“買(mǎi)方市場(chǎng)”倒逼旅游服務(wù)升級(jí)

　　王天浩對(duì)三年前的一次北京旅游記憶猶新，那年他和外婆一起在山西花了380元報(bào)了一個(gè)三天的旅游團(tuán)，景點(diǎn)涵蓋北京各個(gè)著名景點(diǎn)。“看著挺好，不過(guò)去了就差強(qiáng)人意了。”王天浩苦笑道，“不僅住宿簡(jiǎn)陋，吃不好，最關(guān)鍵的是他們還有強(qiáng)制收費(fèi)。”原來(lái)，在去長(zhǎng)城的路上，他們被要求交一筆額外的費(fèi)用，如果不交就要被迫下車(chē)。“在那前不著村后不著店的路段下車(chē)誰(shuí)管你啊?后來(lái)看著大家都交了，我們沒(méi)辦法也交了。”

　　三年過(guò)去了，現(xiàn)在的旅游服務(wù)又怎么樣呢?

　　價(jià)格降了，生意淡了

　　在北京故宮北門(mén)每天都能看到大大小小的旅行團(tuán)從中魚(yú)貫而出等候上車(chē)前往下一個(gè)目的地，這樣大的人流量催生了這里獨(dú)特的旅游市場(chǎng)。前幾年，沿著景山公園南門(mén)前的一條街，每隔幾十米便能看到一家旅行社門(mén)店，路邊也有不少旅游業(yè)務(wù)咨詢亭。如今，雖然沿街的旅行社門(mén)店依然存在，但便不時(shí)能發(fā)現(xiàn)廢棄的崗?fù)ず完P(guān)門(mén)歇業(yè)的店鋪。

　　根據(jù)國(guó)家旅游局的數(shù)據(jù)，2015年，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游突破40億人次，旅游收入過(guò)4萬(wàn)億元人民幣，其中北京接待旅游人數(shù)達(dá)2.73億人次，比上年增長(zhǎng)4.3%，實(shí)現(xiàn)旅游總收入4607.1億元，增長(zhǎng)7.6%。在旅游發(fā)展一片大好的形勢(shì)下，景山一條街的旅游行業(yè)卻正在經(jīng)歷洗牌。

　　在五四大街的一家旅行社，《小康?財(cái)智》記者看到15平方米的小房間內(nèi)裝修簡(jiǎn)潔，除了柜臺(tái)和一張小會(huì)客桌，墻上懸掛的是各種旅游套餐服務(wù)。“我們這里最受歡迎的線路就是長(zhǎng)城、十三陵一條線。”店員看到有人進(jìn)來(lái)就開(kāi)始非常殷切地介紹起來(lái)。她非常強(qiáng)調(diào)他們的服務(wù)，不僅有車(chē)上門(mén)接送看升國(guó)旗儀式，全程導(dǎo)游講解，而且只會(huì)在午餐前安排一次20分鐘左右的購(gòu)物時(shí)間，“我們只包含八達(dá)嶺長(zhǎng)城的門(mén)票，不過(guò)一般您爬完八達(dá)嶺長(zhǎng)城也就沒(méi)有力氣了。”店員笑道。

　　離它不到50米遠(yuǎn)就有另外一家旅行社，門(mén)店更小，營(yíng)業(yè)員索性直接把線路廣告牌搬到了人行道上。《小康?財(cái)智》記者看到同樣是長(zhǎng)城、十三陵旅游線路，提供的服務(wù)也類似，這家竟然只要80元，比上一家的180元便宜了55.6%。后來(lái)她坦言：“好多生意都被隔壁拉去了，我們也是沒(méi)有辦法。”然而，在整整一上午的觀察中，這兩家店均鮮有人問(wèn)津。

　　近年來(lái)，北京一日游黑導(dǎo)游問(wèn)題頻繁曝光，強(qiáng)制收費(fèi)、強(qiáng)迫購(gòu)物、辱罵游客等問(wèn)題讓很多人對(duì)北京一日游避而遠(yuǎn)之。對(duì)此，北京市已將打擊非法一日游作為重點(diǎn)整治對(duì)象，并實(shí)行常態(tài)化機(jī)制，有證“黑導(dǎo)游”將被高限處罰，但消除游客的心理陰影還有很長(zhǎng)的路要走。

