楊富斌：中國游客扔下國內(nèi)景區(qū)愛出國旅游的根源

其實(shí)，如今不僅在“五一”和“十一”黃金周期間，在其他長(zhǎng)假期間，在學(xué)校放寒暑期間，早已有不少國內(nèi)游客寧愿走出國門旅游，不愿在國內(nèi)旅游“花錢買罪受”。更令人深思的是，有些學(xué)者和其他外語好的游客，已經(jīng)開始報(bào)國外旅行社組織的旅游團(tuán)，不愿報(bào)國內(nèi)旅行社的境外游。

大量游客在“十一”黃金周期間甚至平時(shí)游走海外，這到底是好事還是壞事？對(duì)我國旅游業(yè)有哪些警示和啟示？從旅游法視角看，這是一件大好事，值得贊賞和鼓勵(lì)。從根本上說，這是我國部分游客理性選擇的結(jié)果。大體相同的價(jià)格，或者稍貴一些，為什么不選擇去國外旅游，而在國內(nèi)旅游呢？黃金周在國內(nèi)旅游，一是許多景區(qū)已經(jīng)去過，何必再去一次；二是有名景區(qū)大都人滿為患，去這些景區(qū)游覽不是看風(fēng)景，而是看人頭攢動(dòng)，若是爬山的話，只能看前排人的后背乃至屁股；三是不少景區(qū)門票漲價(jià)，還有景區(qū)內(nèi)欺詐游客的照相、強(qiáng)賣旅游商品等行為。如西安10月2日一位陜北游客小陳和他女友被索要1380元照相費(fèi)。小陳拒不付錢，其女友被扣。經(jīng)營(yíng)者后來被雁塔警方行政拘留15日。

從旅游法實(shí)施和貫徹以及旅游法治視角看，這對(duì)我們至少具有如下警示和啟示：

第一，景區(qū)流量控制制度必須細(xì)化和完善。

雖然《旅游法》第45條明確規(guī)定了“景區(qū)接待旅游者不得超過景區(qū)主管部門核定的最大承載量。景區(qū)應(yīng)當(dāng)公布景區(qū)主管部門核定的最大承載量”，但是，大多數(shù)旅游景區(qū)主管部門并沒有給自己管轄的景區(qū)真正落實(shí)合適的承載量，迄今如何計(jì)算和核算景區(qū)承載量，國內(nèi)并沒有科學(xué)的依據(jù)和明確的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。因此，《旅游法》第45條規(guī)定的景區(qū)應(yīng)當(dāng)“制定和實(shí)施旅游者流量控制方案，并可以采取門票預(yù)約等方式，對(duì)景區(qū)接待旅游者的數(shù)量進(jìn)行控制”，便無法真正落到實(shí)處。只有諸如九寨溝這樣的出過類似問題的景區(qū)，在吸取教訓(xùn)后公布了“最大容量”外，其他各大景區(qū)在這方面的表現(xiàn)都十分謹(jǐn)慎。一是擔(dān)心公布的數(shù)據(jù)不科學(xué)，多了或少了都對(duì)自身不利；二是缺少計(jì)算的依據(jù)，一般以歷年最大接待游客數(shù)記錄為依據(jù)。這是否科學(xué)，還有待檢驗(yàn)。因此，景區(qū)主管部門應(yīng)亟需組織專家研究景區(qū)流量計(jì)算辦法，根據(jù)我國游客狀況和景區(qū)實(shí)際，規(guī)定恰當(dāng)?shù)淖畲笕萘�。同時(shí)，諸如故宮等著名景區(qū)，更應(yīng)當(dāng)盡早采取門票預(yù)約制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，逐漸給國人培育這種預(yù)約消費(fèi)的旅游消費(fèi)習(xí)慣。否則，再大的景區(qū)也容不下假期那么多人無序的游覽。

第二，景區(qū)和其他旅游經(jīng)營(yíng)者必須真正把游客當(dāng)上帝，而不能只是掛在口頭上。

我國景區(qū)經(jīng)營(yíng)者和其他各類旅游經(jīng)營(yíng)者，必須真正改變經(jīng)營(yíng)理念，把游客真正當(dāng)作服務(wù)對(duì)象，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看經(jīng)營(yíng)效益。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息暢通，游客越來越關(guān)注旅游體驗(yàn)和感受。通過從網(wǎng)上得到的游客體驗(yàn)和感受信息，游客完全可以選擇到那些口碑好的景區(qū)旅游，甚至可以到國外旅游。因此，當(dāng)代社會(huì)更需要把“全心全意為人民服務(wù)”當(dāng)作真正的座右銘，而非只是把“顧客是上帝”當(dāng)作誘導(dǎo)游客前來游覽的宣傳口號(hào)。為什么到桂林陽朔旅游的不少中外游客，寧愿花高價(jià)自助游和住在農(nóng)家園（好多農(nóng)家院住宿費(fèi)在每晚千元以上），而不愿報(bào)團(tuán)旅游？為什么那么多外國游客寧愿住在一名叫做“瘋子鷹”的外國人開設(shè)“秘密花園”（實(shí)際是農(nóng)村破舊房屋改造的賓館）中，而不愿住在星級(jí)賓館？就是因?yàn)樗麄冊(cè)谶@里對(duì)旅游有真實(shí)的感受，對(duì)陽朔有真正的體驗(yàn)。那種認(rèn)為游客交錢到旅行社，就等于完事大吉的傳統(tǒng)旅游經(jīng)營(yíng)觀念，完全是大錯(cuò)特錯(cuò)的。在旅游行業(yè)中，游客把錢交到旅行社或酒店或景區(qū)，其實(shí)才是真正的旅游體驗(yàn)的開始。游客是否能真正有好的體驗(yàn)，不僅在旅游過程中，甚至在旅游結(jié)束后很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)都會(huì)繼續(xù)發(fā)酵，甚至游客會(huì)把體驗(yàn)寫在網(wǎng)絡(luò)的微博和手機(jī)的里，傳遞到很多朋友和網(wǎng)友那里。因此，一旦某個(gè)旅行社或?qū)в位蚓皡^(qū)或酒店坑蒙拐騙游客，游客把這些體驗(yàn)和感受寫到網(wǎng)上，發(fā)到群中，這些經(jīng)營(yíng)者的游客接待量如果不減少，那才是怪事呢。所以，當(dāng)今時(shí)代，真正為游客著想，注重游客體驗(yàn)和感受，絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)是經(jīng)營(yíng)者的口號(hào)，而應(yīng)當(dāng)是他們實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，甚至應(yīng)當(dāng)成為他們的信仰。一些農(nóng)家樂經(jīng)營(yíng)者、一些外國人在陽朔的成功旅游經(jīng)營(yíng)，向廣大旅游經(jīng)營(yíng)者樹立了一個(gè)良好榜樣。

