導游“談購色變”游客難買手信

　　在剛剛過去的黃金周，《旅游法》的實施讓旅游行業吹起一股整頓之風。不過，新法在實施的過程中卻遭遇了三大尷尬。有游客發現，出游買手信成了大難題，而被旅行社自行合并或切割的自費項目也使得行程少了選擇的空間，出境的游客則發現外國導游還是“攤大手板”要小費。到底能否購物?自費項目還有沒有?小費還要不要給?新快報記者采訪了業內人士，對之逐一解答。

　　1【案例】

　　從此跟團不能shopping?

　　游客想購物，導游一問三不知

　　市民曾小姐國慶黃金周參加了一個韓國六天游團，本來打算在韓國購買點特產回來送朋友，然而讓她郁悶的是，帶隊導游卻告訴她，由于《旅游法》禁止旅行社帶游客去購物，所以不能告知她哪里可以買東西。“我們當天已經到了當地一個比較大型的購物商場附近，我問導游那里能不能買到特產，導游一聽就非常謹慎地說，你不要問我，我什么都不能說。”曾小姐表示，帶隊導游幾乎是“談購色變”，但自己花錢出游，最后連個特色產品都沒買到，著實郁悶。

　　中國國旅廣東分公司導游領隊管理培訓中心總經理黎衛國直言，目前具體的司法解釋還未出臺，且處罰措施十分嚴厲，因此大部分導游均不敢觸碰紅線。從事多年導游工作的廣之旅導游姜力華告訴記者，新法禁止的是“強制購物”，還是可為游客推薦一些當地民眾熟知的購物商場，“有游客咨詢，我們必須盡職介紹，但是不會再像以前一樣帶大家過去。”他也坦言，大部分導游在帶團時的確存在不知如何處理的情況，“像這個黃金周，我一個導游朋友帶的團大部分團友都希望去購物，還說可以集體簽字，但他還是不敢。我覺得《旅游法》還需要更明晰的解釋，告訴旅行社和導游，我們應該如何操作。”

　　【分析】

　　部分旅行社誤讀新法搞"一刀切"

　　廣東省旅游局質量監督所所長張國輝在接受記者采訪時直言，國慶黃金周省旅游局也接到不少游客投訴導游“不盡職介紹購物場所”的案例，“實際上有些旅行社過于敏感了，誤讀了新法的規定。新法禁止的是旅行社和導游通過購物獲取不正當的回扣，只要不觸及這個，游客有需要導游還是應該為他們介紹當地比較受歡迎的購物場所。”他強調，旅行社和導游不要把購物看成一個禁忌，“一刀切”的做法太過于片面理解。

　　攜程旅行網副總裁郭東杰也指出，旅游的六要素吃、住、行、游、購、娛中，購物本來就是重要一環，像香港、歐洲等線路，不少游客就是專門奔著購物去的。“我們在不影響客人利益的情況下，在行程的自由活動時間為游客推薦部分免稅店及大型百貨商場。是否有購物點、在哪里購物、購物時長等都和游客商榷后，明明白白寫進合同，經游客確認同意后，不會擅自變更行程。”

　　廣東省旅行社行業協會秘書長鄭文麗曾表示，該協會的新法操作規范上已經明示，旅行社應旅游者要求或與旅游者協商一致后可予以安排購物，要明確告知購物場所的名稱、產品特色、停留時間等信息，確保旅游者有充分知情權和選擇權，并需與旅游者簽訂達成一致意見的書面協議。

　　2

　　自費特色項目沒得玩了?

　　【案例】

　　芭蕾舞沒得看，出游沒了伴

　　“我有一個學舞蹈的朋友，本來也要一起參加這個俄羅斯團，但是聽說今年沒有了看芭蕾舞的自費項目，最后放棄了。”云姨本來約了老朋友一起參加俄羅斯八天游，但由于新法規定行程中不能附加自費項目，該線路原有的“芭蕾舞表演”被取消，“旅行社告訴我們，芭蕾舞的門票要1200元，去的人不多，所以干脆取消。”云姨最后只能獨自出游，在她看來，新法出臺之后很多線路的行程都變得十分單一，很多人可能因此放棄參團，“其實為什么不能夠保留一點選擇的空間呢?”

