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互聯網時代旅行社怎么活？

文旅界 2014.05.12 10:49 閱讀量：36517

“不知道從什么時候開始，‘旅行社’變成了‘傳統旅行社’。”上海錦江國際旅游股份有限公司首席執行官包磊

　　“不知道從什么時候開始，‘旅行社’變成了‘傳統旅行社’。”上海錦江國際旅游股份有限公司首席執行官包磊說，面對日新月異的行業發展態勢，旅行社同仁有危機感是正常的。

　　作為“傳統旅行社”的“大佬”之一，錦江旅游是如何直面“焦慮”?包磊的答案十分干脆：O2O，即線上對接線下。為此，錦江旅游采取了三項策略。

　　建設旅游中心，發展智能門店，完善線下服務，這是錦江旅游走出的第一步。去年年底，上海高端商場錦江迪生商廈探索轉型，變身為錦江國際旅游中心，與旅游消費者直接互動并提供量身訂制的旅游服務。“我們還將與更多目的地旅游局合作舉辦路演和推介活動，今年的目標是舉辦500場路演。”包磊透露。

　　此外，錦江旅游還將新一代的智能門店定位為：利用現代信息技術，促進旅游業務線上線下聯動，體現“時尚、智能、互動”的特點。

　　據包磊介紹，上個月新開業的豫園智能門店除了旅游產品展示功能外，還有觸屏系統的消費者行為分析及客流分析系統，通過對游客行為和人流、關注度分析等，為旅行社產品制作人員和經營管理者提供更為有效的數據支持和決策依據。此外，智能門店系統還預留了其他業務入口，為拓展相關業務打下基礎。根據客流分析軟件統計，日均有600-800人次關注門店展示內容。包磊表示，今年錦江旅游還將建設類似的智能門店2—3家。

　　依托集團資源，聯手實體酒店，拓展線下渠道，這是錦江旅游的全新謀略。錦江國際擁有1559家酒店，如何將這些酒店變成旅游網點?包磊給出了這樣的答案：在酒店禮賓部或商務中心安裝錦江旅游預訂系統，由酒店員工為客人提供周邊游、自駕游、市內觀光等服務;在酒店大堂設立自助服務觸摸屏，提供景點門票、機票、小額會員積分兌換、優惠券打印等服務;在酒店客房電視設置錦江旅游專屬頻道。“錦江國際擁有23萬間客房，每年入住的客人數量為3000萬至4000萬，只要有百分之一的客人預訂錦江旅游產品，旅游板塊營收就可實現翻倍增長。”包磊說。

　　發展電商中心，開拓在線市場，提供技術驅動，這是錦江旅游線上層面的戰略布局。“移動應用程序只是為會員服務的工具。”包磊強調，“不能只做預訂類的APP。不然即使擁有1000多家酒店，我們依然拼不過擁有幾十萬家酒店資源的OTA。”

　　平臺、門店一個也不能少

　　一種悲觀的看法認為，OTA或者MTA顛覆了傳統旅行社業務鏈，旅行社就要活不下去了。但在攜程旅行網平臺業務總監潘渤看來，這種想法是不對的。“大家角色不同，產業價值鏈的定位也不同，完全可以發揮不同的價值。”潘渤說，“旅行社的地面服務有著不可替代的價值，電商平臺不可能完全取而代之。OTA或者電商平臺的最大價值是獲取成本更低，可以進行數據分析和社會化分享。”

　　“就像現在沒有企業宣稱是電力化企業一樣，相信再過十年大家不可能再說自己是互聯網企業或者移動互聯網企業，因為每一家都是。”潘渤說。

　　途牛旅游網網絡營銷總經理陳福煒對此表示贊同，他認為只要產品夠好，渠道并不能壓迫產品商。“就像手機與通信商的關系一樣。蘋果手機夠好，所以反而是通信商壓力很大，擔心客戶流失。”

