去哪兒網“被”預訂機票引質疑 官方回復難服眾

后續進展

7月5日，本報報道事件當天，去哪兒網客服人員便與王麗取得了聯系。王麗稱針對媒體的報道，去哪兒網的反饋速度令人滿意，但問題并沒有得到妥善解決，去哪兒網并未給出有價值的回復。

去哪兒網經過核查，表示王麗會無端收到機票預訂確認信息的原因系其他用戶的誤操作，將訂單預留誤填寫為王麗的號碼，故確認信息發送至王麗的手機。7月15日，筆者再次聯系王麗，王麗說前后有三位去哪兒網客服人員與她取得了聯系，其中兩位向她解釋了出現“被”預訂機票這一事件的原因，但就人工客服電話接入流程復雜、手機客戶端反映問題無人回復的問題，去哪兒網并沒有給出任何正面的承諾或解決方案。第三位客服人員于7月13日下午電話聯系王麗，第一次就王麗在手機客戶端反饋的問題做出反應，而當時距王麗在手機客戶端反饋問題的日期已經過去了20余天。

就這一事件本報采訪了去哪兒網公關部經理并得到對方的積極反饋，但對方并未就關鍵性問題進行正面回復。當被問及消費者在去哪兒網手機客戶端留言三次為何無人回復時，去哪兒網公關部經理表示經過系統查詢，在消費者可進行在線留言的兩種方式（訂單在線服務和點擊短信touch鏈接咨詢）中，均未發現王麗的留言提問。且正常情況下，若消費者通過在線留言方式進行咨詢，客服將會在24小時進行回復處理。從回復中可以看出去哪兒網稱沒有查詢到王麗在官方手機客戶端的留言，這與王麗向本報提供的她在去哪兒網手機客戶端的留言截屏相悖，并且王麗還接到了針對她在手機客戶端反饋的問題的電話回復。去哪兒網卻因查詢不到留言為由回避這一問題，且王麗接到回復時也已遠遠超出了官方承諾的24小時的處理時間。

筆者嘗試撥通去哪兒網客服電話，電話接通后便讓消費者輸入訂單聯系人的碼，尚未在去哪兒網預訂訂單的消費者便無法通過客服電話咨詢任何問題。對于“為何未成交訂單的消費者無法通過人工坐席進行咨詢？未成交訂單的消費者應通過何種渠道進行咨詢？”，去哪兒網表示：“消費者在預訂機票后，無論是否支付完成，便可以通過選擇正確的語音提示進入到人工客服環節。”從回復中可以看出，消費者需要進行預訂后才可以通過電話客服進行咨詢，而針對尚未進行過預訂的消費者，則去哪兒網電話平臺無法提供服務。

時隔近一個月時間，去哪兒網尚未就消費者提出的對于官方客服系統的質疑做出明確回應，僅僅是就導致本次“被”預訂機票事件的起因做出解釋便再無下文。對于王麗來說，在沒有經濟損失的情況下，致使她惱怒的真正原因并不是“被”預訂機票，而是本就感到困惑的她無法最快速的聯系到客服人員解決問題。人工客服電話接入過程復雜、海外客服電話竟是電話語音、APP留言無人回應，這些都使用戶體驗大打折扣，而后續在去哪兒網與王麗的溝通中，去哪兒網也并未對客服系統的漏洞做出反思或改善。（朱曉丹）