第三，欺客和宰客現(xiàn)象、欺詐和強(qiáng)賣行為等必須嚴(yán)格禁止。

在我國旅游市場(chǎng)上屢禁不止的欺客宰客現(xiàn)象，欺詐游客行為，如果不能有效地制止，每年一定會(huì)損失一部分游客，逼迫他們寧愿選擇到國外旅游，不愿在國內(nèi)旅游受氣。有一位北京學(xué)者說，他和朋友到國外旅游，選擇國外旅行社，只要到國外機(jī)場(chǎng)一落地，就連游客應(yīng)當(dāng)從哪個(gè)門出來，到什么地方上車等細(xì)節(jié)，都在旅行行程單上注得一清二楚。在乘車、用餐、購物和游覽等各環(huán)節(jié)上，游客都有一種賓至如歸的感覺，而這是在國內(nèi)旅游團(tuán)中根本享受不到的。盡管外國餐不如中餐好吃，但是人家周到的服務(wù)早已超越餐飲本身的價(jià)值。誠然，沒有哪個(gè)游客出外旅游一定要吃山珍海味，然而，如果像大多數(shù)國內(nèi)旅游團(tuán)餐那樣，匆匆忙忙用餐，甚至有時(shí)飯菜質(zhì)量不高，數(shù)量不夠吃飽，用餐環(huán)境和衛(wèi)生條件很差，人聲噪雜，到處在大聲喧嘩，垃圾遍地，這同國外優(yōu)雅和安靜的就餐環(huán)境相比，確實(shí)形成太大的反差。尤其是到日本旅游的游客，有哪個(gè)國人不對(duì)日本的衛(wèi)生間贊不絕口，留下極其深刻的印象？而在國內(nèi)旅游，有些衛(wèi)生間，城市長(zhǎng)大的女性都不敢去，這難道不值得我們的旅游經(jīng)營(yíng)者和管理者反思嗎？更不用說，游客在國內(nèi)旅游，還經(jīng)常會(huì)遇到欺客宰客現(xiàn)象，“天價(jià)海鮮”、“天價(jià)照相”和“天價(jià)購物”等不時(shí)見諸報(bào)端，甚至游客投訴，在云南還能遇到接待投訴者說游客“不想花錢是不要臉”之類的污辱。這能怪部分有條件的游客寧愿到國外旅游而不愿在國內(nèi)旅游嗎？

最后，智慧旅游應(yīng)當(dāng)是旅游經(jīng)營(yíng)者今后在經(jīng)營(yíng)方面的必然選擇。

今年是國家旅游局確定的“智慧旅游年”。國家旅游局強(qiáng)調(diào)，圍繞“2014中國智慧旅游年”主題，中國將加快推動(dòng)旅游在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付等智慧旅游服務(wù)。運(yùn)用市場(chǎng)化機(jī)制，推動(dòng)建立全國統(tǒng)一的在線旅游服務(wù)平臺(tái)和景區(qū)門票預(yù)訂系統(tǒng)。制定智慧旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，以5A級(jí)景區(qū)為重點(diǎn)，推進(jìn)智慧旅游景區(qū)試點(diǎn)，繼續(xù)推進(jìn)智慧旅游企業(yè)、智慧旅游城市建設(shè)。所謂智慧旅游，也被稱為智能旅游。就是利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，主動(dòng)感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動(dòng)、旅游者等方面的信息，及時(shí)發(fā)布，讓人們能夠及時(shí)了解這些信息，及時(shí)安排和調(diào)整工作與旅游計(jì)劃，從而達(dá)到對(duì)各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。智慧旅游的建設(shè)與發(fā)展最終將體現(xiàn)在旅游管理、旅游服務(wù)和旅游營(yíng)銷三個(gè)層面。而通過以上分析可見，智慧旅游，從旅游經(jīng)營(yíng)者方面說，最主要地應(yīng)當(dāng)是加強(qiáng)旅游服務(wù)。說一千道一萬，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)顛覆了“買的沒有賣的精”這一傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念，旅游市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)絕對(duì)是“買方經(jīng)濟(jì)”。哪個(gè)旅行社服務(wù)好，哪個(gè)景區(qū)玩得舒心，哪一家酒店讓人感覺爽，從而在廣大游客中有了良好口碑，游客自然就會(huì)“用腳投票”，自愿到你這里買單了。