旅游業如何應對正在流失的顧客忠誠度?

　　不過，對很多旅游業品牌來說，現時所面臨的問題在于這些計劃已無法保持顧客忠誠。這個現象并不因為消費者減少出游，而是因為他們的價值觀有所轉變。忠誠計劃不再被視為獲取額外獎賞的途徑，今天的消費者實實在在以金錢價值來審視那些忠誠計劃。

　　一直以來，旅游業的忠誠計劃缺乏透明度，而且設有不同限制，令不少旅客感到困擾。有鑒于此，部份公司開始取消優惠不適用日期，而新加坡航空等個別航空公司甚至允許顧客以點數支付部份機票票價。

　　另外，旅游業至今才發現社交媒體的影響力。微博上的“贊好”事實上并不能帶來真正的互動及價值，大部分品牌在社交網絡上的所謂的互動只限于品牌單方面的發布信息。隨著社交媒體互動對顧客決策的影響程度逐漸增加，顧客早已在品牌認識他們之前，通過不同渠道深入了解品牌及其忠誠計劃，從而導致網絡口碑的威力遠超品牌的自我介紹，如果品牌沒有建立與顧客溝通的渠道，將會輕易被競爭對手的營銷策略所攻陷。

　　推動顧客忠誠度的四大要素

　　若要再嘗成功的滋味，旅游業者必須重新思考忠誠計劃的根本。不論怎樣設計，忠誠計劃需要建基于四大要素：

　　相關性：現代營銷以量身定制和相關性為基礎，驅動與顧客的互動溝通和投資回報。換言之，品牌必須提供符合顧客需要的獎賞，而這一切始于挖掘交易記錄和行為以外的信息，以深入了解顧客的動機。

　　準備就緒：旅游品牌不應再根據預期行為把顧客分類。他們的興趣不斷受身處的環境所影響，而社交媒體是其中的核心。品牌必須了解親和力和意圖的分別 – 親和力的數據比意圖的數據更經久耐用。

　　真實可靠：顧客總會比較不同的忠誠計劃及其優惠。品牌與其宣傳其計劃的優惠，不如以能為顧客帶來的體驗作為營銷主題。營銷信息和品牌所提供的忠誠計劃優勢必須一致以體現品牌的誠信。

　　貫徹一致：顧客通過不同渠道對品牌及其忠誠計劃進行對比和研究，因此所有溝通渠道的信息必須維持一致，顧客和員工所能獲取的訊息不應有所差別。舉例來說，預約代理或公司前臺員工都必須掌握經由電子郵件或社交媒體所提供的優惠，以便及時回應查詢或解決可能出現的問題。如果顧客比公司員工更熟悉品牌的優惠，顧客能不惱火嗎？

　　借鑒成功經驗

　　當然，忠誠計劃并無一個通用的設計模式，特別是對那些希望被視作獨立個體而不是蕓蕓消費者的其中之一的新時代顧客。以下是兩家公司經歷反思、調整和重新制訂忠誠計劃，最終達至成功的案例。

　　Starwood Hotels & Resorts：整合小獎賞，提升顧客體驗

　　這家連鎖度假酒店希望知道怎樣迎合高價值顧客的需要。略為深入分析數據后，該公司發現，30%的盈利來自僅2%的顧客。有見及此，該連鎖酒店集團試行個人大使服務計劃，專門為這批具締造收入能力的顧客服務。結果，實驗組的份額較對照組取得雙位數字的增長，因此，該公司決定在2012年2月向Starwood 首選忠誠顧客計劃的頂級顧客全面推行有關服務。

　　英國航空：挖掘線上和線下數據，以提供卓越的顧客服務體驗

　　這家國際航空公司巨頭希望為頭等乘客帶來無可比擬的優秀服務，因此推出“Know Me”計劃，并為所有頭等空中乘務員配備iPad平板電腦。空乘可于線上搜尋乘客名單和相片，當旅客登機時可親切的稱呼他們的名字表示歡迎。另外，該系統也會提供其他實用的“額外信息”，例如：顧客喜愛的飲品或其他飛行偏好，令他們體驗真正個人化的旅程。該計劃也會記錄乘客曾經遭遇的問題，藉此通知其他航班的空乘，以便他們感謝乘客繼續選用英航的服務。雖然這些只是簡單的細節，但能夠營造即時的滿足感和忠誠。