受訪旅行社：四川省中國國際旅行社鼓樓分社

訪談嘉賓：張乙琴（經(jīng)理）

主持人：戴靖

責(zé)任編輯：謝華　

訪談時(shí)間：2014年8月18日

出品單位：旅游欣聞（www.lantiankeyun.com/zaobao）

受訪旅行社背景：四川省中國國際旅行社 (L-SC-GJ00015) 為國旅集團(tuán)首批董事會(huì)成員，其前身是成立于一九七八年四月的中國國際旅行社成都分社。經(jīng)過二十四年的開拓、追求和發(fā)展，四川省中國國際旅行社已發(fā)展成為四川省旅行社行業(yè)的支柱企業(yè)，在四川旅行社行業(yè)有著舉足輕重的地位。繼 1999 年四川省唯一評(píng)為全國百強(qiáng)的國際旅行社， 2000 年、 2001 年再次進(jìn)入全國百強(qiáng)國際旅行社行列。為培育壯大四川旅游支柱產(chǎn)業(yè)，加快四川省國有旅游企業(yè)的改革和發(fā)展，四川省委、省政府重新組建了新的四川省中國國際旅行社，現(xiàn)隸屬于四川省人民政府國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)管理，被列為四川省國有重要大型骨干企業(yè)之一。

從業(yè)經(jīng)歷：從事旅游行業(yè)9年

欣欣電商路：兩家網(wǎng)店

主持人：這期旅游欣聞的嘉賓也是欣欣的老朋友了，她是來自四川省中國國際旅行社鼓樓分社的張女士。

張經(jīng)理，您好！您是《旅行社專訪》邀請(qǐng)到第一位旅行社女經(jīng)理。您有什么想說的話嗎？

張乙琴：很感謝欣欣旅游網(wǎng)給到我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，能和大家共同來分享一些快樂的事情。

主持人：據(jù)我了解，您在剛進(jìn)入旅游行業(yè)時(shí)曾經(jīng)從事過一段時(shí)間的旅游計(jì)調(diào)工作。與游客們熟知的導(dǎo)游不同，計(jì)調(diào)可以算是“事無巨細(xì)，大權(quán)在握”，不是一個(gè)簡單重復(fù)的技術(shù)性勞動(dòng)。你在計(jì)調(diào)工作過程中最讓你難忘的經(jīng)歷是什么？

張乙琴：最早我是做門市接待的，為了豐富自己的從業(yè)經(jīng)歷，應(yīng)聘到一家公司做了一年時(shí)間的海南專線的計(jì)調(diào)，讓我最難忘是公司伙伴們對(duì)我非常的信任，他們包容了我很多，因?yàn)槟菚r(shí)的我剛從事旅游行業(yè)半年，對(duì)于做計(jì)調(diào)來說，是從0做起，每天下班以后包里總有最新的報(bào)價(jià)表和計(jì)算器陪伴，經(jīng)常下班后第一件事情不是吃飯，是去按摩店放松自己，在此期間，學(xué)習(xí)到了很多，也讓自己的性格變得沉穩(wěn)很多。

做計(jì)調(diào)對(duì)我來說最頭疼的事情是，我從小學(xué)三年級(jí)開始就沒有怎么學(xué)過數(shù)學(xué)，所以對(duì)于用計(jì)算器和做帳方便確實(shí)是非常困難的一件事情，小錯(cuò)總不斷，正因?yàn)橛羞@樣的經(jīng)歷，讓我變得細(xì)心，現(xiàn)在也才能細(xì)致的管理每一筆支出和收入，這樣的從業(yè)經(jīng)歷是可貴的，感謝他們對(duì)我的付出。

主持人：在從事計(jì)調(diào)的過程中您覺得應(yīng)該如何了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣？和顧客溝通時(shí)應(yīng)該注意哪些問題呢？

