【顧問訪談】甘海全：游客個(gè)性化需求催生明星顧問

　　職務(wù)：總經(jīng)理

　　顧問介紹：主要做出境、國內(nèi)、包團(tuán)等，主打歐洲、東南亞、國內(nèi)線路，擁有十年旅游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，2014年11月加入欣欣旅游顧問以來，成長迅速，成為旅游顧問里的一匹黑馬，目前在線交易流水突破30萬，成為首位獲得免全年傭金獎(jiǎng)勵(lì)的顧問。

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　　主持人：陳哲

　　責(zé)任編輯：陳勵(lì)輝

　　訪談時(shí)間：2015年4月9日

　　甘海全

　　甘海全顧問團(tuán)隊(duì)：小馬、婷婷、小慈

　　主持人：據(jù)我了解，您是去年11月份加入欣欣旅游顧問的，到目前在線交易流水已經(jīng)突破30萬，獲得了我們免全年傭金的獎(jiǎng)勵(lì)，這是個(gè)很了不起的成績(jī)，對(duì)此您有什么想說的？

　　甘海全：有這樣的成績(jī)，全靠我們團(tuán)隊(duì)成員的努力，他們基本上每天都在加班做行程方案，跟蹤客戶。最想說的是，非常感謝我的團(tuán)隊(duì)，感謝小馬、婷婷、小慈，當(dāng)然還要感謝感謝欣欣給我們提供旅游顧問這個(gè)平臺(tái)和機(jī)會(huì)。

　　主持人：我這邊看到，您是在2013年9月份開通的欣欣旺鋪，同時(shí)也在運(yùn)營東方國旅官網(wǎng)，其他平臺(tái)也有在做，在精力有限的情況下，是什么機(jī)緣或者是什么原因讓您選擇欣欣旅游顧問呢？

　　甘海全：對(duì)于欣欣這個(gè)平臺(tái)，我做了近兩年的網(wǎng)店了，另外我個(gè)人做歐洲游這塊，已經(jīng)有大概10年的經(jīng)驗(yàn)，做的比較多的是為有個(gè)性化需求游客提供小包團(tuán)等高端服務(wù)。欣欣推出旅游顧問這個(gè)版塊，我知道之后就在想要去做這塊，我覺得這個(gè)是以后市場(chǎng)的一個(gè)主流趨勢(shì)，并且很有信心做好，也很看好欣欣旅游顧問的前景，接下來我們團(tuán)隊(duì)會(huì)繼續(xù)努力做好的，保持第一！

　　主持人：您是怎么理解旅游顧問的？您認(rèn)為旅游顧問與定制游是什么關(guān)系？

　　甘海全：旅游顧問即針對(duì)有個(gè)性化旅游需求的游客提供“一對(duì)一”的建議和行程安排、預(yù)訂服務(wù)。作為服務(wù)有個(gè)性化需求游客的人群，旅游顧問首先得具有非常專業(yè)的素質(zhì)，熟悉旅游業(yè)的產(chǎn)品和線路，同時(shí)具有優(yōu)秀的表達(dá)能力、創(chuàng)新意識(shí)、語言能力和溝通能力，并且真正理解旅游的概念，具有明確的服務(wù)意識(shí)，真正根據(jù)客人的需求，提出最中肯的建議和方案，最終滿足客人的期望。

　　主持人：那根據(jù)你們這么多年的經(jīng)驗(yàn)，游客為什么會(huì)選擇旅游顧問？他們最關(guān)心什么？他們有什么特點(diǎn)么？

　　甘海全：對(duì)于資深者旅游者而言，旅游顧問是他們實(shí)現(xiàn)深度旅游的選擇，能夠很好地實(shí)現(xiàn)他們的個(gè)性化想法，愛好旅游選擇高端旅游的游客大多是一些資深旅游者，他們對(duì)膚面上的旅游已經(jīng)看遍了。而這樣的游客要出游就正好需要我們這些專業(yè)性強(qiáng)的旅游顧問，需要有完全豐富的旅游經(jīng)驗(yàn)，這樣才能為客戶提供全面的旅游服務(wù)保障，這個(gè)也是他們最關(guān)心的。

　　對(duì)于普通旅游者而言，太多產(chǎn)品攻略良莠不齊，無從選擇，而且國內(nèi)的旅游市場(chǎng)現(xiàn)在發(fā)展越來越完善，他們對(duì)自己的旅游方式和消費(fèi)觀念也會(huì)提出了更高的要求，需要專業(yè)、信任的顧問來根據(jù)自身需求推薦合適的產(chǎn)品。

　　無論普通旅游者還是資深旅游者，每個(gè)人的特點(diǎn)、興趣、愛好、閑暇時(shí)間以及預(yù)算情況都不一樣，但他們最終都需要旅游顧問為他們的出游出謀劃策，提供合適的行程和全面服務(wù)保障。

　　主持人：我聽說你們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在運(yùn)營這個(gè)顧問的賬號(hào)，你覺得你們團(tuán)隊(duì)運(yùn)營有什么優(yōu)勢(shì)？跟大家分享一下是怎么運(yùn)營操作的？