　　【分析】

　　自費項目將改為多套餐組合

　　雖然有不少游客希望能夠保留自費項目的選擇權，但不少業內人士表示，由于新法處罰力度之大前所未有，因此旅行社目前比較保守。記者走訪發現，多數旅行社目前要么完全取消自費項目改為自由活動，要么并入行程中。攜程旅行網副總裁郭東杰透露，他們選擇將一些以往游客口碑較好的自費景點納入到行程中，“團費當然也會因此有所上調，但這其實只是付費方面的改變而已。”

　　廣之旅市場推廣中心總經理溫前表示，他們也在尋求一些解決的方法，例如在部分團量較大的線路上細化產品類型，“比如泰國，我們一天可能出20個團，那我們就會將產品細分，比如年輕人可以參加A線路的大象游，女士有B線路的按摩游等，旅客的選擇會更多一點。但是更多的線路報團的人數不多，我們目前還是謹慎地按照規定執行，將自費項目和購物點都直接取消，改為自由活動。”

　　而在廣東省旅行社協會的操作規范第三條中指出，旅行社應旅游者要求可提供當地有特色的活動或景點項目供旅游者自行選擇，但必須雙方協商一致，需清晰列明自費項目的具體內容、價格構成(是否包含旅游車費、司機導游的加班費等)、所需時間等相關信息，請旅游者簽名確認。對于不參加自費項目的旅游者需做好妥善安排。

　　“實際上有些旅行社過于敏感了，誤讀了新法的規定……‘一刀切’的做法太過于片面理解。”

　　——廣東省旅游局質量監督所所長張國輝

　　“我覺得《旅游法》還需要更明晰的解釋，告訴旅行社和導游，我們應該如何操作。”

　　——廣之旅導游姜力華

　　3

　　要不要給導游小費?

　　【案例】

　　韓國地陪還是索要小費

　　“不是說新法規定導游不能索取小費了嗎?為什么外國的地陪還直接開口向我們要?”參加了韓國六天游的曾小姐告訴記者，在游玩結束時，韓國導游在大巴上直接向所有團友要求必須支付240元的小費，“他說這是他的勞動應得，我們也覺得他服務挺好，就都很爽快地給了。但我比較困惑，旅游合同里面不是已經寫明團費包含了導游服務費嗎?為什么我還要給小費?這兩個不一樣嗎?”

　　【分析】

　　小費不是服務費，游客可自愿給

　　“導游服務費不是小費，很多人都把這個概念給混淆了。”張國輝指出，導游服務費是指旅行社應該支付給導游的勞動報酬，是導游基本的服務所得。“在新法中規定，旅行社的包價合同中必須載明團費包含導游服務費，并明確告知旅游者。”而小費則是在最基本的服務上的額外報酬，“是你對導游服務的肯定，覺得他做得很好另外自愿支付給導游的。新法規定的就是導游不能索取小費。”

　　有旅行社指出，出境游除了支付給國內領隊的導游服務費外，游客在旅程結束后，依然需要尊重國際慣例，向境外導游、司機支付小費，此做法并未被旅游法禁止。導游姜力華亦表示，國外不少國家都是如此，如果導游的確做得好，游客也要尊重外國的風俗給小費。“不過都是基于自愿的原則，不管是國內還是國外的導游，開口索要都是不對的。”

　　張國輝則建議，如果游客遭遇外國導游索要小費，可以向跟團導游反映。“出境游組團社最好在出團前就作出明確告知，在出游過程中需要支付小費，并在包價合同中寫明，讓游客有充分的知情權。”