張乙琴：在此過程當(dāng)中，我們的工作最主要是了解客戶本質(zhì)上的需求，通過電話里面的溝通初步給予客戶需要的產(chǎn)品，不管是同行還是游客，我覺得訂單通常都不是一次性溝通可以達(dá)成的，所以我們需要更多的耐心來了解客戶需要的是什么，能接受的是什么，還有哪些東西是需要改進(jìn)的，通過各個(gè)渠道的深入交談來促成每一筆訂單，個(gè)人來講，除了專業(yè)的知識(shí)以及性價(jià)比外，服務(wù)也是很重要的。

主持人：多年的計(jì)調(diào)工作肯定讓你對(duì)接待人員的情況有所了解，能否具體說說現(xiàn)在顧客主要的地區(qū)分布、年齡情況、對(duì)旅游的需求等相關(guān)信息呢？

張乙琴：我們的客戶群體比較散，但總體來說還是省外的游客居多一些，年齡段多在30-60歲之間，他們最多的要求我們感受到的就是希望在旅游過程當(dāng)中得到一些省心的額外服務(wù)，比如幫他們以成本價(jià)來代訂成都地區(qū)游客指定入住地段的酒店，還有當(dāng)?shù)匾恍┨厣�餐�?/span>，乘車路線這些細(xì)節(jié)上的事情。

主持人：您覺得如何才能成為一名好的計(jì)調(diào)？

張乙琴：我個(gè)人覺得首先要喜歡從事這個(gè)職業(yè)，對(duì)這個(gè)職業(yè)有使命感，把公司的事情當(dāng)成自己的事情來做，從專業(yè)的角度上來掌握更多細(xì)節(jié)上面的東西，遇到問題時(shí)能第一時(shí)間分析，然后冷靜地處理好。

主持人：計(jì)調(diào)的工作對(duì)你未來的職業(yè)有沒有產(chǎn)生什么影響？

張乙琴：從事計(jì)調(diào)工作以后我個(gè)人覺得對(duì)我的影響非常大，有了之前的從業(yè)經(jīng)歷，對(duì)于直客接待以及同行接待上面積累了相對(duì)的知識(shí)量，那時(shí)還比較年輕啊，想自己出來為未來做一些規(guī)劃了，所以決定自己創(chuàng)業(yè)，從0做起。

主持人：從0開始創(chuàng)業(yè)是個(gè)很辛苦過程，能否分享這段經(jīng)歷呢？

張乙琴：初期創(chuàng)業(yè)是很辛苦，因?yàn)?/span>沒有任何創(chuàng)業(yè)資金，所以先選擇酒店行業(yè)爭取客源來換取第一桶金。那年最熱的6-9月，成都三環(huán)內(nèi)以內(nèi)的商務(wù)型酒店都是我業(yè)務(wù)攻克的目標(biāo)，通過不斷的努力，和差不多九十家酒店達(dá)成合作意向，酒店的客戶需要旅游的會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系到我，我需要將所有的客人從接待到操作到財(cái)務(wù)到回訪全部一個(gè)人處理好。

在創(chuàng)業(yè)過程中沒有時(shí)間想太多，所以不會(huì)像有些人一樣越來越迷茫，當(dāng)時(shí)只想有更多的收入，所以努力工作，相信汗水可以換來回報(bào)。半年以后通過自己的努力開門市部，后期放棄了酒店這塊業(yè)務(wù)，因?yàn)閻阂獾母?jìng)爭對(duì)自身來說是不愿意做的事情了。

主持人：您是什么時(shí)候接觸旅游電商的呢？為什么轉(zhuǎn)型做旅游電商？

張乙琴：我是09年接觸旅游電商的。之所以轉(zhuǎn)做電商，因?yàn)樽鲩T市差不多有四年，確實(shí)覺得比較乏味了，不想一塵不變的等著未知的客人上門再進(jìn)行服務(wù)，非常被動(dòng)，進(jìn)入到了迷茫期，平常自己也在網(wǎng)上看一些東西，摸索著走進(jìn)這樣一個(gè)神奇的領(lǐng)域。

主持人：對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)門市的比較，你有沒有什么心得體會(huì)？