　　“我不會(huì)去報(bào)北京一日游的團(tuán)。”80后的于繪錦說(shuō)道，“我更傾向于自由行。”相對(duì)于跟團(tuán)，自由行已經(jīng)成為游客旅游的常態(tài)。于繪錦每年都會(huì)和老公外出旅游幾次，每次她都會(huì)做足功課，網(wǎng)絡(luò)上各種游記都是她的目標(biāo)，航班班次、公交、景點(diǎn)線路等都是她自己設(shè)計(jì)，“只有我才能真正知道我自己想要什么，旅行社總是站在他們的角度考慮線路。”于繪錦笑道。2015年在40億人次的國(guó)內(nèi)游人群中，自由行人群高達(dá)32億人次，占比80%，人均消費(fèi)937.5元。

　　“旅游的產(chǎn)業(yè)鏈非常長(zhǎng)，而中間環(huán)節(jié)越多就越容易出現(xiàn)問(wèn)題。就拿最基層的旅游從業(yè)者來(lái)說(shuō)，他們待遇不高，如果要靠購(gòu)物返點(diǎn)增加收入，打擊力度又如此之大，收入水平提高有限。加之社會(huì)負(fù)面輿論增多，他們的職業(yè)榮譽(yù)感就會(huì)缺失。再進(jìn)一步說(shuō)，如果連基本的社會(huì)福利保障也跟不上，在這種惡性循環(huán)下，他們?cè)趺茨苡袩崆椤��?yōu)質(zhì)的服務(wù)?”勁旅咨詢首席分析師魏長(zhǎng)仁分析道，“我國(guó)的旅游行業(yè)還沒(méi)有進(jìn)入純粹的‘買(mǎi)方市場(chǎng)’，仍處在從‘賣(mài)方市場(chǎng)’向‘買(mǎi)方市場(chǎng)’的過(guò)渡階段，真正要滿足消費(fèi)者的需求還有很長(zhǎng)的路要走。”

　　旅游是為了懂得生活

　　相對(duì)于國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)仍以低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)為主，從“賣(mài)方市場(chǎng)”向“買(mǎi)方市場(chǎng)”的轉(zhuǎn)型，在國(guó)際旅游方面已經(jīng)形成了一批中高端產(chǎn)品，并占領(lǐng)了一定市場(chǎng)份額，而他們的核心競(jìng)爭(zhēng)力便是貼合游客需求的服務(wù)。

　　錦鯉是奇跡旅行的一名普通領(lǐng)隊(duì)，曾在四川做過(guò)多年導(dǎo)游的她因?yàn)橛⑽暮茫�隨先生來(lái)到北京后就加入了眾信，成為了一名國(guó)際線路的領(lǐng)隊(duì)。“做領(lǐng)隊(duì)是一項(xiàng)要求很高的職業(yè)，不僅要全程負(fù)責(zé)游客行程的各項(xiàng)手續(xù)，更要有足夠的經(jīng)驗(yàn)快速與客戶進(jìn)行對(duì)接。”錦鯉說(shuō)道，“資深的游客能很清晰地把他們想要的說(shuō)出來(lái)，但是也有很多游客說(shuō)不出他們真正想要什么，這就需要你去挖掘。”

　　為了滿足旅客潛在的愿望，每一個(gè)領(lǐng)隊(duì)或者銷售人員在外出游玩時(shí)都會(huì)當(dāng)一個(gè)“有心人”。有一次，眾信旅游(002707,股吧)的一名銷售經(jīng)理去臺(tái)灣時(shí)就發(fā)現(xiàn)開(kāi)卡丁車(chē)在臺(tái)灣非常時(shí)尚，相較于內(nèi)地項(xiàng)目，不僅更驚險(xiǎn)刺激，而且性價(jià)比也高，后來(lái)他們把這個(gè)項(xiàng)目引入內(nèi)地后獲得了很好的反響。

　　這幾年，錦鯉已經(jīng)去過(guò)幾十個(gè)國(guó)家了，令她印象最深的是澳洲人的休閑，他們非常看重旅游，而且喜歡貸款旅游，往往每周領(lǐng)完工資把貸款還了就繼續(xù)貸款旅游。“這大大改變了我的觀念，實(shí)際上旅游就是一次教育，我們的主要工作就是引導(dǎo)游客懂得生活，這個(gè)過(guò)程中我也引導(dǎo)了自己。”接下來(lái)，她將帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)去亞馬孫探索神秘之旅。

