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旅行社大佬熱議消費(fèi)維權(quán)
3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日在即，與民生息息相關(guān)的旅游業(yè)秩序如何，游客應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)成為社會各界關(guān)注的熱點(diǎn)
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本期話題
3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日在即，與民生息息相關(guān)的旅游業(yè)秩序如何，游客應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)成為社會各界關(guān)注的熱點(diǎn)。近年來，游客的維權(quán)不斷加強(qiáng)，根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在眾多投訴案例中不乏一些無效投訴，這和消費(fèi)者對旅游業(yè)的認(rèn)識欠缺不無關(guān)系。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自《旅游法》施行以來，關(guān)于旅行社的投訴量有所減少，但消費(fèi)者對于旅行社的質(zhì)疑仍然存在。《旅游法》實(shí)施至今，廣東旅行社行業(yè)發(fā)生了什么變化?面臨哪些挑戰(zhàn)?有哪些問題亟待解決?迎來怎樣的新發(fā)展契機(jī)?消費(fèi)者該如何認(rèn)識旅行社行業(yè)?該如何有效維權(quán)?記者日前連線廣東旅行社行業(yè)協(xié)會會長及副會長，對此進(jìn)行深入探討。
本期嘉賓
廣東旅行社行業(yè)協(xié)會會長 谷訓(xùn)才
廣東旅行社行業(yè)協(xié)會副會長 廣州地區(qū)旅行社行業(yè)協(xié)會會長 李協(xié)居
廣東旅行社行業(yè)協(xié)會副會長 深圳市旅游協(xié)會副會長 吳斌
廣東旅行社行業(yè)協(xié)會副會長 中山中國國際旅行社有限公司總經(jīng)理 王子樂
廣東旅行社行業(yè)協(xié)會副會長 佛山禪之旅國際旅行社有限公司總經(jīng)理 杜修遠(yuǎn)
廣東旅行社行業(yè)協(xié)會副會長 東莞市旅行社行業(yè)協(xié)會會長 陳冀凱
本期主持人：南方日報(bào)記者 周人果
焦點(diǎn)一
《旅游法》為消費(fèi)者撐腰
主持人：《旅游法》實(shí)施后，廣東省旅行社行業(yè)目前的狀況如何?
谷訓(xùn)才：《旅游法》實(shí)施后，旅行社業(yè)界一方面在嚴(yán)格執(zhí)行《旅游法》，一方面也在觀望。近半年來，出現(xiàn)了旅行社產(chǎn)品線路價(jià)格上升，組團(tuán)人數(shù)下降的局面，尤其是《旅游法》實(shí)施初期，旅行社業(yè)界甚至出現(xiàn)了矯枉過正的現(xiàn)象。直到去年年底，國家旅游局方面對《旅游法》第三十五條進(jìn)行了進(jìn)一步解讀，讓旅行社業(yè)界有了較明晰的方向，也讓市場有所恢復(fù)。
消費(fèi)者的消費(fèi)觀念也發(fā)生了改變，從原先對低價(jià)的盲目追求，輕信噱頭宣傳，到能夠較為理性的消費(fèi)，這都是消費(fèi)觀逐漸走向成熟的表現(xiàn)。
可喜的是，關(guān)于旅行社的有效投訴量有所下降。一方面是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)總量有所下降，另一方面也和旅行社更注重提升質(zhì)量有關(guān)。
主持人：消費(fèi)者該如何進(jìn)行有效維權(quán)?