張乙琴：傳統(tǒng)門市收客渠道范圍相對(duì)要窄一些，很多都是做鄰近的客戶或者是做一些線下廣告宣傳來進(jìn)行收客。在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)際的售賣相對(duì)要靈活一些，可以根據(jù)自身的實(shí)際情況來選擇每月支出多少，投入大小，得到的客戶群體范圍也要寬廣許多。

主持人：在開設(shè)運(yùn)營旅游網(wǎng)店這幾年里，您遇到最大的問題是什么？最有成就感的事情又是什么？

張乙琴：最大的問題是從一無所知的進(jìn)門，跟風(fēng)學(xué)習(xí)，每天不分晝夜的發(fā)上好多旅游線路在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行宣傳，因?yàn)榫�路發(fā)得雖然多，但都不夠精致，不夠美觀，所以在后期刪除了很多線路，又重新發(fā)布了一些自己覺得質(zhì)量偏高的產(chǎn)品。最大的收獲是通過時(shí)間的推移和總結(jié)后，累積了不少經(jīng)驗(yàn)，目前來說到了相對(duì)省心的時(shí)期，沒有之前那么累了，這也就是前期努力的成果。

主持人：想要運(yùn)營好一個(gè)網(wǎng)店很辛苦，是您一個(gè)人負(fù)責(zé)運(yùn)營嗎？有什么經(jīng)驗(yàn)可以分享的？

張乙琴：初期是一個(gè)人，最拼的時(shí)候二天一夜沒有合眼，就在電腦面前耗著，在百度上面關(guān)注著。那時(shí)候一個(gè)人兼顧了網(wǎng)站編輯、業(yè)務(wù)接待、業(yè)務(wù)流水、客戶來源分析等業(yè)務(wù)，因?yàn)槟菚r(shí)自己也開著門市部，有專門外出簽單的工作人員了，所以工作多但是自身已經(jīng)不算累。

需要注意的方面我個(gè)人覺得是和客戶溝通的時(shí)候不要超標(biāo)準(zhǔn)承諾客人，這樣才能做得長遠(yuǎn)，要不這微小的利潤哪夠處理游客的投訴呢？在百度上關(guān)注有沒有自己的線路出現(xiàn)在第一頁，如果沒有在第一頁，就要看看是出現(xiàn)在第幾頁或者為什么沒有出現(xiàn)，然后不斷優(yōu)化改進(jìn)。

　　主持人：現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)越來越大了，應(yīng)該也有了專門的網(wǎng)店運(yùn)營團(tuán)隊(duì)了？能否具體說說現(xiàn)在這個(gè)團(tuán)隊(duì)主要的運(yùn)營模式？

張乙琴：公司現(xiàn)在有4個(gè)人負(fù)責(zé)維護(hù)6個(gè)網(wǎng)站，做的事情都一樣，因?yàn)檫@些都是已經(jīng)成形的東西，只需要每天有一些基礎(chǔ)維護(hù)就可以了。現(xiàn)在他們每天的主要工作就是修改網(wǎng)站價(jià)格、更新旅游線、發(fā)布旅游線路、旅游資訊、處理訂單、回復(fù)留言等，和大多數(shù)同業(yè)做的應(yīng)該都是一樣的，后期希望還有更多共同志向的伙伴加入我們這個(gè)團(tuán)隊(duì);。

主持人：張總也是四川人，這些年來，文化旅游投資熱潮頻現(xiàn)，而四川又是一個(gè)富含文化底蘊(yùn)的旅游聚集地，成都在文化創(chuàng)意旅游上整合了許多文化和旅游資源，可以說：“旅游是經(jīng)濟(jì)性很強(qiáng)的文化事業(yè)，又是文化性很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)事業(yè)。”，對(duì)此，你怎么看？

張乙琴：個(gè)人覺得，在四川成都創(chuàng)業(yè)是件很幸福的事情，對(duì)于旅游行業(yè)來說，周邊的旅游資源非常豐富，蘊(yùn)含的機(jī)會(huì)很多，盡管我們做的時(shí)間沒有其它前輩那么久，但能夠讓公司平穩(wěn)發(fā)展，只要是在平穩(wěn)期能慢慢上升，我個(gè)人是滿意的。