　　甘海全：團(tuán)隊(duì)運(yùn)營才有分工，對(duì)于顧問的工作量，會(huì)大大減輕。顧問對(duì)客戶，是一對(duì)一的專業(yè)服務(wù)來的，需要做的工作其實(shí)比較多，一般是我跟小馬去跟進(jìn)客戶，了解具體需求和協(xié)商；小慈的話，負(fù)責(zé)出境行程的整合，經(jīng)常根據(jù)客人的要求來修改行程；婷婷負(fù)責(zé)后勤這塊，上傳線路，后期客戶的維護(hù)跟進(jìn)等。

　　主持人：跟其他平臺(tái)模式，或者跟網(wǎng)店相比，通過旅游顧問這塊的成交率是不是會(huì)比較高？有沒有提高成交率的經(jīng)驗(yàn)跟大家分享一下？

　　甘海全：網(wǎng)店和其他平臺(tái)，基本上都是固定的旅游線路，客人的個(gè)性化需求就體現(xiàn)不出來，通過旅游顧問這塊，我覺得我們會(huì)更加知道客戶的需求，更貼心的去服務(wù)客戶，當(dāng)然成交率肯定比其他平臺(tái)高很多的。而且在旅游顧問平臺(tái)成單的客戶，都是最優(yōu)質(zhì)的客戶，這個(gè)是其他平臺(tái)普通客戶沒得比的。

　　提高成交率這方面，技巧我覺得談不上，目前我們成交的客戶，其實(shí)我個(gè)人覺得是我們團(tuán)隊(duì)跟客戶溝通的多而且到位。旅游顧問這塊，其實(shí)真正有心思去做定制的，基本上只要你夠?qū)�業(yè)，客戶都會(huì)選擇你。目前一個(gè)問題就是，很多游客只是嘗試給顧問發(fā)旅游需求，但是并沒有真正認(rèn)知顧問所能帶來的服務(wù)，這個(gè)是降低成單率的一個(gè)因素。要想提高成單率，其實(shí)客戶的觀念轉(zhuǎn)化是比較重要的，要讓他們真正認(rèn)識(shí)到旅游顧問不同一般的專業(yè)服務(wù)，這個(gè)時(shí)候顧問對(duì)游客的引導(dǎo)就起著至關(guān)重要的作用了，首次交談要能把握住游客的定位和引導(dǎo)。

　　主持人：據(jù)我了解，貴社主要業(yè)務(wù)是以歐洲為主的出境游，所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、需求實(shí)現(xiàn)上都是比較有底氣的，但是對(duì)很多顧問而言，可能只是傳統(tǒng)的組團(tuán)或者地接社，那他們應(yīng)該怎么做顧問？難道還是以高端私人定制為切入點(diǎn)么？

　　甘海全：其實(shí)我去歐洲那么多次，比較深刻的是，服務(wù)行業(yè)在歐洲來說是很受尊重的行業(yè)，在他們的觀念里，無論是餐廳的服務(wù)生還是街道的清潔工，大家都是平等的，沒有客戶就是上帝一說。服務(wù)其實(shí)是最值錢的，最寶貴的。所以，無論是傳統(tǒng)的組團(tuán)社或者地接社，提高顧問的服務(wù)質(zhì)量，就能很大程度上讓客戶滿意從而成交。對(duì)于傳統(tǒng)旅行社而言，不要糾結(jié)于產(chǎn)品，把自己的觀念和姿態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榻o游客提供全套服務(wù)的人，這才是顧問的核心價(jià)值。

　　主持人：你們最近剛成交一筆91,000元?dú)W洲21天行程的單子，我看過你們?yōu)橛慰妥龅腜PT方案，做得非常專業(yè)用心，我想問設(shè)計(jì)行程方案有什么技巧？什么樣的方案更能讓游客滿意？

　　甘海全：要設(shè)計(jì)客戶滿意的方案，其實(shí)在跟客戶交流這塊最重要，了解客戶的具體需求，特別是在首次交談就能把握住客戶的定位和引導(dǎo)，并且合理提出自己的意見，讓客戶體驗(yàn)?zāi)愕膶�業(yè)，這樣才能讓他對(duì)顧問信服，對(duì)定制才會(huì)有信心。首次交流能夠讓客戶滿意，基本上后面的事情就很好處理，如果了解不透徹，來來回回的改方案，客戶對(duì)你的服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生懷疑。在對(duì)待重要客戶的時(shí)候，甚至可以找專業(yè)的人來包裝設(shè)計(jì)精美的行程方案，以讓客戶滿意，像這次這個(gè)客人，我們就專門花錢請(qǐng)人給我們做的方案，包裝設(shè)計(jì)成為PPT呈現(xiàn)給客戶。

　　主持人：客戶維系這塊你們平時(shí)是怎么做的？旅游回來后有定期跟進(jìn)回訪或者二次推薦么？有利用后臺(tái)客戶管理系統(tǒng)（CRM）來挖掘游客嗎？

