【顧問訪談】首批欣欣旅游顧問成員之一郭虹利

——旅游定制搶單技巧分享

　　受訪顧問：郭虹利

　　所屬旅行社：北京中廣國際旅行社責任有限公司

　　職務：計調

　　旅游顧問成績單：

　　1、首批欣欣旅游顧問成員之一

　　2、首位獲得欣欣【初級旅游顧問】稱號的成員

　　3、2個月來在欣欣旅游定制上交易額排名第一

　　4、2個月來在欣欣旅游定制上搶單數排名第一

　　主持人：戴靖

　　責任編輯：謝華、王璨
　　訪談時間：2014年7月15日

　　出品單位：旅游欣聞（www.lantiankeyun.com/zaobao）

　　主持人：虹利，你好！很榮幸您能在百忙之中來參加欣聞舉辦的欣欣旅游顧問第一期專訪活動，把自己的經驗心得傳遞給大家。

　　郭虹利：Hi，主持人好！我也相當榮幸。

　　主持人：據我了解，在欣欣新推出的旅游定制頻道的兩個月中，您的成交額就已經突破了4萬元，這是一個很了不起的成績，對此您有什么想說的嗎？

　　郭虹利：還是要感謝欣欣推出的這個旅游定制頻道，才能讓我很幸運的取得這個成績。

　　主持人：您覺得欣欣旅游定制游是否對你們社的業務有所幫助？

　　郭虹利：幫助是肯定有的，旅游定制能夠讓我們第一時間了解到客人的需求及預算，讓我們能夠準確的給客人定制出相對應的旅游產品，從而提高營業額。

　　主持人：定制游的客人與一般客人有哪些區別？

　　郭虹利：定制游的客人比一般客人要求普遍要高，對于自己出游的目的地及標準都有自己的一些想法，但是客單價比較高，毛利率也一比一般客人要高一些。有些客人對出行實際的開銷及預算的概念較弱（可以靈活溝通方案報價）；有一些沒有明確目的地，可是卻對主題性質有要求，比如說會需要定制蜜月游或者親子游。

　　主持人：能在競爭激烈的旅游定制中取得如此優秀的搶單成績，肯定有不少搶單小技巧把？能不能在這里和大家分享下呢？

　　郭虹利：能和大家分享經驗，我感覺很榮幸。我自己的小技巧有以下兩點：

　　1、看看需求是否合理。我一般都是通過短信提醒后登陸到后臺開始搶單，搶單過程中都會先看一下客人的要求，旅游出發城市，目的地及預算是否合理，我們是否能夠滿足客人的定制需求。另外“其他要求”一定要注意看，不要覺得寫得多、怕顧客要求多太難伺候的就不看，往往寫得越詳細的人，出游意愿越明確，只要服務專業、方案合理，成交也會比較容易。

　　2、搶單動作要快。用戶一個需求發出后，會有很多顧問同時搶單，有時候你收到信息時不一定在電腦前，或者你收到信息第一時間登陸上去已經被別的顧問搶到。要想搶到單動作快是必要的，當然最后能不能成功我覺得要看緣分跟運氣。

　　主持人：在旅游定制上面對眾多的游客需求，你是如何分析與判斷游客需求的質量？

　　郭虹利：主要還是通過客人的預算及對酒店、用餐等方面的要求。作為操作在初步了解客戶要求后都會在心里有一個預算，所以只要和這個客人的預算相近，我就會進行搶單。

　　主持人：遇到出游需求不清晰的游客，您是如何處理的？

　　郭虹利：有時候客人可能并沒有明確的目的地，或者對于一趟行程的開銷沒有實際的概念，這種情況可以直接先跟客人取得聯系，了解客人的真實想法，然后再進行合理的推薦。

　　主持人：搶單后會馬上與游客聯系嗎？一般通過什么方式、在什么時間與游客進行聯系？

　　郭虹利：搶單后我一般都會第一時間跟游客聯系，通常會采用電話直接溝通。有些客人不太會通過發需求來表達自己的想法，如果及時致電或者其他方式深度溝通后，不僅能更好地了解客人的需求，也會促進這筆交易的進行。

　　主持人：有遇到聯系不上游客的情況嗎？通常您會怎么處理？會不會直接放棄這單需求？

　　郭虹利：有遇到過，有時候可能客人不方便接電話或者錯過電話。

　　通常我會過段時間再和游客聯系（或者挑選合適的時間再打過去），在這過程中會先通過游客發布的需求先跟游客定制行程。先嘗試溝通，不會隨隨便便就棄單。

　　主持人：我們都知道，設計一套讓游客滿意的方案需要耗費很多時間，在方案設計過程中您會保持與游客的溝通嗎？

　　郭虹利：成功搶單后一般都會再次跟游客確認游客所發布的需求，問清楚是否還有其他需求然后再開始定制。在設計過程中也會時刻也游客保持交流和聯系，確保設計的方案讓游客滿意。

　　主持人：游客確認方案后交易順利嗎？會遇到沒有下文的情況嗎？

　　郭虹利：一般情況下交易都比較順利。用戶來定制旅游發需求肯定是準備出行的，只要你的方案能讓游客滿意，正常交易都會很順利。對于金額比較大的情況下也會跟客人協商定金支付，這樣能保證交易的順利進行。

　　主持人：您會關注欣欣定制游針對游客推出的活動嗎？

　　郭虹利：會關注的。通過這些活動可以讓我更好的了解到定制游這個業務以及了解游客的潛在需求。

　　主持人：虹利，您也是最早使用欣欣旅游定制的成員之一，對于欣欣定制游現有的功能，您覺得有沒有使用不方便的地方？哪里需要改進？

　　郭虹利：在成交的這幾單過程中，有遇到幾次客戶后臺顯示不正常的情況，在與欣欣客服取得聯系說明原因后很快就解決了。

　　另外，希望在定制發布的過程中增加客戶留下郵箱或者QQ的一欄，這樣如果在與客戶無法電話取得聯系的同時，我們還可以找其他方式溝通。

　　還有就是在客戶填寫人數那一欄，希望能分別注明成人和小孩，現在暑期帶孩子出游較多，這樣我們能更精準的做出方案。

　　主持人：針對欣欣定制游目前的規則部分您有什么建議嗎？您需要欣欣定制游提供哪些支持？

　　郭虹利：你們做的很好，目前市場很是需要定制旅游這個概念，希望你們多多推廣，越做越好。

　　關于支持，總的來說就是希望能夠推出更多吸引游客選擇從欣欣上定制線路的各種小活動，增加游客需求量也擴大欣欣定制游的知名度。

　　主持人：最后，再次感謝虹利參加欣聞這次的訪談，相信虹利在旅游定制的成功經驗能讓很多同行借鑒與學習。謝謝！

　　郭虹利：以上只是我個人遇到的一些情況和心得，有說的不對的地方還請各位多多指教。在此非常感謝欣欣的每一員，感謝你們攜手我們共創未來！

　　郭虹利旅游顧問主頁：http://diy.cncn.com/guwen/366004

　　【精彩早知道】欣欣旅游定制上線至今已得到廣泛的同業關注，在游客人群中也逐漸打開了知名度和影響力。為幫助欣欣旅游顧問通過欣欣定制游獲得更多更好地定制需求，獲取更高的收益回報，接下來旅游定制頻道將針對旅游顧問專門推出一套定制秘籍，讓欣欣產品經理手把手教您輕松、快速、高效地搞定定制游！