　　“旅游產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)與服務(wù)息息相關(guān)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段開(kāi)始到銷售，再到最后的成行，都應(yīng)該強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)。”錦鯉說(shuō)道，“這是以需求為導(dǎo)向的，我覺(jué)得隨著國(guó)人旅游素質(zhì)的不斷提高，不同類型的主題游將更有吸引力。”

　　“游客需要好導(dǎo)游，好導(dǎo)游素質(zhì)高、能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、態(tài)度好、職業(yè)操守好，整體形象也好，這都能給游客帶來(lái)很好的直接體驗(yàn)。”魏長(zhǎng)仁分析道，“國(guó)家也已出臺(tái)政策在做這方面的引導(dǎo)。”

　　以游客為中心

　　對(duì)旅游的不同理解區(qū)分了市場(chǎng)定位，而專業(yè)性則是其重要的支撐。有20多年帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，去過(guò)50多個(gè)國(guó)家的北京眾信國(guó)際旅行社股份有限公司零售事業(yè)部直客營(yíng)銷中心副總經(jīng)理黃建華如今已從一線領(lǐng)隊(duì)轉(zhuǎn)型為產(chǎn)品設(shè)計(jì)。“在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有做出精品產(chǎn)品才能長(zhǎng)久。”黃建華說(shuō)道，設(shè)計(jì)一條線路最重要的是把握游客的體會(huì)，包括餐飲、線路點(diǎn)設(shè)計(jì)、導(dǎo)游服務(wù)等等，這就要求對(duì)游客需求有科學(xué)的細(xì)分，并且對(duì)癥下藥。在這樣的思想指導(dǎo)下，他設(shè)計(jì)的產(chǎn)品包括去美國(guó)騎哈雷摩托，到斯里蘭卡看野生動(dòng)物，到大堡礁潛水等等。

　　“以游客為中心，才能真正提升服務(wù)。”優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還在于一種契約精神，在與游客簽訂的旅游合同中，眾信會(huì)與游客做詳細(xì)的規(guī)定，包括細(xì)分價(jià)格、增值服務(wù)、是否有購(gòu)物等細(xì)節(jié)，“我們對(duì)顧客不會(huì)有任何隱瞞，倡導(dǎo)他們認(rèn)識(shí)、了解我們的旅游服務(wù)。”

　　近年來(lái)中國(guó)游客在國(guó)外的不文明出游屢見(jiàn)不鮮，其實(shí)，引導(dǎo)游客文明旅游是每個(gè)從業(yè)者義不容辭的責(zé)任，每次出發(fā)前，除了向游客告知重要的旅游須知，領(lǐng)隊(duì)們更重要的工作便是向游客宣傳如何文明出游，而這些都會(huì)印成小冊(cè)子發(fā)到每一位游客手中。“細(xì)節(jié)決定成敗，我們甚至還會(huì)自帶垃圾袋，其實(shí)只要和游客說(shuō)明白了，他們都能接受的。”2015年，眾信組織的6400人法國(guó)旅游團(tuán)就因?yàn)樽詭Ю�圾袋隨身帶走垃圾而受到各方點(diǎn)贊。

　　“提升旅游服務(wù)質(zhì)量最重要的就是溝通，各個(gè)環(huán)節(jié)如果都能和游客進(jìn)行充分溝通，那就能根據(jù)游客需求提供‘多元化’的服務(wù)。”黃建華笑道。

　　“提升旅游業(yè)服務(wù)意識(shí)，首先是要把企業(yè)做大做強(qiáng)，用現(xiàn)代企業(yè)制度提升專業(yè)性和正規(guī)性。”魏長(zhǎng)仁說(shuō)道，“其次政策上不僅要有扶持，更要能落地得到貫徹執(zhí)行。第三是提升旅客維權(quán)意識(shí)倒逼服務(wù)升級(jí)。最后，行業(yè)也要有自律。”

　　剛剛于北京召開(kāi)的首屆世界旅游發(fā)展大會(huì)上發(fā)布了《旅游促進(jìn)發(fā)展北京宣言》，“這屆盛會(huì)體現(xiàn)了高層領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)旅游的重視。”魏長(zhǎng)仁分析稱，“我國(guó)旅游行業(yè)的市場(chǎng)化發(fā)展也就近十幾年，其實(shí)還有很多方面需要提升，尤其是資源配置領(lǐng)域，只有從上到下的鏈條都發(fā)展好，才能從根源上提升我國(guó)旅游業(yè)的服務(wù)意識(shí)。”