技術(shù)+旅行社的化學(xué)反應(yīng)：讓專業(yè)人做專業(yè)事

----- 訪廈旅國際寶中運(yùn)營中心總經(jīng)理林志暉

　　旅游+直播、雙十一大促?

　　警惕花式營銷“水土不服”!

　　《旅游界》：現(xiàn)在廈門寶中有多少門店?門店建設(shè)是你們渠道建設(shè)的重要支撐嗎?未來會(huì)繼續(xù)擴(kuò)張嗎?

　　林志暉：目前廈門有100家門店，全省有400多家門店。曾經(jīng)門店建設(shè)是我們渠道建設(shè)的重要支撐，通過深入社區(qū)的一家家門店，讓那些有意出游的普通市民找旅行就像找肯德基一樣便利，我們門店就打造成了市民家門口的旅游顧問。但現(xiàn)在寶中已經(jīng)過了規(guī)模擴(kuò)張的階段，不同于以往著力規(guī)模與渠道建設(shè)，今后寶中會(huì)深挖渠道功效，提高獲客能力，提升服務(wù)能力，企業(yè)發(fā)展從追求規(guī)模營收轉(zhuǎn)向以客戶為核心。

　　《旅游界》：雙11，這場原本屬于阿里巴巴發(fā)起的營銷節(jié)，經(jīng)過7年的發(fā)展，已經(jīng)演變?yōu)橐粓鋈�民購物狂歡節(jié)。而對(duì)于企業(yè)來說，雙11不僅是一場品牌盛宴，面對(duì)巨大的交易額，各大OTA在玩法上可謂費(fèi)盡心思。對(duì)于寶中來說，有沒有做雙十一大促?

　　林志暉：無論是旅游+直播，還是雙十一大促，我認(rèn)為這些跟風(fēng)營銷并不適合線下旅行社。一方面，從企業(yè)自身定位上來說，作為區(qū)域公司，寶中在庫存采購上與全國客戶的應(yīng)用、需求上存在差異;另一方面，從旅游的本質(zhì)來說，服務(wù)不能打折促銷。據(jù)我估計(jì)，雙十一各大OTA“戰(zhàn)績”不錯(cuò)，大部分也都是機(jī)票、酒店等單品。因?yàn)闃I(yè)內(nèi)人都知道，旅游產(chǎn)品參加雙十一，大部分出游時(shí)間是有限制的，如在周末、春節(jié)等旺季就需要加價(jià)，并且高出搶購價(jià)許多，這樣算下來，價(jià)格并沒有多大優(yōu)勢(shì)，反倒容易造成游客的不良體驗(yàn);第三，如果區(qū)域上品牌不夠強(qiáng)，湊熱鬧很容易被稀釋。因此從我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，我倒不建議跟風(fēng)。

　　營銷固然要做，熱鬧也要去參與，比如寶中的營銷遍布全年的各個(gè)節(jié)點(diǎn)。但如何才能保證整個(gè)旅行社行業(yè)長遠(yuǎn)健康的發(fā)展，才是每個(gè)旅行社同行們都要深思的問題。

　　OTA布局下線的鯰魚效應(yīng)?

　　警惕部分旅行社敗給自己!

　　《旅游界》：傳統(tǒng)旅行社燒錢比不過OTA，在招新方面似乎也比OTA弱了一些。當(dāng)OTA帶著資金進(jìn)入市場時(shí)，旅行社如何捍衛(wèi)自己的利益?

　　林志暉：我認(rèn)為OTA最大的優(yōu)勢(shì)不是在招新上，應(yīng)該是在技術(shù)與營銷上。包括他們不斷創(chuàng)新的技術(shù)、相對(duì)成熟的財(cái)務(wù)模型以及現(xiàn)代化的企業(yè)管理思維和戰(zhàn)略思維等。而傳統(tǒng)旅行社最大的優(yōu)勢(shì)應(yīng)該是客戶的信賴感與服務(wù)的把控度。

　　以廈門寶中為例，我們?nèi)ツ耆�年組團(tuán)量24萬人次，服務(wù)幾乎涵蓋了廈門10%的市民朋友，而我們獲客成本僅12元/人，與之相反的是隨著流量越來越貴，OTA人均獲客成本保守估計(jì)要處于80元-150元之間。可以說，OTA產(chǎn)品大而全，但是在最關(guān)鍵的服務(wù)于人的環(huán)節(jié)把握不夠，總之傳統(tǒng)旅行社還是有機(jī)會(huì)的。

　　《旅游界》：如今各大OTA加快線下布局、加盟銷售端、意在何為?這是否意味著搶灘旅游社線下市場?

　　林志暉：OTA布局線下，旨在打通線上線下渠道。對(duì)此我的看法就是該來的都會(huì)來。但這應(yīng)該是一個(gè)鯰魚效應(yīng)，它會(huì)讓傳統(tǒng)旅行社更有危機(jī)意識(shí)，被動(dòng)或者主動(dòng)地去創(chuàng)新。當(dāng)然，旅行社首先要定位清晰，服務(wù)好我們自己的人群，打出適合自己的牌。比如我們傳統(tǒng)旅行社和OTA線下門店比賣機(jī)票，那就會(huì)被擠占得很慘。

　　傳統(tǒng)旅行社不是問題，有問題的是傳統(tǒng)的思維，事實(shí)上電商是無法用錢“燒死”旅行社的。

　　《旅游界》：您說有問題的是傳統(tǒng)的思維，能否詳細(xì)介紹一下?

