旅行社不應放棄本地服務的天然優勢

前兩個星期，與各位探討了傳統旅行社做電商、開網店的現象，筆者的結論是：傳統旅行社做電商是死路一條，開網店不能作為業務核心。近年來，部分旅行社已經開始與在線旅游網展開深入合作，成為各大OTA的供應商，南湖國旅成為攜程的供應商，更多的中小型旅行社紛紛成為了攜程網、同程網等網絡巨頭的線下合作伙伴，而這兩年來風頭正勁的途牛旅游網去年9月宣布完成D輪6000萬美元的融資，雄心勃勃主打跟團游，去年底成立了廣州分公司后，途牛至今已經與廣州50余家傳統旅行社達成合作協議，讓這些旅行社成為它的供應商。

同時也有多方消息透露，萬達集團開始大規模并購旅行社，計劃5年內進入旅行社行業前三名，有消息指萬達曾與南湖國旅高層接觸。一時間，并購、供應商等詞匯在旅行社行業中流轉，作為受到互聯網技術尤其是移動互聯網技術沖擊、滲透最早的行業之一，旅行社真的要越做越小，或稱為供應商，或難逃最終被并購的命運？其實不然，2007年曾經發生過一件讓傳統旅行社稍微寬心的事。2007年7月，當國內眾多在線旅行網逐漸將業務由單純的機票、酒店領域擴展至度假及商旅產品之時，藝龍卻宣布將暫停度假產品。這是因為在度假業務方面，藝龍贏利狀況堪憂。2007年第一季度，藝龍包括度假產品在內的其他旅行服務收入僅為200萬元，占該季度總收入的3.3%。

藝龍此事讓不少同時經營多種業務的在線旅游網站放緩了發展度假產品業務的腳步，雖然藝龍方面表示該業務將在時機成熟時盡快恢復，但時至今日，藝龍的度假產品仍然不見起色，已經逐漸轉向主攻酒店預訂業務。即使是在線旅游行業老大的攜程，其度假業務所占份額仍然相對較小，攜程財報顯示，截至2013年12月31日，攜程2013年全年旅游度假業務營業收入為1.55億美元，這與攜程擁有龐大的線下旅行社網絡—攜程旅行社，有著至關重要的關系。但即便如此，旅游度假業務營業收入也只占總營業收入的16%，而此時攜程的酒店業務和票務業務，分別達到3.66億美元和3.57億美元，占比均接近四成。

度假產品需要更加個性化的服務，所以需要大量的人力投入，為游客量身定造相對個性化的產品，然而在線旅游網擅長于標準化的產品，諸如訂房、預訂機票等業務，而在度假產品方面難以施展拳腳。走到這里，脈絡其實已經很清晰，要發展線上旅游度假業務，線下旅行社必不可少，這是需要耗費大量人力從事的事情，傳統旅行社的服務優勢，不是一個互聯網公司依靠技術人員能夠造得出來的。在線旅游網站的優勢是沒有地域限制，但是旅游產品的天然涉及到地域屏障，一家上海的旅行社，不會花時間去設計一條從廣東出發的旅游線路，而一家在線旅游網站，更沒有辦法花費精力去設計從全國各地出發但是目的地卻又相似的線路，因為這樣的開發成本不僅僅體現在資金和人力的投入上，更體現在復雜、繁瑣的工序背后，造出來的效果卻不如一家本地旅行社設計的一條線路產品。

本地旅行社恰好都擁有上述個性化設計的優勢，產品設計是旅行社的核心競爭力之一，因此傳統旅行社成為在線旅游商的供應商是市場發展的必然結果。在移動互聯網時代，傳統旅行社還有無限發展的可能，移動互聯只是技術手段，作為傳統旅行社，吸納新技術，為營銷服務無可厚非，但是本地化的服務不能丟棄。傳統旅行社在區域內不僅擁有在線旅游商無法比擬的本地化優勢，更有在線旅游商無法觸及的面對面交流。旅游產品與單純的機票、酒店、門票等標準化產品不一樣，它需要不斷地溝通，根據客戶需求作出修改，增加或者減少項目，提升或者降低標準，而傳統旅行社擁有的會員體系，也讓傳統旅行社更加精準地抓住本地消費者的需求，從而設計出更加符合市場需求的產品。這些得天獨厚的優勢，通過社區化門店面對面接觸機會，通過、微博等新技術打造的推廣溝通平臺，將更加容易深入到家庭群體中去。