客服機(jī)器人？ 人工智能“入侵”旅游服務(wù)

　　據(jù)悉，用戶可以通過攜程旅行APP和攜程網(wǎng)站等方式，通過使用“在線客服”，就可以“勾搭”客服機(jī)器人了。

　　業(yè)界認(rèn)為，在保持原先架構(gòu)的基礎(chǔ)上，客服機(jī)器人的上線，不僅將降低用戶費(fèi)力度，還將提升攜程整體的運(yùn)營效率。事實上，在海外旅游市場，已經(jīng)有不少運(yùn)用機(jī)器人進(jìn)行旅游服務(wù)的做法。未來，類似的服務(wù)也會在中國旅游市場越來越多。

　　智能問答

　　記者采訪了解到，今年3月，攜程在服務(wù)號“攜程旅行網(wǎng)”上推出了一個有趣的活動——“尋找梁建章”。

　　梁建章是攜程董事局主席兼CEO。在服務(wù)號設(shè)置了兩個問題：“我想聊聊生娃”、“我要吐槽攜程”。如果回復(fù)“1”，就會自動彈出與“想生幾個娃”相關(guān)的問題，回復(fù)1、2、3，立刻就會跳出來三個不同的回答。

　　“這是屬于自動回復(fù)，只是大家理解中的‘客服機(jī)器人’系統(tǒng)的一小部分�！睌y程客戶服務(wù)部高級總監(jiān)裴曉麗介紹，“但你口中真正的‘客服機(jī)器人’，是更高級的一個程式，能非常迅速地解決消費(fèi)者的需求，降低預(yù)訂產(chǎn)品的費(fèi)力度�！�

　　舉個例子。通過PC版頁面或攜程旅行APP預(yù)訂相關(guān)產(chǎn)品時，找到“攜程在線咨詢”(PC版)或“客服”(APP版)時，就能體驗到攜程的“客服機(jī)器人”服務(wù)。

　　如果深入體驗，消費(fèi)者會發(fā)現(xiàn)：與電話接聽的客服人員不同，機(jī)器人能在平均一秒到兩秒時間內(nèi)，回復(fù)消費(fèi)者所提出來的酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)定、退改簽及一些旅游的“入門問題”等。

　　“通過過去多年的積累，公司在客服機(jī)器人項目的進(jìn)步明顯�！迸釙喳惐硎�，“公司有專人小組，會時時收集消費(fèi)者各式各樣的提問。對于常規(guī)類問題的詢問，我們會在‘客服機(jī)器人’的引導(dǎo)頁面上貼出。據(jù)我們的預(yù)計，這其實解決了多數(shù)客人對訂單處理的咨詢需求，也能在第一時間跟進(jìn)消費(fèi)者的相關(guān)可回答問題�！�

　　根據(jù)一般經(jīng)驗，后臺系統(tǒng)中，機(jī)器人運(yùn)作程序會對消費(fèi)者的問題進(jìn)行相對比較準(zhǔn)確的判斷：如果能，會給出回復(fù);如果不能，就會轉(zhuǎn)到人工服務(wù)。攜程的客服機(jī)器人同樣如此。

　　助力人均效益

　　在分析人士看來，OTA(在線旅游服務(wù)商)如今發(fā)展到由機(jī)器人去解決重復(fù)的事項，也是一件必然之事。

　　數(shù)據(jù)顯示，2015年，攜程全年盈利25億元人民幣，以3萬名員工計算，那么，攜程人均產(chǎn)生的效益(利潤)達(dá)83333元。

　　“技術(shù)革新幫助攜程提升了運(yùn)營的自動化率，進(jìn)而促進(jìn)運(yùn)營效率的提升�！绷航ㄕ陆榻B，“目前，客服機(jī)器人處理的業(yè)務(wù)已占機(jī)票預(yù)訂客服總量的近40%，減少了公司招募額外客服人員的需求�！�

　　“現(xiàn)在我們都在研討智能服務(wù)，比如智慧酒店、智慧景區(qū)、智慧旅行等，所以我們會在未來看到更多智能服務(wù)，類似酒店二維碼開門、機(jī)器人服務(wù)等。在日本，有酒店使用機(jī)器人進(jìn)行前臺入住服務(wù)。而攜程這類企業(yè)推出的在線機(jī)器人服務(wù)也是未來的一個旅游服務(wù)趨勢，一旦可以達(dá)到規(guī)模化效應(yīng)則可以節(jié)省人力資源和成本。要知道呼叫中心這類服務(wù)要耗費(fèi)大量人力成本，而采用機(jī)器人服務(wù)后則會更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和低成本化進(jìn)行旅游服務(wù)�！比A美首席知識專家趙煥焱分析。