——旅游定制搶單技巧分享

　　受訪(fǎng)顧問(wèn)：郭虹利

　　所屬旅行社：北京中廣國(guó)際旅行社責(zé)任有限公司

　　職務(wù)：計(jì)調(diào)

　　旅游顧問(wèn)成績(jī)單：

　　1、首批欣欣旅游顧問(wèn)成員之一

　　2、首位獲得欣欣【初級(jí)旅游顧問(wèn)】稱(chēng)號(hào)的成員

　　3、2個(gè)月來(lái)在欣欣旅游定制上交易額排名第一

　　4、2個(gè)月來(lái)在欣欣旅游定制上搶單數(shù)排名第一

　　主持人：戴靖

　　責(zé)任編輯：謝華、王璨
　　訪(fǎng)談時(shí)間：2014年7月15日

　　出品單位：旅游欣聞（www.lantiankeyun.com/zaobao）

　　主持人：虹利，你好！很榮幸您能在百忙之中來(lái)參加欣聞舉辦的欣欣旅游顧問(wèn)第一期專(zhuān)訪(fǎng)活動(dòng)，把自己的經(jīng)驗(yàn)心得傳遞給大家。

　　郭虹利：Hi，主持人好！我也相當(dāng)榮幸。

　　主持人：據(jù)我了解，在欣欣新推出的旅游定制頻道的兩個(gè)月中，您的成交額就已經(jīng)突破了4萬(wàn)元，這是一個(gè)很了不起的成績(jī)，對(duì)此您有什么想說(shuō)的嗎？

　　郭虹利：還是要感謝欣欣推出的這個(gè)旅游定制頻道，才能讓我很幸運(yùn)的取得這個(gè)成績(jī)。

　　主持人：您覺(jué)得欣欣旅游定制游是否對(duì)你們社的業(yè)務(wù)有所幫助？

　　郭虹利：幫助是肯定有的，旅游定制能夠讓我們第一時(shí)間了解到客人的需求及預(yù)算，讓我們能夠準(zhǔn)確的給客人定制出相對(duì)應(yīng)的旅游產(chǎn)品，從而提高營(yíng)業(yè)額。

　　主持人：定制游的客人與一般客人有哪些區(qū)別？

　　郭虹利：定制游的客人比一般客人要求普遍要高，對(duì)于自己出游的目的地及標(biāo)準(zhǔn)都有自己的一些想法，但是客單價(jià)比較高，毛利率也一比一般客人要高一些。有些客人對(duì)出行實(shí)際的開(kāi)銷(xiāo)及預(yù)算的概念較弱（可以靈活溝通方案報(bào)價(jià)）；有一些沒(méi)有明確目的地，可是卻對(duì)主題性質(zhì)有要求，比如說(shuō)會(huì)需要定制蜜月游或者親子游。

　　主持人：能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游定制中取得如此優(yōu)秀的搶單成績(jī)，肯定有不少搶單小技巧把？能不能在這里和大家分享下呢？

　　郭虹利：能和大家分享經(jīng)驗(yàn)，我感覺(jué)很榮幸。我自己的小技巧有以下兩點(diǎn)：

　　1、看看需求是否合理。我一般都是通過(guò)短信提醒后登陸到后臺(tái)開(kāi)始搶單，搶單過(guò)程中都會(huì)先看一下客人的要求，旅游出發(fā)城市，目的地及預(yù)算是否合理，我們是否能夠滿(mǎn)足客人的定制需求。另外“其他要求”一定要注意看，不要覺(jué)得寫(xiě)得多、怕顧客要求多太難伺候的就不看，往往寫(xiě)得越詳細(xì)的人，出游意愿越明確，只要服務(wù)專(zhuān)業(yè)、方案合理，成交也會(huì)比較容易。

　　2、搶單動(dòng)作要快。用戶(hù)一個(gè)需求發(fā)出后，會(huì)有很多顧問(wèn)同時(shí)搶單，有時(shí)候你收到信息時(shí)不一定在電腦前，或者你收到信息第一時(shí)間登陸上去已經(jīng)被別的顧問(wèn)搶到。要想搶到單動(dòng)作快是必要的，當(dāng)然最后能不能成功我覺(jué)得要看緣分跟運(yùn)氣。

　　主持人：在旅游定制上面對(duì)眾多的游客需求，你是如何分析與判斷游客需求的質(zhì)量？

　　郭虹利：主要還是通過(guò)客人的預(yù)算及對(duì)酒店、用餐等方面的要求。作為操作在初步了解客戶(hù)要求后都會(huì)在心里有一個(gè)預(yù)算，所以只要和這個(gè)客人的預(yù)算相近，我就會(huì)進(jìn)行搶單。

　　主持人：遇到出游需求不清晰的游客，您是如何處理的？

　　郭虹利：有時(shí)候客人可能并沒(méi)有明確的目的地，或者對(duì)于一趟行程的開(kāi)銷(xiāo)沒(méi)有實(shí)際的概念，這種情況可以直接先跟客人取得聯(lián)系，了解客人的真實(shí)想法，然后再進(jìn)行合理的推薦。

