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散客化到來(lái) 旅游企業(yè)怎樣再創(chuàng)優(yōu)勢(shì)
【欣欣小編語(yǔ)】對(duì)于傳統(tǒng)旅行社來(lái)說(shuō)，散客化時(shí)代需要解決的首要問(wèn)題是客源。作為專業(yè)化的旅游服務(wù)商，旅行社應(yīng)該更多的提供專業(yè)化、多元化、個(gè)性化的服……
【欣欣小編語(yǔ)】對(duì)于傳統(tǒng)旅行社來(lái)說(shuō)，散客化時(shí)代需要解決的首要問(wèn)題是客源。作為專業(yè)化的旅游服務(wù)商，旅行社應(yīng)該更多的提供專業(yè)化、多元化、個(gè)性化的服務(wù)，轉(zhuǎn)變過(guò)去以量取勝、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)模式。散客化對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)就是大浪淘沙，誰(shuí)適應(yīng)不了市場(chǎng)的變化，誰(shuí)就會(huì)被淘汰。
今年國(guó)慶長(zhǎng)假期間，福州三坊七巷景區(qū)接待的游客基本以市民和散客為主。張斌攝
進(jìn)入年底，旅游企業(yè)開始盤點(diǎn)一年的收成。來(lái)自部分景區(qū)的數(shù)據(jù)顯示，絕大多數(shù)景區(qū)接待的散客數(shù)量已經(jīng)大大超過(guò)團(tuán)隊(duì)游客數(shù)量。今年旅游市場(chǎng)的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯轉(zhuǎn)變，散客化勢(shì)不可擋。
散客化趨勢(shì)造成熱門景區(qū)高峰時(shí)段游客大量滯留、旅游服務(wù)質(zhì)量下降、游客對(duì)體驗(yàn)不滿意等。旅游企業(yè)如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，做出調(diào)整，成為當(dāng)下的重要課題。
散客已成市場(chǎng)絕對(duì)主力
雖然我國(guó)旅游市場(chǎng)散客的比例仍低于旅游發(fā)達(dá)國(guó)家，但散客市場(chǎng)的發(fā)展卻十分迅速，散客化比重逐年增大。來(lái)自國(guó)家旅游局的數(shù)據(jù)顯示，十一黃金周期間國(guó)內(nèi)散客游比例已達(dá)到70%左右，散客正成為旅游市場(chǎng)主體。
記者了解到，全國(guó)主要景區(qū)在十一之后，團(tuán)隊(duì)與散客的比例繼續(xù)擴(kuò)大。其中，安徽天柱山景區(qū)由往年的6：4變?yōu)榻衲甑纳⒖驼及司懦?吉林省長(zhǎng)白山景區(qū)則由原來(lái)的7：3變成了3：7;湖北省神農(nóng)架景區(qū)60%以上是自駕游客。
關(guān)于旅行社的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，2012年全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游總?cè)藬?shù)達(dá)到29億人次，由旅行社接待的為1.6億人次，只占接待總量的5.5%。而山東省2012年度接待國(guó)內(nèi)旅游總?cè)藬?shù)4.87億人次，而旅行社接待的僅858.76萬(wàn)人次，不到接待總量的2%。
記者從旅行社了解到，多數(shù)傳統(tǒng)旅行社的團(tuán)隊(duì)報(bào)名人數(shù)大幅下降，有的甚至超過(guò)半數(shù)。今年十一黃金周，廣州旅行社接待總?cè)藬?shù)和接組團(tuán)總數(shù)，同比分別下降了35.29%和31.84%，營(yíng)業(yè)收入總額也同比下降了14.55%。而選擇自由行的客人則高達(dá)30多萬(wàn)人，占總出游人數(shù)的1/3，比去年同期翻了約一倍。“往年10月、11月份，湖北天鵝國(guó)際旅行社的月組團(tuán)量至少是100個(gè)批次、80多個(gè)團(tuán)隊(duì)，而今年組接團(tuán)量都下滑了一半。”湖北天鵝國(guó)旅副總經(jīng)理甘謹(jǐn)說(shuō)。
