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智慧旅游公共服務平臺怎么建

文旅界 2014.03.31 10:41 閱讀量：48334

2014年，對于智慧旅游而言，注定將是個機遇與挑戰并存的年份。

　　去年底，國家旅游局下發通知，將2014年旅游宣傳主題確定為“美麗中國——2014智慧旅游年”，業界圍繞智慧旅游服務的方方面面展開了一系列研究。

　　今年伊始，首都經貿大學旅游研究中心副主任、美國國家旅游電子商務實驗室訪問學者李云鵬博士就發起成立了一個民間機構——“智慧旅游協同創新中心”，致力于通過“微論壇”和“微傳播”的形式，廣泛聯系智慧旅游及其相關領域企業人士、政府管理人員，共同交流、探索在智慧旅游領域的現象和問題。

　　前不久，主題為“構建國家智慧旅游公共服務平臺”的微論壇在京舉辦，與會嘉賓探討的問題包括：政府、企業、景區等各方該扮演好怎樣的角色?游客的需求如何得到最大滿足?作為“生態系統”，智慧旅游該如何推廣下去?

　　聚焦“誰的智慧”

　　結合為濟南市政府做的“智慧旅游電子導游圖”，大地風景智慧旅游科技有限公司執行董事耿軍民率先向與會嘉賓展示了他們為智慧旅游所做的探索，從形象展示、智慧營銷、數據預警、大數據分析等多個方面詳細介紹了智慧旅游的落地情況，既圍繞著景區的宣傳推廣，又著眼于游客的便利感受。

　　但隨著耿軍民的深入分享，大家也陷入了思考，“到底智慧旅游是誰的智慧?”這個問題直接關乎智慧旅游建設最核心、最頂層的設計。

　　北京金色世紀商旅網絡科技股份有限公司副總裁張清泉首先給出了答案，他主張“城市智慧，游客第一”。“未來，我們談智慧旅游的時候，應該先撇開政府的職能是什么，企業的能力在哪里，而是關注在一個城市、一個景區里，消費者會發生什么事兒。”

　　在他看來，如今智慧旅游涉及的內容中，常常提及服務器、軟件、攝像頭等內容，“企業的屬性太強了，不夠中立，”他建議道，“企業是否可以先關注城市需求，再去討論哪些工具能夠解決智慧旅游的問題，從而避免在功能里找答案。而且，游客出游過程中，在景區的時間僅占到在城市駐留時間很小的一部分，因而，要強調城市的智慧，才能為游客真正實現便利。”

　　參與過政府智慧旅游項目設計、來自大地風景旅游規劃設計院的徐洋認同張清泉的說法，“智慧旅游需要做到讓游客滿意，”但同時他也指出，“人們搞清楚了智慧旅游的內核，還要考慮明白智慧旅游項目中，政府與企業的邊界到底

　　在哪里。”在他看來，政府應該著眼全局，專注預警、建立平臺等頂層服務，而將細節的工作留給企業。

　　在談及現階段的智慧旅游實際情況時，徐洋舉例說，“在大連，景區門票的二維碼發票機構就不統一，非常混亂，在國家層面，一定要先統一標準，再統一技術。”

　　來自大地風景智慧旅游科技有限公司的一位嘉賓也認為在推進智慧旅游的初始階段，自上而下的政府主導模式，可以讓智慧旅游走得更穩妥些。“從政府角度出發，不僅推進難度更小，而且可以更好地統籌景區與景區間、城市與城市間的資源。”

　　論道頂層整合

　　智慧旅游雖然提出的時間不長，但是前前后后被定義為智慧旅游的業界實踐倒是開展了不少，從早期的景區監測，到如今的網絡新技術應用，對此，北京旅游委公共服務處處長王清總結了智慧旅游現存的一些問題：目前智慧旅游建設缺乏標準體系，缺乏頂層設計;建設模式缺乏可持續性、長期性;建設過程中重投資、輕管理等等。

　　但作為北京市開展智慧旅游的推進者代表，王清結合既有經驗，在論及智慧旅游的突破口時，給出了自己的建議。他主張建設一定要遵循幾個原則，即“統籌規劃、整合資源、政府引導、市場驅動”，事實上，這些原則并不難理解，從根本上看，“發展智慧旅游不能為了智慧而智慧，必須跟一個城市的整體建設齊頭并進。”