　　林志暉：首先電商是“燒不死”旅行社的，但是還有旅行社活得不好，主要還是輸給自己。這也是傳統(tǒng)旅行社最大的困難。比如我們一百多家門店建設(shè)微網(wǎng)店前后，其實(shí)是經(jīng)歷一個(gè)“渴望——抗拒——適應(yīng)”的過程：沒有技術(shù)時(shí)，我們渴望一些新技術(shù)、新玩法，但是借助欣欣的技術(shù)支持我們有一些改變和嘗試時(shí)，大家又會(huì)因?yàn)橐环N慣性而排斥新技術(shù)新系統(tǒng)。這就需要借助一些學(xué)習(xí)培訓(xùn)來逐步適應(yīng)。包括今年整年，我們都在做內(nèi)部的梳理，尤其是如何做好技術(shù)應(yīng)用，至少在思想和行為上我們要跑贏其他傳統(tǒng)旅行社。

　　互聯(lián)網(wǎng)+旅行社?

　　警惕O2O這個(gè)偽命題!

　　《旅游界》：寶中的總部和門市之間的職能協(xié)同是如何的?在培訓(xùn)上，寶中有哪些可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)?

　　林志暉：我們總部主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品采購、產(chǎn)品的研發(fā)、人員的管理和培訓(xùn)，其中培訓(xùn)是很重要的一環(huán)，甚至我們每年會(huì)拿出凈利潤的15%-20%用于員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。我們之所以愿意做這么多的投入，一是因?yàn)槲覀冋J(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)旅行社需要一些高質(zhì)量的人才儲(chǔ)備;二是隨著公司壯大，我們需要更多專業(yè)的人員對(duì)各個(gè)門市服務(wù)進(jìn)行把控。

　　培訓(xùn)方式有線上培訓(xùn)課、線下培訓(xùn)課、各個(gè)區(qū)域培訓(xùn)課等，我們甚至?xí)�針�?duì)教師、醫(yī)生等特定服務(wù)對(duì)象設(shè)置相應(yīng)的員工培訓(xùn)課，產(chǎn)品研發(fā)上也會(huì)根據(jù)不同客源群，開發(fā)他們的專屬產(chǎn)品。

　　《旅游界》：未來旅行社如何形成自己的競爭壁壘來減輕電商的沖擊?除服務(wù)之外，旅行社還應(yīng)注意在哪些板塊建立優(yōu)勢(shì)?能否對(duì)未來的趨勢(shì)做一個(gè)預(yù)判?

　　林志暉：旅行社需要更專業(yè)的從業(yè)人員。何為專業(yè)?對(duì)客戶的理解，對(duì)新技術(shù)的理解。但我說的對(duì)新技術(shù)的理解，不是說讓我們?nèi)プ黾夹g(shù)。我始終認(rèn)為術(shù)業(yè)有專攻，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。比如當(dāng)前寶中的做法就是：我們做好服務(wù)，欣欣旅游做好技術(shù)。

　　如果旅行社提到“互聯(lián)網(wǎng)+”，于是建一個(gè)網(wǎng)站，那就是想得太簡單了，因?yàn)榧夹g(shù)研發(fā)、維護(hù)成本非常高。如果花個(gè)10萬元找人做個(gè)網(wǎng)站，一年后大形勢(shì)變了，網(wǎng)站需要升級(jí)更新，再加5萬……到最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)旅行社花錢找人建的網(wǎng)站，運(yùn)營不下去了。因?yàn)榭蛻舻男枨笫且恢弊兓�的，我們也需要與時(shí)俱進(jìn)。因此，我認(rèn)為寶中和欣欣合作的模式值得借鑒，技術(shù)+旅行社，實(shí)現(xiàn)化學(xué)反應(yīng)，讓欣欣去幫我們實(shí)現(xiàn)技術(shù)的一切，我們只做好服務(wù)。

　　《旅游界》：據(jù)我了解，去年你們單品門票就賣近40萬張，全年可以實(shí)現(xiàn)50萬張，似乎一路走來都是坦途?有沒有踩過坑?

　　林志暉：肯定有的，包括寶中和欣欣“旅行社+技術(shù)”的合作模式，也是我們?cè)诓粩嘣囧e(cuò)中總結(jié)的。

　　我記得去年馬云說：O2O是一個(gè)偽命題，因?yàn)樗�原來思考從線下往線上走。有人講如虎添翼，我從來沒見過一個(gè)老虎有翅膀的，那是想象力。坦克裝上翅膀未必是飛機(jī)，坦克就是坦克，只有飛機(jī)和坦克的完全的結(jié)合，才能有未來。我是很認(rèn)同這句話的。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”是什么?并不是有個(gè)網(wǎng)就是互聯(lián)網(wǎng)。以前看著一些電商不斷喊出“實(shí)現(xiàn)100%甚至200%”的增長，我們?cè)诮佑|線上渠道后，想當(dāng)然地定個(gè)“小目標(biāo)”——50%的增長。后面發(fā)現(xiàn)，你線上賣的產(chǎn)品沒準(zhǔn)備好，增長的邏輯沒想好，甚至用門店的思路而不是客戶的思路去做產(chǎn)品展示，其實(shí)是必?cái)�無疑。最終我們實(shí)現(xiàn)20%左右的年增長。盡管這個(gè)數(shù)字在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下還不錯(cuò)，但對(duì)于我們來說，應(yīng)該是試錯(cuò)后更加清醒：我們決定專注服務(wù)，把技術(shù)交給專業(yè)的人。后面借助欣欣旅游為我們提供的定制版ERP，在不足一年的時(shí)間里，已經(jīng)承擔(dān)我們近9億的業(yè)務(wù)量。因?yàn)橹挥姓覍?duì)位置，加強(qiáng)合作，才能優(yōu)化資源配置，提升整體運(yùn)營效率，在旅游市場上獲得更大的競爭優(yōu)勢(shì)。 (王靜|文)