剛剛過去的暑期，旅游服務、電子產(chǎn)品理所應當?shù)爻蔀橄M熱點，而涉及的投訴也隨之上升。
昨日，遼寧省工商局發(fā)布8月份消費維權(quán)投訴熱點，旅游服務、電子產(chǎn)品及食品成為8月份最讓消費者鬧心的消費領域。
2014年8月，全省工商12315投訴舉報系統(tǒng)共受理各類咨詢投訴19128件。其中，受理消費爭議投訴1216件，涉及消費爭議金額250.78萬元，已成功解決609件，為消費者挽回經(jīng)濟損失170.25萬元。受理違法、違規(guī)舉報243件，解答各類咨詢17669件。各項數(shù)據(jù)相比7月均有上升。
消費者投訴的問題主要有：一是旅行社以“零團費”報價作誘餌，在旅游合同中做手腳，對旅行社應承擔責任條款模糊化;合同不兌現(xiàn)，違反行業(yè)標準或合同約定，降低住宿等級標準，壓縮景點游覽時間，增加自費項目或購物次數(shù)，變更旅游線路等。二是經(jīng)營者涉嫌欺騙誤導行為，比如水上游艇項目按游玩圈數(shù)收費，但計圈數(shù)與實際不符;或是游玩前告知不明，事后強行多收費;游客購物過程中經(jīng)營者存在缺斤少兩行為，但是缺少公平秤，過后拒不承認。三是餐飲服務中結(jié)賬付款時發(fā)現(xiàn)菜價與標價不符，飯店禁止游客自帶酒水，收取未標明的服務費，飯菜質(zhì)量差。四是賓館住宿退房時間引發(fā)爭議，賓館設施及服務質(zhì)量與承諾不符，房價與約定價格不符，入住期間隨意漲價，借損害賓館財物為由扣留押金，預訂房間不能按約定提供，衛(wèi)生設施條件差等。
暑期便攜式電腦等電子產(chǎn)品銷量上升，問題也隨之增加，主要涉及電腦型號或配置與約定不符、電腦死機、散熱差、花屏、拖延或拒絕退換修等。省工商提醒消費者，購置電子產(chǎn)品要注意提前了解產(chǎn)品信息，理性選擇產(chǎn)品;選擇正規(guī)企業(yè)，當場驗貨，對于商家推薦商品要謹慎選購;索要并保存消費憑證，核對記載信息是否完整，同時妥善保管票據(jù)，發(fā)生糾紛后及時投訴。
維權(quán)案例
花2000元買的實木床五個月修五回
【案例】沈陽市民于先生今年在沈陽某家具城內(nèi)的一家居店消費2000元購買一張實木床，自從這張床到家就沒消停，五個月修了五次，幾乎每個月都在修床。最為嚴重的一次，床板居然斷裂，鬧得于先生徹夜難眠。當于先生第六次找到經(jīng)營者維修時，被冷言拒絕，甚至發(fā)生沖突。經(jīng)工商部門調(diào)解，經(jīng)營者同意免費調(diào)換一張新床。
12315點評：新《消法》完善三包政策之后，較之前有了很多變化。一是明確了退貨優(yōu)先的原則。原法條第45條規(guī)定“在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責更換或者退貨”，現(xiàn)在不用修兩次,有問題可以直接換，當然這個“問題”是指質(zhì)量問題。二是擴大了使用范圍。原法條規(guī)定了二十多種常見商品的三包政策，但沒有涉及其他商品，因此某些商品的三包糾紛，常常會遇到無法可依的問題。在新《消法》中，有國家規(guī)定的按照國家規(guī)定執(zhí)行，沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，并明確了7日之后經(jīng)營者應承擔退貨、修理、更換義務的情形。
【案例】撫順市曹女士在網(wǎng)上團購撫順“XX攝影”兩套電子攝影券，每套99元，網(wǎng)頁上顯示團購電子攝影券中包括相片入冊，水晶擺臺等贈送的物品。購買后，消費者與商家預約消費時，商家稱不能依照團購網(wǎng)上的承諾提供服務，而提供照片入冊的相冊和水晶擺臺及贈送的物品也與商家團購網(wǎng)頁上顯示的樣式、規(guī)格、材質(zhì)及承諾的服務內(nèi)容不相符。消費者退款要求遭拒，經(jīng)工商調(diào)解，經(jīng)營者退還團購費99元。
12315點評：商家沒有履行網(wǎng)上注明的承諾，違背了二者之間的約定，符合法定解除合同的條件，經(jīng)營者應返還消費者所花費的費用，如構(gòu)成欺詐按照相關(guān)法律進行賠償。
【案例】錦州市張女士在某燈具市場購買一個吊燈，花費380元，商家負責送貨安裝。安裝當晚，吊燈突然掉下來，將消費者家的電腦砸出坑。消費者要求商家賠償，商家認為燈具掉落由安裝工人安裝不牢造成，并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，拒絕賠償。經(jīng)工商調(diào)解，商家同意換貨并重新安裝，因電腦并不影響使用，消費者不予追究。
12315點評：消費者購買的燈具掉落雖然是安裝不牢引起的，但安裝是消費者購買燈具時商家附帶的服務，是消費者消費的一部分。因安裝不牢導致燈具掉落損壞，根據(jù)《消法》和《遼消法》的相關(guān)規(guī)定，消費者享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。
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