受訪旅行社：四川省中國國際旅行社鼓樓分社

訪談嘉賓：張乙琴（經(jīng)理）

主持人：戴靖

責任編輯：謝華　

訪談時間：2014年8月18日

出品單位：旅游欣聞（www.lantiankeyun.com/zaobao）

受訪旅行社背景：四川省中國國際旅行社 (L-SC-GJ00015) 為國旅集團首批董事會成員，其前身是成立于一九七八年四月的中國國際旅行社成都分社。經(jīng)過二十四年的開拓、追求和發(fā)展，四川省中國國際旅行社已發(fā)展成為四川省旅行社行業(yè)的支柱企業(yè)，在四川旅行社行業(yè)有著舉足輕重的地位。繼 1999 年四川省唯一評為全國百強的國際旅行社， 2000 年、 2001 年再次進入全國百強國際旅行社行列。為培育壯大四川旅游支柱產(chǎn)業(yè)，加快四川省國有旅游企業(yè)的改革和發(fā)展，四川省委、省政府重新組建了新的四川省中國國際旅行社，現(xiàn)隸屬于四川省人民政府國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會管理，被列為四川省國有重要大型骨干企業(yè)之一。

從業(yè)經(jīng)歷：從事旅游行業(yè)9年

欣欣電商路：兩家網(wǎng)店

主持人：這期旅游欣聞的嘉賓也是欣欣的老朋友了，她是來自四川省中國國際旅行社鼓樓分社的張女士。

張經(jīng)理，您好！您是《旅行社專訪》邀請到第一位旅行社女經(jīng)理。您有什么想說的話嗎？

張乙琴：很感謝欣欣旅游網(wǎng)給到我這樣一個機會，能和大家共同來分享一些快樂的事情。

主持人：據(jù)我了解，您在剛進入旅游行業(yè)時曾經(jīng)從事過一段時間的旅游計調(diào)工作。與游客們熟知的導游不同，計調(diào)可以算是“事無巨細，大權(quán)在握”，不是一個簡單重復的技術(shù)性勞動。你在計調(diào)工作過程中最讓你難忘的經(jīng)歷是什么？

張乙琴：最早我是做門市接待的，為了豐富自己的從業(yè)經(jīng)歷，應聘到一家公司做了一年時間的海南專線的計調(diào)，讓我最難忘是公司伙伴們對我非常的信任，他們包容了我很多，因為那時的我剛從事旅游行業(yè)半年，對于做計調(diào)來說，是從0做起，每天下班以后包里總有最新的報價表和計算器陪伴，經(jīng)常下班后第一件事情不是吃飯，是去按摩店放松自己，在此期間，學習到了很多，也讓自己的性格變得沉穩(wěn)很多。

做計調(diào)對我來說最頭疼的事情是，我從小學三年級開始就沒有怎么學過數(shù)學，所以對于用計算器和做帳方便確實是非常困難的一件事情，小錯總不斷，正因為有這樣的經(jīng)歷，讓我變得細心，現(xiàn)在也才能細致的管理每一筆支出和收入，這樣的從業(yè)經(jīng)歷是可貴的，感謝他們對我的付出。

主持人：在從事計調(diào)的過程中您覺得應該如何了解顧客的消費習慣？和顧客溝通時應該注意哪些問題呢？

張乙琴：在此過程當中，我們的工作最主要是了解客戶本質(zhì)上的需求，通過電話里面的溝通初步給予客戶需要的產(chǎn)品，不管是同行還是游客，我覺得訂單通常都不是一次性溝通可以達成的，所以我們需要更多的耐心來了解客戶需要的是什么，能接受的是什么，還有哪些東西是需要改進的，通過各個渠道的深入交談來促成每一筆訂單，個人來講，除了專業(yè)的知識以及性價比外，服務也是很重要的。

主持人：多年的計調(diào)工作肯定讓你對接待人員的情況有所了解，能否具體說說現(xiàn)在顧客主要的地區(qū)分布、年齡情況、對旅游的需求等相關(guān)信息呢？

張乙琴：我們的客戶群體比較散，但總體來說還是省外的游客居多一些，年齡段多在30-60歲之間，他們最多的要求我們感受到的就是希望在旅游過程當中得到一些省心的額外服務，比如幫他們以成本價來代訂成都地區(qū)游客指定入住地段的酒店，還有當?shù)匾恍┨厣�餐�?/span>，乘車路線這些細節(jié)上的事情。