　　甘海全：維系客戶這塊，在游客旅游回來后的回訪，是必須做的。一般我們回訪還是放在直接的電話交流，這樣交談時(shí)最直接能了解到客戶出游后的狀態(tài)。對(duì)于出游后的客戶，特別是體驗(yàn)好的客戶，直接的交流，更能拉近關(guān)系。

　　對(duì)于網(wǎng)站后臺(tái)的客戶管理系統(tǒng)，我這邊也有使用，主要是日程管理這塊比較多使用，了解客戶出游之前的定制是什么狀態(tài)，幫助維系客戶。

　　主持人：您有利用新媒體對(duì)自己的顧問進(jìn)行包裝和其他的推廣嗎？有關(guān)注顧問的公眾號(hào)嗎？是否有幫助？

　　甘海全：新媒體這塊，使用比較多，也有把自己的微名片進(jìn)行分享，嘗試把自己的游客變成粉絲，打入游客的朋友圈。而顧問的公眾號(hào)（顧問小助手）可以處理游客信息，這個(gè)對(duì)我們幫助是很大的，很多客戶以前在我們下班的時(shí)候才有空咨詢，都回答不上，使得客戶體驗(yàn)很不好，現(xiàn)在能夠及時(shí)回復(fù)，客戶對(duì)我們的信任度提高很多，真正的做到了顧問提出的7*24小時(shí)服務(wù)。

　　甘海全：欣欣旅游顧問平臺(tái)，一直在不斷進(jìn)步著，這個(gè)是我們能夠感受到的，謝謝你們的努力，讓我們有更好的展示機(jī)會(huì)。同時(shí)，我也提幾點(diǎn)建議和想法：

　　1.引導(dǎo)游客，提升游客對(duì)顧問服務(wù)的認(rèn)知。顧問平臺(tái)，希望后期能更加強(qiáng)化游客對(duì)顧問服務(wù)的認(rèn)識(shí)，當(dāng)然我們本身也要做好對(duì)游客的引導(dǎo)，平臺(tái)跟我們顧問一起傳遞核心價(jià)值給游客。

　　2.顧問展示的立體化。我覺得旅游顧問平臺(tái)目前缺少的是跟客戶的互動(dòng)交流，特別是在發(fā)需求之前的溝通或者了解，客戶只能從一些評(píng)價(jià)，看到我們做過哪些方案，做得好不好，希望能讓顧問的展示更加立體化，能讓游客更好的了解和選擇屬于他自己的顧問。

　　3.支付渠道的完善。客戶付款不方便，特別是出境這塊，大額單子比較多，需要完善更加的支付方式，對(duì)游客的使用體驗(yàn)也會(huì)更好。

　　4.顧問的引導(dǎo)和培訓(xùn)。顧問這個(gè)模式和理念其實(shí)并不是所有旅行社同行都能接受，大家的理解程度也高低不同，他雖然掛了顧問的牌子，但他可能做不了或者做不好顧問該做的事，需要對(duì)他們進(jìn)行引導(dǎo)培訓(xùn)。

　　5.創(chuàng)建優(yōu)秀顧問的交流氛圍，跟優(yōu)秀的顧問學(xué)習(xí)，大家互相學(xué)習(xí)取經(jīng)。

　　6.關(guān)于招標(biāo)定制。招標(biāo)本身了解不到客戶的確切需求，就很難做到能讓客戶滿意的方案，而且不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是沒辦法競(jìng)爭(zhēng)的，希望后期能有一個(gè)更加合適的競(jìng)爭(zhēng)方式。

　　1.關(guān)于游客的引導(dǎo)和顧問的展示，引導(dǎo)游客應(yīng)該說不止是平臺(tái)對(duì)游客的引導(dǎo)上，顧問對(duì)游客的引導(dǎo)也至關(guān)重要，我們的愿景是平臺(tái)和顧問一起，包裝顧問差異化品牌，傳遞核心價(jià)值給游客。在顧問的展示方面，我們將會(huì)對(duì)顧問的服務(wù)數(shù)據(jù)加以包裝完善和優(yōu)化，使游客能全方位了解顧問及能為他們帶來的服務(wù)，這也是引導(dǎo)游客其中的一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　2.其次，支付的方面，我們也在積極地完善補(bǔ)齊更多的支付場(chǎng)景，現(xiàn)金賬戶充值功能本周可以實(shí)現(xiàn)，解決部分銀行單筆支付限額的問題，提升游客的用戶體驗(yàn)。

　　3.旅行社同行對(duì)顧問模式和理念理解有高低程度的不同，所以我們對(duì)顧問進(jìn)行初、中、高三個(gè)等級(jí)的劃分，以后可能針對(duì)不同等級(jí)進(jìn)行引導(dǎo)和培訓(xùn)，組織線下活動(dòng)。我們希望同行之間的交流能形成一個(gè)圈子，構(gòu)建旅游顧問的交流圈子，形成良好的交流和相互學(xué)習(xí)的氛圍。