吉林、福建、安徽等旅游大省也不斷有旅行社經(jīng)營(yíng)慘淡、業(yè)務(wù)量大跌的消息見諸報(bào)端。吉林省青年商務(wù)旅行社負(fù)責(zé)人告訴記者：“最明顯的一個(gè)變化是，自由行的游客增多，隨團(tuán)出游的游客明顯縮減。”福州建發(fā)國(guó)際旅行社有限公司副總經(jīng)理張孜林說(shuō)，團(tuán)隊(duì)游客相比以前明顯減少了，散客正成為市場(chǎng)‘主力軍’。”
對(duì)于日趨明顯的散客化趨勢(shì)，北京交通大學(xué)旅游管理系教授王衍用說(shuō)，旅游市場(chǎng)的散客化在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)一直存在，但近一兩年旅游散客化趨勢(shì)出現(xiàn)了明顯加速，對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)甚至可以用突變來(lái)形容。
中國(guó)旅游研究院產(chǎn)業(yè)所副研究員吳麗云也表示，旅游散客化不是今年才出現(xiàn)的，幾年前就已經(jīng)出現(xiàn)跡象了。只是今年表現(xiàn)得更加明顯，讓大家覺得旅游散客化時(shí)代似乎是一下子就到來(lái)了。
旅行社業(yè)務(wù)下滑景區(qū)客流量難控制
針對(duì)部分中小旅行社已經(jīng)出現(xiàn)的業(yè)務(wù)下滑或者關(guān)門歇業(yè)的狀況。北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院副院長(zhǎng)張凌云說(shuō)，旅行社存在價(jià)值要么是為游客省錢、要么是提供專業(yè)化的服務(wù)。而目前情況下，旅行社的這些優(yōu)勢(shì)已經(jīng)越來(lái)越不明顯了。
吳麗云則表示，多年來(lái)，我國(guó)旅行社業(yè)就處于弱小散差狀態(tài)，市場(chǎng)集中度很低。2012年全國(guó)24944家旅行社總營(yíng)收為3374億元，美國(guó)運(yùn)通一家企業(yè)的營(yíng)收就是2129億元。國(guó)內(nèi)的絕大多數(shù)旅行社屬于中小旅行社，他們以往采取的多是低團(tuán)費(fèi)操作模式。今年旅游法實(shí)施導(dǎo)致的散客化進(jìn)程明顯加快，必然會(huì)對(duì)中小旅行社的業(yè)務(wù)產(chǎn)生明顯影響，且后繼效應(yīng)還會(huì)持續(xù)顯現(xiàn)，這將推動(dòng)旅行社業(yè)重新洗牌。
“不選擇旅行社出行的游客只會(huì)越來(lái)越多了。”湖北省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所副所長(zhǎng)袁罡表示，“一方面游客獲得旅游信息越來(lái)越容易，且在網(wǎng)店訂購(gòu)的價(jià)格低于旅行社，另一方面游客的需求日漸多樣化，普通團(tuán)隊(duì)的行程已經(jīng)不能滿足部分游客的需求了。”
“散客化對(duì)景區(qū)的最大挑戰(zhàn)在于游客流量管理。”吳麗云說(shuō)，團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)代，景區(qū)與各大旅行社都有合作，一段時(shí)間內(nèi)有多少游客，景區(qū)會(huì)從旅行社得到相應(yīng)的信息，而在散客時(shí)代這些信息則無(wú)從掌握。
“目前最大的問(wèn)題是停車難，尤其是高峰期。今年十一黃金周期間，太姥山景區(qū)接待自駕車共11042輛，自駕游所占比例高達(dá)99.1%。”太姥山管委會(huì)副主任林勁松說(shuō)。
湖北神農(nóng)架旅游發(fā)展委員會(huì)副主任岳發(fā)號(hào)說(shuō)，散客化對(duì)景區(qū)的影響主要體現(xiàn)在接待的計(jì)劃性上，“由于沒有計(jì)劃性，景區(qū)對(duì)游客量也就無(wú)法預(yù)知，這就像潮水突然暴漲暴落，讓人措手不及。”
吉林省旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，今年十一黃金周期間，由于自駕游、自助游、自由行人數(shù)大幅上漲，吉林省多個(gè)熱點(diǎn)景區(qū)和全國(guó)其他景區(qū)一樣出現(xiàn)了擁堵現(xiàn)象，這也表明吉林省景區(qū)現(xiàn)有的設(shè)施及接待能力已經(jīng)跟不上游客的增長(zhǎng)速度了。