主持人：您覺得如何才能成為一名好的計調(diào)？

張乙琴：我個人覺得首先要喜歡從事這個職業(yè)，對這個職業(yè)有使命感，把公司的事情當成自己的事情來做，從專業(yè)的角度上來掌握更多細節(jié)上面的東西，遇到問題時能第一時間分析，然后冷靜地處理好。

主持人：計調(diào)的工作對你未來的職業(yè)有沒有產(chǎn)生什么影響？

張乙琴：從事計調(diào)工作以后我個人覺得對我的影響非常大，有了之前的從業(yè)經(jīng)歷，對于直客接待以及同行接待上面積累了相對的知識量，那時還比較年輕啊，想自己出來為未來做一些規(guī)劃了，所以決定自己創(chuàng)業(yè)，從0做起。

主持人：從0開始創(chuàng)業(yè)是個很辛苦過程，能否分享這段經(jīng)歷呢？

張乙琴：初期創(chuàng)業(yè)是很辛苦，因為沒有任何創(chuàng)業(yè)資金，所以先選擇酒店行業(yè)爭取客源來換取第一桶金。那年最熱的6-9月，成都三環(huán)內(nèi)以內(nèi)的商務型酒店都是我業(yè)務攻克的目標，通過不斷的努力，和差不多九十家酒店達成合作意向，酒店的客戶需要旅游的會第一時間聯(lián)系到我，我需要將所有的客人從接待到操作到財務到回訪全部一個人處理好。

在創(chuàng)業(yè)過程中沒有時間想太多，所以不會像有些人一樣越來越迷茫，當時只想有更多的收入，所以努力工作，相信汗水可以換來回報。半年以后通過自己的努力開門市部，后期放棄了酒店這塊業(yè)務，因為惡意的競爭對自身來說是不愿意做的事情了。

主持人：您是什么時候接觸旅游電商的呢？為什么轉(zhuǎn)型做旅游電商？

張乙琴：我是09年接觸旅游電商的。之所以轉(zhuǎn)做電商，因為做門市差不多有四年，確實覺得比較乏味了，不想一塵不變的等著未知的客人上門再進行服務，非常被動，進入到了迷茫期，平常自己也在網(wǎng)上看一些東西，摸索著走進這樣一個神奇的領(lǐng)域。

主持人：對于網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)門市的比較，你有沒有什么心得體會？

張乙琴：傳統(tǒng)門市收客渠道范圍相對要窄一些，很多都是做鄰近的客戶或者是做一些線下廣告宣傳來進行收客。在互聯(lián)網(wǎng)上進行產(chǎn)品實際的售賣相對要靈活一些，可以根據(jù)自身的實際情況來選擇每月支出多少，投入大小，得到的客戶群體范圍也要寬廣許多。

主持人：在開設(shè)運營旅游網(wǎng)店這幾年里，您遇到最大的問題是什么？最有成就感的事情又是什么？

張乙琴：最大的問題是從一無所知的進門，跟風學習，每天不分晝夜的發(fā)上好多旅游線路在互聯(lián)網(wǎng)上進行宣傳，因為線路發(fā)得雖然多，但都不夠精致，不夠美觀，所以在后期刪除了很多線路，又重新發(fā)布了一些自己覺得質(zhì)量偏高的產(chǎn)品。最大的收獲是通過時間的推移和總結(jié)后，累積了不少經(jīng)驗，目前來說到了相對省心的時期，沒有之前那么累了，這也就是前期努力的成果。

主持人：想要運營好一個網(wǎng)店很辛苦，是您一個人負責運營嗎？有什么經(jīng)驗可以分享的？

張乙琴：初期是一個人，最拼的時候二天一夜沒有合眼，就在電腦面前耗著，在百度上面關(guān)注著。那時候一個人兼顧了網(wǎng)站編輯、業(yè)務接待、業(yè)務流水、客戶來源分析等業(yè)務，因為那時自己也開著門市部，有專門外出簽單的工作人員了，所以工作多但是自身已經(jīng)不算累。

需要注意的方面我個人覺得是和客戶溝通的時候不要超標準承諾客人，這樣才能做得長遠，要不這微小的利潤哪夠處理游客的投訴呢？在百度上關(guān)注有沒有自己的線路出現(xiàn)在第一頁，如果沒有在第一頁，就要看看是出現(xiàn)在第幾頁或者為什么沒有出現(xiàn)，然后不斷優(yōu)化改進。