谷訓(xùn)才：面臨旅行社業(yè)的轉(zhuǎn)型，我覺得消費(fèi)者有必要有兩個(gè)方面的認(rèn)識，第一，同類型產(chǎn)品的價(jià)格差異不會相差很大，因此如果你看到價(jià)格明顯低于市場均價(jià)的，可以判定這其中八成有貓膩。第二，旅行社的運(yùn)作實(shí)際上是較為透明的，而根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，旅行社的平均毛利率僅為6%-7%。有些游客不理解，為什么內(nèi)蒙古游客去臺灣環(huán)島十天游大概只需要999元，而廣東游客前往臺灣游價(jià)格卻要翻倍?因?yàn)閮?nèi)蒙古可能要在臺灣額外消費(fèi)近50000元，而廣東游客的額外消費(fèi)僅2000元，這就是導(dǎo)致價(jià)格懸殊的原因。所以如果還是一味比較直觀價(jià)格，根據(jù)直觀價(jià)來選擇線路，這種行為是不明智的。
隨著《旅游法》的施行，監(jiān)管力度的加強(qiáng)，未來旅游市場將進(jìn)一步回歸理性，小旅行社或?qū)⒃谖磥碇饾u被淘汰。我們所希望看到的是未來旅行社退出機(jī)制的逐步建立，監(jiān)管越到位，對行業(yè)發(fā)展越有利。
吳斌：給消費(fèi)者的建議，都是老生常談，不過還是要再三強(qiáng)調(diào)。如果是報(bào)團(tuán)旅游，消費(fèi)者須選擇可信賴的旅行社。一些具有資質(zhì)的旅行社不見得口碑好，服務(wù)值得信賴，因此口碑好才是關(guān)鍵。第二，簽訂合同至關(guān)重要，并且要看清楚合同的條款，這對事后維權(quán)提供有力證據(jù)。第三，謹(jǐn)記12315、12301等消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線以及旅游投訴專線電話，發(fā)現(xiàn)問題提出投訴。第四，在旅途中如果發(fā)現(xiàn)問題，產(chǎn)生糾紛，消費(fèi)者須及時(shí)溝通反饋，注意保留證據(jù)。切記不要將問題拖延，這樣對消費(fèi)者維權(quán)不利。
焦點(diǎn)二
旅行社如何調(diào)整創(chuàng)新
應(yīng)對市場變化?
主持人：如今隨著《旅游法》的出臺以及旅游市場的不斷成熟，旅游者出行更加理性，需求更多樣化，對旅行社的要求也更高，近年來隨著“自由行”、“個(gè)性化定制”等旅游形式的產(chǎn)生，各位認(rèn)為應(yīng)如何應(yīng)對質(zhì)量比拼和差異化競爭的局面?
王子樂：隨著旅行社行業(yè)的競爭日趨白熱化，規(guī)模大的旅行社在價(jià)格上的優(yōu)勢也越發(fā)不明顯，在差價(jià)不太大的情況下，旅行社更要樹立品牌信任度和良好的口碑。隨著旅游市場越來越成熟，消費(fèi)者變得越來越精明，對旅游中的體驗(yàn)細(xì)節(jié)要求更為細(xì)化，誰更注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，誰就能在競爭中脫穎而出。所以差異化的競爭，主要體現(xiàn)的服務(wù)上。
比如，旅行社在旅游線路產(chǎn)品中，明確寫明入住酒店的名字，能夠讓消費(fèi)者更放心更覺得有保障。如果只是寫五星級酒店或同級別酒店，這樣的信息則過于籠統(tǒng)，因?yàn)槲逍羌壘频昕梢允鞘兄行模部梢允墙紖^(qū)，消費(fèi)者就沒有充分地享受知情權(quán)。盡可能將服務(wù)做細(xì)，落實(shí)好行程中的酒店是很重要的一環(huán)，要確保拿到房間，就必須提前交付訂金，注重品質(zhì)的旅行社就應(yīng)當(dāng)做到這一點(diǎn)。
當(dāng)然，隨著自由行和自助游需求越來越旺盛，傳統(tǒng)旅行社也應(yīng)當(dāng)加大力度開發(fā)自由行產(chǎn)品，加大投入，使其更為豐富多元化。定制游亦是如此，隨著一部分人群的消費(fèi)力越來越強(qiáng)，定制游也將成為細(xì)分市場中的一大熱點(diǎn)。關(guān)鍵是，旅行社已經(jīng)越來越意識到，要依靠散客才能維持其健康持續(xù)的發(fā)展，也將彌補(bǔ)公務(wù)團(tuán)流失所帶來的損失。
主持人：《旅游法》嚴(yán)格的法規(guī)制約，以及移動互聯(lián)網(wǎng)、在線預(yù)訂、智能手機(jī)等各種科技手段的強(qiáng)烈沖擊下，旅行社將如何調(diào)整線上線下的營銷和操作方式?
谷訓(xùn)才：只能說現(xiàn)在處于電商和傳統(tǒng)旅行社相互蠶食的階段，不存在誰替代誰。旅行社的確面臨了一定的沖擊，但不至于是顛覆性的，因?yàn)镺TA依然有其局限性，它無法代替?zhèn)鹘y(tǒng)旅行社的服務(wù)，無法提供傳統(tǒng)配套服務(wù)。盡管不是所有旅行社都具備做在線平臺的條件，但我認(rèn)為有條件的還是有必要做，只是要轉(zhuǎn)換思路，畢竟電商人做旅游，和旅游人做電商是不同的思路，如何利用電商開放式平臺提供更好的服務(wù)，是旅行社業(yè)界需要思考的。
陳冀凱：電商對傳統(tǒng)旅行社業(yè)的沖擊的確很大，但線下服務(wù)依然是無可替代的。標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，或許電商平臺更具優(yōu)勢，但是旅行社服務(wù)方面的優(yōu)勢依然存在。
焦點(diǎn)三
旅行社如何
提升服務(wù)質(zhì)量?
