旅行社擅自“增點購物”惹投訴

　　在這正式立案受理的72件旅游投訴中，省旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理6件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理8件，開封市旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理11件，洛陽市旅游監(jiān)察大隊立案受理9件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理6件，焦作市旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理3件，許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理5件，漯河市旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理1件，南陽市旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理10件，安陽市旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理10件，駐馬店市旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理2件，商丘市旅游質(zhì)監(jiān)所立案受理1件。全省處理游客電話投訴87件，現(xiàn)場調(diào)解67件，接受游客咨詢741人次。

　　在涉及旅行社的投訴中，出境游6件，涉及歐洲、泰國及中國港澳臺地區(qū)，國內(nèi)游30件，投訴涉及海南、云南、山東、河北、內(nèi)蒙古等省區(qū)。

　　旅行社方面存在的主要問題：一是旅行社擅自“增點購物”。誘導游客參加自費項目、增加購物次數(shù)等，因購物及退換貨物與旅行社產(chǎn)生的旅游糾紛依然居多。二是行程安排不合理。因天氣等原因，旅行社在未做好游客工作的情況下擅自變更行程、減少或縮短旅游景點等。三是旅行社工作人員

　　業(yè)務不熟，對旅游合同的相關內(nèi)容填寫不夠嚴謹，協(xié)議條款、補充協(xié)議部分漏填、補填、不填。忽視游客權益條款的解釋和提醒，對游客進行口頭承諾不能及時兌現(xiàn)或降低服務質(zhì)量標準，造成游客投訴。

　　今年第二季度我省正式受理的72件旅游投訴中，涉及景區(qū)27家共35件，占投訴總數(shù)的49%。景區(qū)被投訴主體主要位于鄭州、開封、洛陽、新鄉(xiāng)、南陽、安陽等熱點旅游城市。

　　景區(qū)方面存在的主要問題：一是個別景區(qū)管理不夠正規(guī)。工作人員服務態(tài)度較差，工作方法簡單生硬，缺乏耐心細致的疏導和解釋，造成游客

　　誤解而引起投訴。二是個別景區(qū)安全措施不到位。涉及漂流船艇、景區(qū)交通車輛等致使游客受傷引發(fā)的投訴。三是一些景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面還存在著問題，比如對老年人、殘疾人、軍人、學生及旅游年票等優(yōu)惠政策方面，仍有個別旅游景區(qū)（點）對相關政策落實不到位，從而造成投訴。

　　二季度涉及賓館酒店的投訴1件，占投訴總數(shù)的1%。主要是賓館衛(wèi)生問題。

　　旅游質(zhì)監(jiān)部門有關人士介紹，目前正值暑期旅游高峰，各種旅游服務質(zhì)量問題會集中凸顯，請廣大旅游者務必提高警惕，規(guī)避陷阱，理性出行。

　　為此，省旅游局旅游質(zhì)監(jiān)所提出警示：

　　一是選擇有資質(zhì)的旅行社。報名時看旅行社是否“證”“照”齊全，盡量選擇信譽度好的旅行社，并在簽訂合同時仔細閱讀有關條文。

　　二是廣大旅游者應增強安全意識。暑假期間，濱海、漂流等涉水旅游項目深受游客歡迎。游客參加涉水活動受傷情況時有發(fā)生，建議游客參加涉水項目時，要充分考慮自身狀況。

　　三是依法理性維權。在旅游過程中發(fā)生旅游質(zhì)量服務問題或旅游糾紛時，應當采取適當措施防止損失的擴大，不要把旅行社過錯發(fā)展為雙方過錯。完成行程后，旅游者可通過向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴、申請仲裁機構仲裁或者向人民法院提起公訴等方式，依法維護自己的合法權益。