　　他特別提到，如今智慧旅游還有一個大的背景，即散客時代的來臨，因而，為游客提供服務已經不僅僅局限于旅游從業者的職責，“北京2013年接待的游客中，90%以上都是自由行的客人，可以說旅游已經是無邊境了，我們的電影

　　院、醫院、社區都是游客會去的地方，而且我們統計過，早高峰時間段，處于擁堵的人群中有20%-30%是游客。”在王清看來，新趨勢對城市的公共服務提出了不小的挑戰，“市場需求大，資金支持少，政府如何做到讓游客滿意，是我們必須解決的問題。”

　　國家旅游局政法司副處長曾博偉從公務服務的角度詳細介紹了政府所關注的一些焦點，事實上，也正是有待改進的地方。在安全管理方面，不少景區都使用了監控系統，安裝了比較多的攝像頭來應對客流高峰，進行疏導，這是不錯的，可是，出了景區，在旅行過程中的安全該如何保障?

　　在信息資訊方面，游客僅僅獲得景區信息是不夠的，因為景區只是旅游吸引物而已，從更廣義上來說，游客對于吃住行游購娛六要素的資訊都應該掌握，“我們需要考慮的問題是如何利用現有的技術手段來整合信息。”曾博偉還記得一次和家人去北京郊區游玩，想要找一個咨詢中心竟然比找景區花費的時間還長，“我問他，有游客來讓你提供信息嗎?他說一年都很少。可見，這種很傳統、很老套的方式肯定不能解決我們對現今旅游公共信息的需求。”

　　在旅游營銷方面，曾博偉關心的是，如何把整個旅游目的地、國家的旅游形象宣傳和企業的實效結合起來，這是未來的方向。最后，在旅游市場監管方面，他說，傳統的監管手段已經極其落后了，市場監管正面臨嚴峻的挑戰。

　　“我們需要搞清楚智慧旅游與智慧城市的關系，或者說旅游公共服務和整個城市的公共服務是什么關系。”曾博偉闡釋說，不同的智慧旅游項目需要依托于不同的平臺，而在建設上，兩者的投入和訴求也不同。同時，他特別指出，智慧旅游與公共服務的關系也是

　　建言模式復制

　　需要認真考慮的，“闊步建設之前，我們需要考慮清楚怎么銜接，才能減少浪費，才能避免重復建設。”

　　圍繞著具體建設，浪潮旅聯網公司副總經理劉維凱認為，應該將智慧旅游公共服務平臺作為一個“生態系統”去建設，在他看來，生態系統包含作為服務主體的游客、身為組織者的政府，以及直接為游客提供服務的景區等企業，“但值得注意的是，我們在設計這個生態系統的時候，一定要考慮個人需求跟商業需求怎么結合的問題。”

　　北京迅奧科技有限公司副總經理王飛對智慧旅游中的大數據應用做了介紹。他坦陳自己并不能真正跳出企業這個圈子來談這個問題，“實際上，我一直在想，我們該如何利用數以千萬級的龐大數據為旅游產業提供服務，目前，我們能夠發揮作用的地方主要是，為旅游監管部門調研，提供數據支持;為景區、住宿、餐飲、交通提供數據信息。”

　　但他表示更希望大數據的相關信息能夠與旅游營銷真正結合起來，“有的景區人山人海，承載量過大，有的景區游客稀少，甚至無人問津，再加上淡旺季之分，景區人流量非常不均衡。我們是否可以建立一個平臺，從而獲得全面的數據，繼而通過對大數據的分析，找到改善的途徑。”

　　北京慧點東和信息技術有限公司副總經理吳凡對從政府層面來整體推動智慧旅游的建設提出了期望，“我希望國家旅游局推進的這項工作在全國可以形成一個規則，界定好平臺上各參與方的定位，從而使這個成功模式可以無限復制到不同的區域，并不斷深化和創新。”

　　吳凡特別強調，“其實做這個平臺，無論怎么規劃，或者定位多少功能，最重要的一個核心是看這個平臺能不能成為游客真正的第一入口。”也就是說，如果游客一旦在旅游過程中發生任何問題，他第一個想到的若是“我能不能向這個國家旅游公共服務平臺進行問詢，比如，我選的旅行社到底服務怎么樣，或者是其他情況怎么樣，那么這個平臺的成功可能性就很大了”。另外，吳凡提出的數據共享建議也得到了政府和企業代表的認同，接下來的關鍵問題就是，“如何以一個安全的方式來共享”。

智慧旅游景區