　　主持人：現(xiàn)在團隊越來越大了，應該也有了專門的網(wǎng)店運營團隊了？能否具體說說現(xiàn)在這個團隊主要的運營模式？

張乙琴：公司現(xiàn)在有4個人負責維護6個網(wǎng)站，做的事情都一樣，因為這些都是已經(jīng)成形的東西，只需要每天有一些基礎(chǔ)維護就可以了。現(xiàn)在他們每天的主要工作就是修改網(wǎng)站價格、更新旅游線、發(fā)布旅游線路、旅游資訊、處理訂單、回復留言等，和大多數(shù)同業(yè)做的應該都是一樣的，后期希望還有更多共同志向的伙伴加入我們這個團隊;。

主持人：張總也是四川人，這些年來，文化旅游投資熱潮頻現(xiàn)，而四川又是一個富含文化底蘊的旅游聚集地，成都在文化創(chuàng)意旅游上整合了許多文化和旅游資源，可以說：“旅游是經(jīng)濟性很強的文化事業(yè)，又是文化性很強的經(jīng)濟事業(yè)。”，對此，你怎么看？

張乙琴：個人覺得，在四川成都創(chuàng)業(yè)是件很幸福的事情，對于旅游行業(yè)來說，周邊的旅游資源非常豐富，蘊含的機會很多，盡管我們做的時間沒有其它前輩那么久，但能夠讓公司平穩(wěn)發(fā)展，只要是在平穩(wěn)期能慢慢上升，我個人是滿意的。

主持人：據(jù)了解，您也是欣欣旅游網(wǎng)“旅游定制”活動的旅游顧問，你對此類的活動有沒有什么建議？你覺得“旅游定制”對于貴社的業(yè)務是否有幫助？

張乙琴：旅游定制是個新興的未來趨勢，會有越來越多的游客喜歡上并習慣用“旅游定制”來選擇適合自己的產(chǎn)品，這個活動非常的好，是給旅行社和游客之間搭建了一個溝通的基礎(chǔ)橋梁。“旅游定制”對公司的業(yè)務，我相信未來肯定是有幫助的，但這需要伙伴們的更多耐心來促成訂單，我們會繼續(xù)努力的。

主持人：相信近期如火如荼的《爸爸去哪兒2》你應該有所了解吧？這個節(jié)目也讓那些拍攝外景地火了一把，上一期的拍攝地正好是成都都江堰虹口原始森林，據(jù)了解，貴社的主營業(yè)務也包括了都江堰，你覺得這是否是四川旅行社開發(fā)新線路的機遇？

張乙琴：肯定會有的，我覺得對宣傳都江堰虹口景區(qū)來說是再好不過的機會了，肯定自駕族會更多去到這個有山有水的地方，但對于自身來說只管運營好自己的新舊產(chǎn)品，接待好每一位游客和同業(yè)就可以了。

主持人：根據(jù)四川省地質(zhì)災害多年發(fā)育規(guī)律，今年8、9月份為災害頻發(fā)、易發(fā)、多發(fā)的時段。另外近期四川綿竹頻頻發(fā)生地震，你覺得這些不可抗的自然因素是否給旅行社業(yè)務帶來影響？

張乙琴：目前來說，個人沒有覺得對業(yè)務上造成什么太大影響，我們也不安排游客去到有安全隱患的景區(qū)，畢竟后續(xù)責任大于微弱的利潤嘛。

主持人：我想問問貴社在未來的發(fā)展上有什么規(guī)劃嗎？

張乙琴：目前沒有太長遠的規(guī)劃，因為現(xiàn)在國旅是我自己的分社，所以希望和全國同業(yè)進行一個一手互換資源的合作，說簡單些，就是我們公司自身有針對同業(yè)做地接業(yè)務，我們在欣欣同業(yè)上也有上線多條地接產(chǎn)品，可以在線直接采購，提供的文檔內(nèi)容同行也可以直接打印交給游客做為出團行程都沒有問題，所以合作起來很省心，希望大家多多支持！

另外10月份公司會新上線一個網(wǎng)站“懶游吧旅游網(wǎng)”，目前在測試階段，還沒有正式上線，會有一些新的機會可以和全國同業(yè)們達到深度合作，也就是將您公司每天可以出團的線路給到我這里，我來給您上線進行線路宣傳，游客的采購直接與您取得聯(lián)系，電話和QQ都直接提供到您本人的，只需要保證服務質(zhì)量就可以了。在這個模式下大家有一個資源互換的渠道我覺得挺好的。

主持人：最后再次感謝張經(jīng)理參加本期的欣聞訪談。

張乙琴：謝謝，很高興能夠和廣大的旅游同行們交流經(jīng)驗。

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