調查：旅游者幸福感不一定與花費有必然關系

旅游行程是否滿意，哪些產品和目的地更好，游客自己的點評最有說服力。近日，《中國旅游者點評與幸福指數報告2017》由我國最大的在線旅行社攜程旅游對外發布，并公布了最近一個年度的“中國旅游者幸福指數”。

這是國內唯一一個以跟團游、自由行等用戶的網上真實點評和打分作為依據，得出的旅游者自我評價報告。相比其他的調查數據，攜程這一報告最大的優勢在于龐大的實際旅游訂單和消費者。所有的點評和評分都來自于預訂和體驗了旅游產品的真實用戶。本次幸福指數報告的樣本達到100多萬個訂單，覆蓋攜程平臺上2萬多家旅行社。

我國一年有44億人次國內游客、1.22億人次出境旅游者，他們如何評價自己的旅游體驗，以及國內外的產品和服務？互聯網旅游公司通過真實用戶大數據，還原旅游滿意度這一難題，并嘗試為國人建立“旅游者幸福指數”的標準。

攜程是我國率先推出“幸福指數”新概念的旅游公司。報告提出，旅游發展的根本目的在于增加國民個人與家庭的幸福感。我國旅游業應該依托大數據建立以游客評價和幸福度為核心的服務體系，而攜程這類市場領先的互聯網旅游公司將發揮關鍵作用。

最近一年我國游客平均點評分4.68，幸福指數93.6上升2.2個點

就像網購后給點評一樣，“旅游寫點評”也成為網上的慣例。

報告顯示，我國在線旅游者的點評量爆發式增長，近一半網上游客會在報名出游后進行點評。統計顯示，最近一年攜程跟團游的100多萬訂單中，有約50%的用戶參團后自動在產品頁面寫點評和打分，并留下自己的心得與建議。目前攜程旅游積累的用戶點評數量已達到數百萬條，成為國內最大的旅行社線路產品點評平臺。

根據國內游、出境游產品的點評大數據，攜程旅游發布的“中國旅游者幸福指數”顯示，最近一年，我國旅游者平均點評分為4.68分（滿分5分），相比前一年的4.57分，評分上升了2.2%。數據顯示，用戶點評最多的是交通線路、酒店住宿、餐飲、領隊服務、導游講解等。包括文字、圖片、分數等點評形式。70%的點評是國內游，30%是出境游產品的點評。

以100為最高值，2016-2017年度旅游幸福指數為93.6。這一數值相比2015年的91.4明顯提升，也達到近幾年的最高值。報告認為，從數據看，我國旅游幸福指數持續上升，由于這一指數完全來自于用戶的真實評價，說明中國旅游者從旅游中獲得強烈的幸福感。尤其是熟悉互聯網習慣在線預訂的群體更是如此。

攜程網上一條“海南三亞5日4晚跟團游(5鉆)”，顯示有25238人出游、5043條點評，平均分4.9分

大量的好評或者差評，對后來報名的游客也是最佳的參考。跟線下報名不同，國人在網上預訂，絕大部分會先看看點評如何。報告顯示，90%以上的游客預訂國內游、出境游產品時，都會在下單前查看點評。越是點評人數多、評價好、評分高的產品，游客也就越“買賬”。

我國數萬家旅行社也越來越重視游客的網上點評。在攜程旅游平臺上，國內與出境游產品上的差評，當事旅行社100%給予回復，并對客戶不滿意的問題給予處理。據統計，90%以上的差評在 3天內得到旅行社的及時反饋和解決。

游客點評分排行榜發布，二三線城市幸福指數反超一線

報告還發布了吃不同的客戶群體、出發省市、目的地等，各個子維度的旅游幸福指數，從而構成一個幸福指數模型。

哪類人的旅游幸福度更高？根據報告的“點評分最高的群體”排名，單身旅游者的平均點評分最高，達到4.87，朋友出游次之，平均4.67分，情侶游客的點評分位居第三，帶父母和家庭親子位居最后�？梢娢覈�家庭游客的幸福度還有提升的空間。

哪些城市的市民旅游幸福指數最高？攜程旅游報告發布了年度“點評分最高15大出發城市”，依次是：成都、昆明、濟南、鄭州、上海、長沙、沈陽、青島、太原、南京、西安、武漢、天津、合肥、杭州。