向智慧旅游轉(zhuǎn)型
散客時(shí)代的到來(lái)是毋庸置疑的。正如湖北省旅游局局長(zhǎng)錢遠(yuǎn)坤在一次旅游工作專題研討會(huì)上所說(shuō)，“大眾旅游消費(fèi)將成常態(tài)，不要幻想公務(wù)旅游這塊市場(chǎng)了，不要幻想團(tuán)隊(duì)游客大幅回升。”
記者了解到，不少旅行社紛紛推出自駕游、自助游等服務(wù)，并開始提供單訂機(jī)票、酒店，單辦理自由行證件和訂制旅游等新型業(yè)務(wù)，還有不少旅行社積極嘗試在線旅游業(yè)務(wù)。
“除推出的個(gè)性化產(chǎn)品外，我們?yōu)橛慰吞峁└幼杂伸`活的定制化服務(wù)。”福州建發(fā)國(guó)際有限公司副總經(jīng)理張孜林說(shuō)，一些游客覺得參團(tuán)不自由，旅行社也可以為游客量身定做，兩人團(tuán)、家庭團(tuán)都可以，又省心又安全。
“我們很早就感受到旅游市場(chǎng)的這種的變化，因此行動(dòng)也比較早。”宜昌大三峽國(guó)旅總經(jīng)理?xiàng)钚f(shuō)，該社正在籌備“商(務(wù))散(散客)部”，積極與各大電商合作，現(xiàn)在已經(jīng)與攜程、途牛、欣欣等知名旅游電商合作。
湖北天鵝國(guó)旅則采取了自建網(wǎng)絡(luò)的方式，謀劃升級(jí)自有的網(wǎng)上營(yíng)銷平臺(tái)，實(shí)行網(wǎng)、店結(jié)合的新模式。
此外，還有一些旅行社嘗試開通到熱門景區(qū)的旅游直通車，方便散客出游。如漳州市中旅汽車運(yùn)輸有限公司開通了漳州市區(qū)到南靖土樓的直通車;廈門旅游集團(tuán)國(guó)際旅行社開通永春旅游直通車等。
吉林省相關(guān)部門及主要景區(qū)正在加大城市全景地圖和旅游交通指示圖建設(shè)，力爭(zhēng)在通往重點(diǎn)景區(qū)(3A級(jí)以上)道路上實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的旅游標(biāo)識(shí)和交通指示牌全覆蓋，最大可能的為自助游和自駕游提供便利。
湖北神農(nóng)架、東湖、黃鶴樓等景區(qū)希望通過(guò)實(shí)施“智慧旅游”工程，提升散客的服務(wù)和管理水平。據(jù)了解，目前東湖生態(tài)風(fēng)景區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從門票、停車、游覽等環(huán)節(jié)全程監(jiān)控的精細(xì)化管理。黃鶴樓公園開始為散客提供多種電子導(dǎo)游系統(tǒng)，并開發(fā)了手機(jī)APP停車軟件，方便游客了解停車場(chǎng)信息。
安徽天柱山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)宣傳營(yíng)銷中心副主任葛玉屏表示，天柱山景區(qū)一方面加強(qiáng)游客服務(wù)中心建設(shè)，保證游客通過(guò)正常的渠道獲取信息和服務(wù)。另一方面，則加大了旅游攻略和信息的宣傳，通過(guò)網(wǎng)站、APP、微信、微博等多種方式為散客旅游提供更加便捷的服務(wù)。
福建太姥山管委會(huì)希望通過(guò)不斷完善和提升改進(jìn)旅游服務(wù)設(shè)施，為散客提供全方位的服務(wù)。林勁松說(shuō)，太姥山將規(guī)劃建設(shè)旅游服務(wù)綜合體項(xiàng)目，并將其作為太姥山及其周邊景區(qū)的旅游集散中心、交通樞紐和服務(wù)基地，緩解、分流景區(qū)高峰期的停車。
改變商業(yè)模式
對(duì)于傳統(tǒng)旅行社來(lái)說(shuō)，散客化時(shí)代需要解決的首要問(wèn)題是客源。張凌云認(rèn)為，作為專業(yè)化的旅游服務(wù)商，旅行社應(yīng)該更多的提供專業(yè)化、多元化、個(gè)性化的服務(wù)，轉(zhuǎn)變過(guò)去以量取勝、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)模式。散客化對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)就是大浪淘沙，誰(shuí)適應(yīng)不了市場(chǎng)的變化，誰(shuí)就會(huì)被淘汰。
