互聯網機票銷售整治再啟動 監管范圍擴大至所有平臺

　　近年來，互聯網機票銷售因其頻繁發生的旅客維權事件等，是民航業服務質量的受關注重點之一。

　　昨日(4月11日)下午，第三屆民航服務峰會在成都召開。據會議上披露，中國航空運輸協會(以下簡稱航協)在去年開展的互聯網機票銷售專項整治活動中，去哪兒、攜程等四大在線旅游平臺共處理違規企業91家，清理代理企業39家。

　　航協秘書長初陽表示，今年，專項整治行動將繼續進行，并擴大到所有從事在線機票銷售業務的平臺上去。

　　在互聯網已經成為機票銷售主渠道的背景下，“只要平臺有所改變，秩序有所優化，航空公司與在線平臺的合作應該持續并進一步深化。”初陽對《每日經濟新聞》記者表示。

　　在線機票亂象減少

　　近年來，在線機票銷售平臺或代理商擅自修改退改簽規則、通過價差違規收取傭金、制造虛假優惠以及個人信息泄露等各類問題頻發。

　　昨日會上，初陽透露，“通過航協去年展開的專項整治活動，去哪兒、攜程等四大在線旅游平臺共處理違規企業91家，清理代理企業39家。航協在去年處理違規代理企業43家，警告41家，暫扣資質2家。”

　　航協在2016年開展了為期9個月的互聯網機票銷售專項整治活動。去哪兒、攜程、阿里旅行及同程網四大在線旅游平臺，不僅要規范自身的銷售行為，還要對在其平臺上從事機票銷售業務的代理商，進行準入資質的核查與銷售行為的監控。此外，該整治活動還在一定程度上厘清了平臺與代理商之間的責任關系。

　　“整治過后，在線機票加價銷售、退改簽亂收費等現象已有了明顯下降，銷售代理市場基本平穩有序，總體來說比以前規范多了。”初陽說道。

　　今年3月17日，航協在其官網公布了《關于開展2017年“民航服務質量規范”專項行動實施意見的通知》(以下簡稱《通知》)。《通知》中明確，根據民航局相關部署，4月1日至12月31日在全行業開展服務質量規范專項行動。

　　《通知》中指出，為“進一步改進銷售代理行業售票服務工作……提高售票服務質量”，今年持續開展2017年“互聯網機票銷售”專項整治行動。

　　國家工商總局和航協早在2015年前后就出臺了《網絡交易管理辦法》和《網絡機票交易管理辦法(試行)》。中國東方航空(7.290, 0.03, 0.41%)集團公司總經理馬須倫曾公開表示，這些辦法的問題在于“不夠細、不夠實、血肉不夠豐滿，不僅無法有效遏制違規行為，旅客維權成本也比較高。”

　　初陽認為，票務服務的確是民航服務中一塊較為明顯的短板，“而這一塊是消費者感受最為直接的環節之一，今年，航協還將繼續展開互聯網機票銷售專項整治活動。”

　　整治行動擴大至所有平臺

　　航協的整治行動，將從四大平臺擴大到包括美團等在內的，所有從事在線機票銷售業務的平臺。整治重點在于，實現代理商提供的機票產品在價格、簽轉條件及退改簽規定等方面完全對應航司的條件與規范。

　　“今年內，所有機票互聯網銷售平臺都將應要求做出服務承諾，并對其平臺上的各個代理企業實現實時監控，嚴禁違規操作。發生問題時，要主動負責、先行賠付，提升服務質量。”初陽說道。

　　今年4月1日，民航局開始了為期9個月的2017年“民航服務質量規范”專項行動，進一步規范互聯網機票銷售平臺經營行為，查處票務違規和規范退改簽工作是該行動重點。該行動要求，航空公司需加強簽轉合作，加大信息技術推廣應用力度，航協要充分發揮行業協會的自律及監管作用，繼續開展互聯網機票銷售平臺專項管理等。

　　雖然市場仍待規范，但在線票務市場已經到達爆發點。相關統計顯示，2015年我國在線機票預定規模已經達到約3400億元，市場份額占比達70%以上，互聯網或已成為機票銷售的主渠道。在中國互聯網絡信息中心去年發布的相關報告中，截至去年上半年，在網上預訂過機票等旅游度假產品的網民規模達到2.64億人，較2015年底的數據增長1.6%。

　　在整治活動大力進行的同時，航空公司如何享受快速發展的在線票務市場紅利?對此，初陽對《每日經濟新聞》記者表示，“雖然航空公司目前在大力發展官網銷售等直銷模式，但該業務實際未占到航司全部銷售量的一半。在代理仍是機票銷售主渠道的情況下，互聯網平臺對航司是補充和支持。在平臺有所改變，秩序得到改善后，航司與在線平臺的合作應該持續并進一步深化”。