　　而在騰訊財付通航旅行業總監蔣志剛眼中，所謂的“傳統旅行社”，更多的是指在線旅游的產品供應商。

　　自從去年11月八爪魚在線旅游獲得1.5億元的融資后，旅行社同業分銷的B2B模式變得炙手可熱。真旅網的天地行、旅游圈、親親智游網……一批有實力的B2B平臺公司陸續進入業者視野。

　　蘇州八爪魚在線CEO袁棟在分享中表示，對B2B平臺來說，上游與下游的忠誠度是巨大挑戰。“我們一直在努力探索和研究上、下游需要的是什么，并希望用‘人+科技+服務’打造B2B的閉環。”袁棟說，B2B也要嵌入服務。“對于旅游服務產業鏈來說，大多數人關注的是始發點，但八爪魚關注的是落地服務，即傳統旅行社的延伸服務，但又不同于地接。”在袁棟看來，沒有服務的服務才是最好的。

　　一般科技公司是科技先行、業務后用，而八爪魚的理念是業務先行、科技后用。在此基礎上，袁棟堅信傳統旅行社一定會繼續發展。

　　“平臺只是交易的載體，旅游需要的是人對人的服務。門市有存在的必要，這點不會顛覆。”袁棟說。

　　讓用戶參與到傳播中來

　　日前，途牛旅游網正式向美國證券交易委員會提交招股說明書，申請在納斯達克上市。途牛旅游網也成為此次大家關注的焦點。

　　“途牛在本質上是一家專注在線度假零售市場的在線旅行社，它只是將傳統的旅游產品銷售從線下搬到了線上。”陳福煒強調。

　　據了解，途牛做旅游8年，業務結構一直以團隊游為主，沒有參與機票、酒店、門票等業務。“專注的目的就是要塑造一個可信賴的品牌。”陳福煒指出。

　　“途牛70%的營業額來自出境業務，我們是國內馬爾代夫旅游產品最大的零售商，每10個去馬爾代夫的中國游客中，至少有1個是途牛的客人。”陳福煒說，“一般來說，度假旅游產品的客單價是2-3萬元，避開奢侈品不談，基本只有買房、買車能夠超越這樣的金額了。而高客單價的產品對品牌的依賴性很強。”

　　據了解，為了樹立途牛的品牌形象，途牛采取了一系列有效的廣告傳播策略，其中包括成為首家在地鐵里投放廣告的旅游企業。

　　現場有人提問：“大家現在都不怎么看電視了，為什么還要將經費投入到電視廣告上”?

　　“在很多二三線城市，電視廣告依然是有效客戶關注的焦點，二三線城市需要這樣的品牌傳播。而在北上廣等一線城市，則需要其他渠道。”陳福煒答道，“途牛總部位于南京，我們40%的業務來自非一線城市，可見這樣的品牌傳播策略是行之有效的。”

　　以旅游信息分享為主的在線旅游社區，通常被稱之為UGC(或PGC)社區。窮游網，就是在線旅游社區的代表，一直以來以小清新姿態籠絡用戶，獨占市場一隅，活得有滋有味。2013年7月，阿里下注窮游，窮游網首席運營官蔡景暉透露，這是一次“千萬級美金的戰略投資”。

　　深諳傳播之道的蔡景暉強調：“讓你的用戶能夠真正參與到你的傳播過程中來，才是主流媒體。服務好10個愛你的用戶，比喜歡你的100個用戶更重要，應該找到核心用戶，并且充分滿足他們，讓他們成為你的一部分，產生傳播，才是產品最核心所在。”

　　蔡景暉舉了最近的一個案例：“韓劇‘來自星星的你’熱播，我們在微信里推出‘拯救都敏俊’專題，將劇中主角住的韓國首爾酒店及景點串聯起來。大家可能現在不一定會去韓國，但是看到這個專題很有意思，就會傳播開來。根據我們的數據顯示，36%的人都分享了這條微信，其中每一條都有1.7次的分享。”蔡景暉說。

　　產品至上，用戶中心，用戶便愿意為此而來，流連不去。這就是互聯網思維，更是互聯網時代旅行社直面挑戰、轉型升級必須具備的商業構想。