旅游分銷的未來：如何滿足多場景下的個性化需求

　　在2016環球旅訊峰會上，藝龍CEO江浩(下圖左二)、錦江旅游副董事長兼CEO包磊(左三)、一起飛CEO黃茂春(左四)、Sabre亞太區銷售和市場開發副總裁Todd Arthur(右二)以及TalkingData合伙人兼高級副總裁蔣奇(右一)就“旅游分銷的未來”話題展開了探討。這場討論會由速8酒店集團高級副總裁徐釗(左一)主持。

　　問題1：近年來用戶購買旅游產品的行為方式產生了怎樣的變化?

　　江浩：從客戶角度來講，企業很難用一個模式固化它。其實從旅游決策過程來講，促使用戶決策的因素是非常多元化的。企業很難單憑一個點來推動用戶決策，所有可能的場景我們都應該去覆蓋。在我看來，目前還沒有一個絕對的方案能徹底解決這一問題。

　　包磊：我覺得應該從兩個方面來理解，一個是客戶的需求、產品需求發生了什么變化，另一個是用戶購買行為的變化。

　　現在跟團游逐漸減少，自由行與定制旅行成為趨勢。像我們做傳統旅游的，可能也是從團隊慢慢走向自由行和半自由行，這是其中一個需求變化。

　　另外一個需求的變化是跟誰去比去哪里更重要。原來人們是為了一個目的地，現在可能是為了一個主題。這也引申到第二個問題，客戶的購買行為有什么變化。從用戶搜索角度來講，原來搜索目的地、景點，現在更多搜索主題，比如滑雪、潛水、高爾夫等。從單純的目的地導向變為更深度、更休閑的旅游方式，用戶搜索內容的轉變，可以看作購買行為中很大的一個變化。

　　黃茂春：我們非常早就意識到了用戶需求的變化，其實歸根結底還是個性化的問題。

　　Todd Arthur：我們可以看到，如今關于用戶體驗的創新，更多的是圍繞用戶需求本身。在用戶服務中，我們產生了很多的數據，我們希望整合自身與供應商的數據，提升服務和用戶體驗，從而為合作伙伴提供更多的附加值。如今的大數據應用幫助我們更好地了解到消費者的需求，這對于企業如何開展差異化服務十分重要。

　　蔣奇：其實影響用戶旅行行為的因素中，不單純局限與旅游這件事本身，有可能是個人收入、教育，甚至和所接觸的媒體等都有一定的關聯，另外還有家庭行為因素等。

　　實際我們觀察用戶的旅游行為，更多的不是從他已經產生的旅游決策里，而是什么因素導致了他產生了這些需求，這其中包括很多第三方數據。我認為，對每個用戶都有一個比較深刻和全面的理解，有利于旅游產品的設計、對所有客群的服務，以及整個企業的發展定位。

　　速8酒店集團高級副總裁徐釗主持此討論環節

　　問題2：如何更好地利用數據來提升服務?

　　蔣奇：在我看來有三個階段。第一個階段是對存量用戶進行準確描述;第二則是診斷，描述到診斷里面涉及很多基礎的數據準備和基礎的數據技術支撐。第三個階段是預測，找到可能的潛在客戶。

　　當預測做到一定階段以后，可以考慮向自主決策方向發展。這是一個旅游企業基于數據做整個客群的分銷或者營銷的基礎方法論，所有解決方案蘊藏在這幾個環節里面。

　　包磊：錦江一年有1.7億消費人次，所以在用戶體驗方面，我們做了很多的宏觀數據的整合。我們整合不僅僅是通過客戶管理系統把我們會員的行為做分類分析，而是接下來慢慢有跨行業的一些合作。

　　可能我們會跟智能家居合作，可能會跟醫療合作，這樣才能把價值發揮更大，收益就會更大。因為我一直認為大數據在一個行業不算是一個大數據，跨界才叫大數據。

　　我們具體的做法有三點，一個是產品的模塊化，就是把產品細化，讓客人自由組合打包產品，這樣客人會更能夠發現這個產品更適合他。第二個是搜索智能化，搜索當中要用到模糊搜索的技術，讓用戶更容易就能找到精準的需求。第三個是用戶標簽化，分得越細，通過標簽的組合，產品和客戶能做到精準營銷和精準服務。

　　黃茂春：我們的做法是將公司內部團隊細分化，對特定地點和人群的組合做了很深入的研究，開發產品去滿足這種特定的需要。因為目前各種云技術的產生，獲取用戶數據變得相對容易，我們需要的是能夠快速滿足用戶需求的能力。

　　江浩：對于藝龍來說，自身渠道具備很多場景特性，有非常明顯的特征，我們也做了大量的數據分析工作，才能為不同的渠道提供差異化的產品。藝龍通過自有的品牌，按照用戶群的消費行為、預訂行為以及預訂訂單的特征等，能夠為用戶群體劃分出非常明顯的區別。所以要針對不同渠道制定多個解決方案，而不是一刀切。

　　Todd Arthur：我們擁有酒店、航空公司、以及Uber等旅游出行的公司的數據，通過這些數據的分享、整合，我們可以更加全面地了解用戶群體。為此我們公司專門創立了一個創新實驗室，希望通過技術手段讓不同領域間的企業彼此分享數據，做到1+1+1>3。

　　問題3：技術能否滿足個性化需求?

　　江浩：我覺得將來的數據技術，理論上應該是可以滿足各種個性化的用戶需求，通過大數據的方式，將來一定會有相應的解決方案。

　　包磊：我覺得我們往往過于依賴技術，忽略了產品品質、供應鏈管理等更為本質化服務的環節。技術其實不能解決一切，最終還是得靠你的產品來說話。

　　黃茂春：大數據再厲害，人工智能再智能，要充分實現個性化服務還任重而道遠。

　　Todd Arthur：用戶的數據很重要，必須要通過數據作支持，才能發揮智能技術的作用。

　　蔣奇：我們不能神話對AI的認知，全球不存在只通過AI做自主決策的公司。AI完全的自主決策只在特定的領域有，比如說AlphaGo，基本是自主決策，沒有人為干預，但這是極端個案。如果想定義到旅游產品上，這是不現實的。

　　問題4：對旅游分銷的未來有何展望?

　　江浩：用戶端的決策場景非常復雜，有很多不同的因素，我覺得任何一家企業，通過技術或產品，能夠抓住其中某一方面，都能獲取很大基數的用戶流量。利用大數據、AI技術等科技成果提升用戶體驗，這確實是未來的方向。

　　包磊：在用戶整個出行環節中都能幫助其更容易滿足自身需求的技術，就是最好的技術。

　　Todd Arthur：不僅僅是分銷渠道，我們更多考慮如何提高附加值給航空公司，給酒店，所以我們也希望為他們能夠拓展更多的價值，最終來服務我們的客戶。

　　蔣奇：我希望未來的企業不是唯技術論，無論利用怎樣的數據和技術，為客戶提供更好服務時，更加踏實一點。