主持人：據(jù)了解，您也是欣欣旅游網(wǎng)“旅游定制”活動(dòng)的旅游顧問，你對(duì)此類的活動(dòng)有沒有什么建議？你覺得“旅游定制”對(duì)于貴社的業(yè)務(wù)是否有幫助？

張乙琴：旅游定制是個(gè)新興的未來趨勢(shì)，會(huì)有越來越多的游客喜歡上并習(xí)慣用“旅游定制”來選擇適合自己的產(chǎn)品，這個(gè)活動(dòng)非常的好，是給旅行社和游客之間搭建了一個(gè)溝通的基礎(chǔ)橋梁。“旅游定制”對(duì)公司的業(yè)務(wù)，我相信未來肯定是有幫助的，但這需要伙伴們的更多耐心來促成訂單，我們會(huì)繼續(xù)努力的。

主持人：相信近期如火如荼的《爸爸去哪兒2》你應(yīng)該有所了解吧？這個(gè)節(jié)目也讓那些拍攝外景地火了一把，上一期的拍攝地正好是成都都江堰虹口原始森林，據(jù)了解，貴社的主營業(yè)務(wù)也包括了都江堰，你覺得這是否是四川旅行社開發(fā)新線路的機(jī)遇？

張乙琴：肯定會(huì)有的，我覺得對(duì)宣傳都江堰虹口景區(qū)來說是再好不過的機(jī)會(huì)了，肯定自駕族會(huì)更多去到這個(gè)有山有水的地方，但對(duì)于自身來說只管運(yùn)營好自己的新舊產(chǎn)品，接待好每一位游客和同業(yè)就可以了。

主持人：根據(jù)四川省地質(zhì)災(zāi)害多年發(fā)育規(guī)律，今年8、9月份為災(zāi)害頻發(fā)、易發(fā)、多發(fā)的時(shí)段。另外近期四川綿竹頻頻發(fā)生地震，你覺得這些不可抗的自然因素是否給旅行社業(yè)務(wù)帶來影響？

張乙琴：目前來說，個(gè)人沒有覺得對(duì)業(yè)務(wù)上造成什么太大影響，我們也不安排游客去到有安全隱患的景區(qū)，畢竟后續(xù)責(zé)任大于微弱的利潤嘛。

主持人：我想問問貴社在未來的發(fā)展上有什么規(guī)劃嗎？

張乙琴：目前沒有太長遠(yuǎn)的規(guī)劃，因?yàn)楝F(xiàn)在國旅是我自己的分社，所以希望和全國同業(yè)進(jìn)行一個(gè)一手互換資源的合作，說簡單些，就是我們公司自身有針對(duì)同業(yè)做地接業(yè)務(wù)，我們?cè)谛佬劳瑯I(yè)上也有上線多條地接產(chǎn)品，可以在線直接采購，提供的文檔內(nèi)容同行也可以直接打印交給游客做為出團(tuán)行程都沒有問題，所以合作起來很省心，希望大家多多支持！

另外10月份公司會(huì)新上線一個(gè)網(wǎng)站“懶游吧旅游網(wǎng)”，目前在測(cè)試階段，還沒有正式上線，會(huì)有一些新的機(jī)會(huì)可以和全國同業(yè)們達(dá)到深度合作，也就是將您公司每天可以出團(tuán)的線路給到我這里，我來給您上線進(jìn)行線路宣傳，游客的采購直接與您取得聯(lián)系，電話和QQ都直接提供到您本人的，只需要保證服務(wù)質(zhì)量就可以了。在這個(gè)模式下大家有一個(gè)資源互換的渠道我覺得挺好的。

主持人：最后再次感謝張經(jīng)理參加本期的欣聞訪談。

張乙琴：謝謝，很高興能夠和廣大的旅游同行們交流經(jīng)驗(yàn)。

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