這些城市的旅游者參加攜程旅游行程，平均點評分都超過4.6分，最高達到4.8分。這些城市大部分都是中西部省會城市。成都、昆明、濟南位居前三，市民幸福指數最高。報告認為，二三線城市市民的幸福指數反超一線城市。

國內眾多旅游城市和目的地中，哪些的游客點評分更高？攜程旅游發布了“國內游點評分最高15大目的地”，依次是：杭州、九寨溝、峨眉山、三亞、普陀山、桂林、麗江、烏鎮、稻城、昆明、上海、張家界、成都、長沙、西安。其中，杭州以4.82分位居國內第1名。

哪類線路產品的點評分更高？從點評數據看，產品鉆級越高，點評分和滿意度相對更高。攜程跟團游、自由行產品主要分為2到6鉆級，6鉆的平均點評分達4.81分，五鉆為4.68分，四鉆超過4.6分。這幾類產品也是網上最受歡迎的。

全國各地，哪些旅游線路的評分和滿意度最高？根據攜程網上熱賣產品的年度平均點評分，報告發布了“評分最高的20大國內游線路”，九寨溝一地、滬蘇杭+迪士尼、成都+峨眉山樂山、昆明+大理+麗江、曲阜+泰山+濟南、三亞一地等，排名在全國領先，主要來自四川、云南、浙江、江蘇、上海、廣西、山東、海南、重慶等省市。這些線路點評分最低也達到4.79分，最高的超過4.9分。

去年中國出境旅游者達到1.22億人次，他們對出境游產品和目的地國家的評分如何？作為國內服務出境游客最多的旅行社企業，攜程旅游還發布了“出境游點評分最高15大國家”，依次是：匈牙利、斯里蘭卡、意大利、新西蘭、土耳其、埃及、阿聯酋、德國、西班牙、法國、柬埔寨、希臘、印尼、日本、泰國。從排名看，中國游客對歐洲國家的評分相對更高，匈牙利以4.83分位居第一。

全國哪些景區的游客評分最高？根據攜程門票每年千萬級預訂客戶的點評大數據，報告還發布了點評分TOP20的全國景區，北京故宮、長隆國際馬戲大劇院、泰山、黃山、冰雪大世界、杭州宋城、圓明園、靈山大佛、上海環球金融中心、麗江玉龍雪山等位居前十名。

攜程旅游發布“旅游幸福度促進計劃”

報告認為，旅游者的幸福程度不一定與花費的金錢多少有必然關系。也不一定是經濟發達地區的旅游者，幸福指數就一定高。決定旅游幸福指數的是三大因素：一是旅游者直接獲得的旅游產品和服務的質量，不僅包括住宿、交通等硬件，還包括導游、司機、服務人員等人的服務；第二大因素是旅游環境，包括目的地安全性、天氣氣候、公共服務、當地友好程度等；第三，幸福程度還與旅游者自身的成熟度和期望值有關，對自身的需求、目的地情況、旅游期望有合理的認知，往往幸福指數越高。

此外，越是熟練使用互聯網和智能手機的旅游者，越愿意點評及分享，幸福程度往往越高。統計發現，60%以上的旅游用戶使用攜程APP進行點評，近20%的用戶是在行程中發布圖文點評。越來越多點評發生在行程中，一旦服務商和攜程發現用戶有吐槽和不滿意，就可以迅速跟進解決，從而提升用戶滿意程度。

為了繼續提升旅游者的體驗，攜程旅游還發布2017年度“旅游幸福指數促進計劃”，與國內外數萬合作伙伴一起，通過“旅游幸福城市”、“幸福目的地”、“幸福線路”等項目，進一步解決我國游客的痛點。

攜程旅游事業部CMO施聿耑表示，經濟和旅游發展的根本目的在于增加幸福感。中國消費者已經不再滿足于基本的衣食住行，而追求更高層次的精神享受和服務體驗。旅游已經成為國人獲得幸福最重要的方式之一。旅游業是一個增進人類幸福的高尚行業。為了達到這一目標，應該不遺余力提升旅游者的幸福指數，這也符合攜程公司的使命：“讓旅行更幸福”。