　　主持人：搶單后會(huì)馬上與游客聯(lián)系嗎？一般通過(guò)什么方式、在什么時(shí)間與游客進(jìn)行聯(lián)系？

　　郭虹利：搶單后我一般都會(huì)第一時(shí)間跟游客聯(lián)系，通常會(huì)采用電話(huà)直接溝通。有些客人不太會(huì)通過(guò)發(fā)需求來(lái)表達(dá)自己的想法，如果及時(shí)致電或者其他方式深度溝通后，不僅能更好地了解客人的需求，也會(huì)促進(jìn)這筆交易的進(jìn)行。

　　主持人：有遇到聯(lián)系不上游客的情況嗎？通常您會(huì)怎么處理？會(huì)不會(huì)直接放棄這單需求？

　　郭虹利：有遇到過(guò)，有時(shí)候可能客人不方便接電話(huà)或者錯(cuò)過(guò)電話(huà)。

　　通常我會(huì)過(guò)段時(shí)間再和游客聯(lián)系（或者挑選合適的時(shí)間再打過(guò)去），在這過(guò)程中會(huì)先通過(guò)游客發(fā)布的需求先跟游客定制行程。先嘗試溝通，不會(huì)隨隨便便就棄單。

　　主持人：我們都知道，設(shè)計(jì)一套讓游客滿(mǎn)意的方案需要耗費(fèi)很多時(shí)間，在方案設(shè)計(jì)過(guò)程中您會(huì)保持與游客的溝通嗎？

　　郭虹利：成功搶單后一般都會(huì)再次跟游客確認(rèn)游客所發(fā)布的需求，問(wèn)清楚是否還有其他需求然后再開(kāi)始定制。在設(shè)計(jì)過(guò)程中也會(huì)時(shí)刻也游客保持交流和聯(lián)系，確保設(shè)計(jì)的方案讓游客滿(mǎn)意。

　　主持人：游客確認(rèn)方案后交易順利嗎？會(huì)遇到?jīng)]有下文的情況嗎？

　　郭虹利：一般情況下交易都比較順利。用戶(hù)來(lái)定制旅游發(fā)需求肯定是準(zhǔn)備出行的，只要你的方案能讓游客滿(mǎn)意，正常交易都會(huì)很順利。對(duì)于金額比較大的情況下也會(huì)跟客人協(xié)商定金支付，這樣能保證交易的順利進(jìn)行。

　　主持人：您會(huì)關(guān)注欣欣定制游針對(duì)游客推出的活動(dòng)嗎？

　　郭虹利：會(huì)關(guān)注的。通過(guò)這些活動(dòng)可以讓我更好的了解到定制游這個(gè)業(yè)務(wù)以及了解游客的潛在需求。

　　主持人：虹利，您也是最早使用欣欣旅游定制的成員之一，對(duì)于欣欣定制游現(xiàn)有的功能，您覺(jué)得有沒(méi)有使用不方便的地方？哪里需要改進(jìn)？

　　郭虹利：在成交的這幾單過(guò)程中，有遇到幾次客戶(hù)后臺(tái)顯示不正常的情況，在與欣欣客服取得聯(lián)系說(shuō)明原因后很快就解決了。

　　另外，希望在定制發(fā)布的過(guò)程中增加客戶(hù)留下郵箱或者QQ的一欄，這樣如果在與客戶(hù)無(wú)法電話(huà)取得聯(lián)系的同時(shí)，我們還可以找其他方式溝通。

　　還有就是在客戶(hù)填寫(xiě)人數(shù)那一欄，希望能分別注明成人和小孩，現(xiàn)在暑期帶孩子出游較多，這樣我們能更精準(zhǔn)的做出方案。

　　主持人：針對(duì)欣欣定制游目前的規(guī)則部分您有什么建議嗎？您需要欣欣定制游提供哪些支持？

　　郭虹利：你們做的很好，目前市場(chǎng)很是需要定制旅游這個(gè)概念，希望你們多多推廣，越做越好。

　　關(guān)于支持，總的來(lái)說(shuō)就是希望能夠推出更多吸引游客選擇從欣欣上定制線(xiàn)路的各種小活動(dòng)，增加游客需求量也擴(kuò)大欣欣定制游的知名度。

　　主持人：最后，再次感謝虹利參加欣聞這次的訪(fǎng)談，相信虹利在旅游定制的成功經(jīng)驗(yàn)?zāi)茏尯芏嗤�行借鑒與學(xué)習(xí)。謝謝！

　　郭虹利：以上只是我個(gè)人遇到的一些情況和心得，有說(shuō)的不對(duì)的地方還請(qǐng)各位多多指教。在此非常感謝欣欣的每一員，感謝你們攜手我們共創(chuàng)未來(lái)！

　　郭虹利旅游顧問(wèn)主頁(yè)：http://diy.cncn.com/guwen/366004

　　【精彩早知道】欣欣旅游定制上線(xiàn)至今已得到廣泛的同業(yè)關(guān)注，在游客人群中也逐漸打開(kāi)了知名度和影響力。為幫助欣欣旅游顧問(wèn)通過(guò)欣欣定制游獲得更多更好地定制需求，獲取更高的收益回報(bào)，接下來(lái)旅游定制頻道將針對(duì)旅游顧問(wèn)專(zhuān)門(mén)推出一套定制秘籍，讓欣欣產(chǎn)品經(jīng)理手把手教您輕松、快速、高效地搞定定制游！