行社產生專業的信任感。

　　我們也看到一些旅行社已完成了轉型，變成了“生產-營銷-銷售”一體化的新型旅行社。新型旅行社的線路生產，不再依賴于供應商給予的固定線路產品，而是通過和游客需求直接對接，以定制、小團等更靈活的方式設計出適合具體客戶的線路產品，提供一站到底的服務。同時，新型旅行社的市場營銷能力也更齊備，不僅能組織對于老客戶的線路推廣和線下活動，也需要具備新媒體推廣、社群運營等新型能力。2016開始的“定制游”熱潮，讓很多旅行社瞄準這個市場，紛紛成立自己的定制游團隊和品牌。然而，只有真正具備定制產品生產能力的旅行社，才能贏得競爭。畢竟，當資源不是最主要的競爭力或不能形成足夠的門檻時，極致的服務和創新能力，才是能留住客戶的關鍵。

　　一些旅行社已通過改變其業務結構，建立定制游業務部門實現了轉型。比如云南熊貓國際旅行社，早在2015年開始試點定制游，一開始只有兩三個人做定制服務，服務了超過2000人，為旅行社創收1000多萬。定制業務的效益越來越好，促使熊貓國旅在2016年年初正式成立非途旅游，也通過與定制游技術平臺“路書”的合作，完成了內部定制系統的搭建，在每次進行定制服務的同時，豐富內部知識庫、線路庫，進一步提升定制游效率。

　　比較重視品牌打造的旅行社還應該建立自己的品牌和視覺系統，在每一次給客人的方案呈現中體現出品牌特色和服務理念。耀悅是中青旅旗下的高端品牌，成立不到三年就已成為定制游行業標桿，也與耀悅團隊對品牌的重視有很大關系。耀悅設計了一套有別于中青旅的VI視覺系統，并在所有渠道使用這個視覺系統。在與路書的深度技術合作中，耀悅也以自己的VI系統為規范，定制化開發了其定制游服務系統，統一了所有操作和營銷人員的對外展示線路的方式。

　　在向“產營銷一體化”新型旅行社轉型升級過程中，傳統的ERP系統大部分功能失效，需要搭建新型的定制游業務系統。這個過程中，第三方技術伙伴是選擇非常關鍵。合適的定制系統應該是”賦能型“系統，能幫助旅行社樹立自己的核心操作能力和知識產權，還必須具有高度的易用性和可操作性。企業在選擇系統時，除了關注性價比，還需要關注技術伙伴本身的技術能力、專業專注程度以及團隊可信賴程度。

　　當要把旅行社的核心競爭力和一個系統進行捆綁的時候，不僅要考慮到對于眼下業務的幫助，還需要考慮到未來。以下提供一些考察技術平臺時的著眼點：

　　技術平臺承諾的技術是否已經成熟，真的對業務有幫助而不是只停留在概念階段?

　　技術平臺所提供的工具是否中立，如其也提供采購預定服務，是否會優先推薦其合作的供應商產品，修改工具推薦的線路和產品的難度有多大?

　　技術平臺的基礎數據來源是否”干凈“，是否來自網絡爬取，可能帶來潛在訴訟風險?

　　基礎數據的更新機制是什么樣的，如系統提供”智能化“計算，能否為其計算結果的失誤承擔經濟責任?

　　使用技術平臺生成的產品是否被客戶認可，能帶來業務轉化的提升?

　　技術平臺怎樣保證我們存在其服務器上的數據安全，不被其他人或技術提供商本身讀取使用?

　　技術平臺是否安于只提供技術，還是有其他企圖，未來是否會形成潛在競爭?

　　技術平臺是否有過不良經營歷史?高管團隊是否具有足夠值得信賴的經歷和人品?行業口碑如何?

　　該團隊能否提供完善及時的售后服務和除系統外，在營銷、培訓等方面的增值服務?

　　未來的游客需求是多樣且多變的，應對旅行社”中年危機“，還需旅行社從游客需求出發，轉變自己的定位，并且不斷升級自己的生產能力和營銷能力。除了自身努力外，還需要巧用各種”賦能型"第三方平臺的服務，以最小的成本換取最大商機。