王衍用說(shuō)，傳統(tǒng)旅行社應(yīng)改變過(guò)去的經(jīng)營(yíng)模式，向?qū)I(yè)化、定制化、信息化轉(zhuǎn)型。旅行社可選擇以下幾種策略：一是向?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)旅行社轉(zhuǎn)型。提供更專業(yè)、更高質(zhì)量的咨詢、策劃、預(yù)訂和增值服務(wù)。二是向旅游批發(fā)商轉(zhuǎn)型。發(fā)揮自身采購(gòu)、渠道優(yōu)勢(shì)，向線路、門票、酒店批發(fā)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，走攜程、驢媽媽等“類旅行社”之路。三是向多元化方向發(fā)展。目前，中青旅、國(guó)旅等大型旅行社采取的都是這種策略，以旅行社為龍頭實(shí)現(xiàn)跨領(lǐng)域、多元化的資源整合。
吳麗云則為中小旅行社提出了一些建議。她說(shuō)，中小旅行社必須要及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，尋找新的出路：一是成為大型旅行社或OTA的下線，零售他們的產(chǎn)品或者接待其游客。二是通過(guò)聯(lián)盟方式，通過(guò)抱團(tuán)取暖，增強(qiáng)聯(lián)盟的整體談判能力，擴(kuò)大自己的影響力和采購(gòu)能力，降低產(chǎn)品采購(gòu)價(jià)格，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)資源整合，獲得與大型旅行社相抗衡的能力。
與旅行社不同，散客化時(shí)代景區(qū)面臨的主要問(wèn)題是如何科學(xué)、合理地進(jìn)行流量管控。對(duì)此，張凌云說(shuō)，散客化對(duì)景區(qū)來(lái)說(shuō)是好事，可以提高門票的銷售，但是也存在很大挑戰(zhàn)，那就是游客管理。以往的團(tuán)隊(duì)游客由旅行社導(dǎo)游協(xié)助相對(duì)好管理，而散客時(shí)代則增加了管理的難度和不確定性。這必然要求景區(qū)管理者做出改變。
對(duì)于景區(qū)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，王衍用說(shuō)，景區(qū)的轉(zhuǎn)型要更加注重散客的需求，從規(guī)劃、管理、服務(wù)等方面作出努力：旅游產(chǎn)品和線路設(shè)計(jì)要更加休閑化，信息服務(wù)要更加全面，交通服務(wù)體系也要更加完善。只有如此，才能更好地為散客服務(wù)。
吳麗云認(rèn)為，景區(qū)應(yīng)該借助“智慧旅游年”的契機(jī)，通過(guò)景區(qū)信息化建設(shè)解決流量管控問(wèn)題。景區(qū)應(yīng)更多地采取網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的方式來(lái)解決散客化帶來(lái)的流量管理問(wèn)題。各大景區(qū)應(yīng)該借助這一契機(jī)，加強(qiáng)旅游信息化建設(shè)，借助移動(dòng)終端和信息技術(shù)，為游客提供智能化導(dǎo)覽服務(wù)，通過(guò)提供手機(jī)APP等應(yīng)用軟件，可以為游客自動(dòng)規(guī)劃參觀線路，并介紹每個(gè)景點(diǎn)信息，代替?zhèn)鹘y(tǒng)模式下的導(dǎo)游講解，更加便利游客的游覽，更好的服務(wù)散客在景區(qū)的體驗(yàn)和認(rèn)知需求。
“散客化是必然趨勢(shì)，也是旅游行業(yè)發(fā)展進(jìn)步的體現(xiàn)。”王衍用說(shuō)，散客化帶來(lái)的不僅是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。只有以積極的態(tài)度面對(duì)市場(chǎng)變化，才能在未來(lái)的旅游競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。
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