前幾天一位做導(dǎo)游的朋友轉(zhuǎn)行了，他說(shuō)，現(xiàn)在做導(dǎo)游太累了，身心俱疲，在行業(yè)中基本上沒(méi)有地位，在公司里基本上處于弱勢(shì)，在工作中基本上被當(dāng)成保姆，最讓自己受不了的，是游客將自己當(dāng)做假想敵，處處要導(dǎo)游幫忙但是又處處對(duì)導(dǎo)游提防，一趟行程下來(lái)簡(jiǎn)直累得不成人樣。今年1月1日，云南九洲國(guó)際旅行社有限公司接待了12位游客到石林旅游，委派朱秀琴擔(dān)任導(dǎo)游，由于在景區(qū)老年人優(yōu)惠門(mén)票的退費(fèi)事宜上意見(jiàn)不一致，朱秀琴與2名游客發(fā)生口角，進(jìn)而發(fā)展到與游客互相辱罵的過(guò)激行為。近日，經(jīng)過(guò)調(diào)查取證已查明事實(shí)，涉事導(dǎo)游朱秀琴及旅行社將分別被處以5000元和10000元的行政處罰，朱秀琴被一次性扣除10分，年內(nèi)將無(wú)法再帶團(tuán)。

　　云南導(dǎo)游辱罵游客事件已算是塵埃落地，但是有些細(xì)節(jié)還是很值得找尋。優(yōu)惠門(mén)票退費(fèi)事宜意見(jiàn)不一致，導(dǎo)游就要激動(dòng)得謾罵游客?并要沖過(guò)去動(dòng)手?這于情于理都說(shuō)不過(guò)去。筆者搜索這段視頻看的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，其實(shí)基本上沒(méi)看到事情的經(jīng)過(guò)，但是恰好是導(dǎo)游謾罵的這一段被錄了下來(lái)，經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)的傳播，影響不斷擴(kuò)大，負(fù)面效應(yīng)不斷發(fā)酵。到底在優(yōu)惠門(mén)票退費(fèi)上雙方有過(guò)哪些語(yǔ)言的溝通?是什么原因?qū)е逻@名導(dǎo)游情緒如此激動(dòng)?想必這真不是一個(gè)巴掌能夠拍得響的事。筆者無(wú)意對(duì)事件詳細(xì)經(jīng)過(guò)再作猜測(cè)，但是旅游監(jiān)察大隊(duì)作為調(diào)查和執(zhí)法的機(jī)構(gòu)，應(yīng)該公布更為詳細(xì)的經(jīng)過(guò)，讓公眾了解到之前到底發(fā)生了什么事情，而不是簡(jiǎn)單公布處罰決定。

　　其實(shí)這件事，與筆者今天想要說(shuō)的事情很相似，這并不是一件導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物的事情，與以往的香港導(dǎo)游阿珍辱罵游客，麗江導(dǎo)游罵游客“不買(mǎi)東西比賣(mài)淫更可恥”不一樣，這更多的問(wèn)題在于雙方之間的溝通，而與團(tuán)友溝通則是導(dǎo)游在接團(tuán)之后最重要的事。大環(huán)境的變化，導(dǎo)游已經(jīng)從最初的風(fēng)光形象走向了現(xiàn)在的黑心形象，而眾多導(dǎo)游的講述，也讓人不得不重新審視這個(gè)職業(yè)：沒(méi)有社保，沒(méi)有固定工資，旅途中24小時(shí)待命，應(yīng)付各種刁難的游客。一位導(dǎo)游表示，沒(méi)有從事過(guò)這份職業(yè)，不會(huì)知道這份工作要承受多大壓力。接機(jī)時(shí)游客自己走錯(cuò)門(mén)賴(lài)導(dǎo)游沒(méi)有說(shuō)清楚，自己出去玩把小孩丟給導(dǎo)游照顧，一路要求導(dǎo)游端茶遞水，當(dāng)天行程結(jié)束甚至要求陪逛街。有的游客理直氣壯：這不就是導(dǎo)游應(yīng)該做的嗎?

　　導(dǎo)游的生存在這里遇到了矛盾：導(dǎo)游應(yīng)該是全天候的保姆嗎?肯定不是的，導(dǎo)游在當(dāng)天行程結(jié)束后應(yīng)該有自己的私人空間，但是游客行程中刁難，故意投訴服務(wù)不周到，旅行社會(huì)認(rèn)為導(dǎo)游服務(wù)不到位，一不小心就會(huì)丟掉飯碗。飯碗這么容易丟嗎?是的，因?yàn)楝F(xiàn)在導(dǎo)游太多太多，旅行社可以隨便挑選。導(dǎo)游的工作職責(zé)和工作范圍是什么?一位導(dǎo)游說(shuō)，每家旅行社針對(duì)導(dǎo)游看似有的很多條款，其實(shí)都是白搭，因?yàn)槎际枪ぷ髀氊?zé)，沒(méi)有人能說(shuō)明白導(dǎo)游的權(quán)利到底有哪些，就連有的導(dǎo)游老師，在上課的時(shí)候，也會(huì)向?qū)в喂噍敚鹤鳛橐幻麑?dǎo)游，一接團(tuán)就處于工作狀態(tài)，直到團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束。這樣的說(shuō)法，沒(méi)有人提出異議。

　　去年10月1日正式實(shí)施的《旅游法》，對(duì)旅游者的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行了梳理，因?yàn)閷⒙糜握叩臋?quán)利提升到了法律的層面，使得旅游者在參團(tuán)時(shí)如同擁有“尚方寶劍”，但是在旅游者的義務(wù)方面，有不少被認(rèn)為是道德上的約束，比如遵守社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等，而尚未有對(duì)旅游者與導(dǎo)游之間的關(guān)系進(jìn)行更深一步的梳理，還需要繼續(xù)完善。有評(píng)論從辱罵游客事件分析，認(rèn)為這是導(dǎo)游職業(yè)精神的墮落，對(duì)此筆者不敢茍同，強(qiáng)迫購(gòu)物不是普遍現(xiàn)象，根源也不在于導(dǎo)游，但是導(dǎo)游和游客都處于整個(gè)鏈條的末端，矛盾多在此處產(chǎn)生。無(wú)論是導(dǎo)游還是游客，個(gè)別“害群之馬”都存在，筆者接觸到的大量的導(dǎo)游，都兢兢業(yè)業(yè)勤勤懇懇，而游客當(dāng)中也不乏素質(zhì)低下者。

　　在說(shuō)導(dǎo)游的職業(yè)精神的同時(shí)，有沒(méi)有人能夠說(shuō)明白導(dǎo)游的工作范圍是什么?《旅游法》的出現(xiàn)促進(jìn)行業(yè)變革在所難免，優(yōu)勝劣汰也在預(yù)料之中，但是如果大家緊盯著導(dǎo)游這個(gè)旅游“食物鏈”中最底端的角色來(lái)看問(wèn)題，無(wú)法解決目前旅游行業(yè)中存在的各種頑疾。在一段良好的旅程中，導(dǎo)游并不是游客的敵人，也不應(yīng)該是游客的保姆，他是行程助理，他是旅行社與游客溝通的橋梁，他應(yīng)該是一股潤(rùn)滑劑，讓雙方的關(guān)系更加融洽。蔡華鋒