主持人：導(dǎo)游素質(zhì)的高低，直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量。《旅游法》實(shí)施后，對導(dǎo)游從業(yè)者的工作質(zhì)量有更加嚴(yán)格的約束，您如何看待導(dǎo)游與游客之間的良性互動關(guān)系?有什么好的建議?導(dǎo)游是旅游鏈條中的重要環(huán)節(jié)，各位覺得導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)應(yīng)當(dāng)如何得以提升?
吳斌：的確，導(dǎo)游這個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，如果導(dǎo)游沒有保障，也就意味著服務(wù)欠保障。所以好服務(wù)的前提是，導(dǎo)游須有保障。但現(xiàn)實(shí)是，現(xiàn)在仍然有很多旅行社不為導(dǎo)游買社保。
陳冀凱：有一個(gè)現(xiàn)實(shí)不得不正視，那就是導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)的吸引力正在慢慢減弱，當(dāng)旅行社進(jìn)入微利時(shí)代，導(dǎo)游的待遇也受到一定的影響，更何況在二三線城市，要吸引導(dǎo)游人才更有難度。只有整個(gè)旅游行業(yè)回歸理性，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量才有一個(gè)整體的改善，走向良性循環(huán)。
杜修遠(yuǎn)：《旅游法》實(shí)施的初期，不排除旅行社行業(yè)出現(xiàn)矯枉過正的問題，一律將指定購物和自費(fèi)項(xiàng)目從行程中剔除。這也直接影響到了導(dǎo)游的收入，某種程度打擊了導(dǎo)游的積極性。不過我們的做法是雇傭固定導(dǎo)游，給導(dǎo)游一定的底薪，再加帶團(tuán)的導(dǎo)補(bǔ)，并且給他們買社保，這樣讓雇傭的導(dǎo)游有較為穩(wěn)定的收入，工作起來也安心。此外，我們還定期對導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容不僅包括景區(qū)講解詞，還有很多服務(wù)的細(xì)節(jié)。之所以我們雇傭固定導(dǎo)游，是因?yàn)樵诙�城市，兼職導(dǎo)游和臨時(shí)導(dǎo)游并不容易找到，這一點(diǎn)和一線城市情況有明顯不同。
焦點(diǎn)四
港澳游零負(fù)團(tuán)費(fèi)“回潮”
主持人：深圳旅游市場比較成熟，入出境客流量較大，一直以來，港澳游市場為國家以及省旅游質(zhì)監(jiān)部門重點(diǎn)關(guān)注，但港澳游依然問題頻出，原因何在?對規(guī)范港澳游的操作有何建議?
吳斌：港澳游其實(shí)并非只是深圳的問題，問題的根源未必就出在深圳這個(gè)地方。根據(jù)我的了解，2013年全國赴港澳游約4000萬人次，其中約3000萬人次在深圳過境，深圳旅行社組團(tuán)赴港澳約253萬人次。從深圳組團(tuán)出發(fā)的團(tuán)隊(duì)都需要進(jìn)行網(wǎng)上報(bào)備，據(jù)12301和12315方面的統(tǒng)計(jì)來看，并沒有收到深圳市民的投訴，而的確收到了來自全國各地游客的投訴，也就是說經(jīng)深圳赴港澳游的投訴確實(shí)不少，所以其中所涉及的問題，并非深圳旅游主管部門或行業(yè)協(xié)會單方面就能解決。所以我們可以將深圳港澳游看作是全國港澳游的一個(gè)縮影。
港澳游發(fā)生的零負(fù)團(tuán)費(fèi)問題，經(jīng)常是一些行業(yè)中的“害群之馬”，在全國各地范圍內(nèi)發(fā)放港澳游免費(fèi)券或者優(yōu)惠券，這就令一些受低價(jià)誘惑，對行業(yè)不太了解的游客上當(dāng)受騙。事實(shí)上，《旅游法》實(shí)施至今，的確也出現(xiàn)了一些零負(fù)團(tuán)費(fèi)“回潮”的現(xiàn)象，這都反映了監(jiān)管不嚴(yán)的問題。因此近年來，深圳也在加強(qiáng)和泛珠三角城市之間的聯(lián)合監(jiān)管力度，以期進(jìn)一步凈化市場。
實(shí)際上，港澳游的發(fā)展歷程是有規(guī)律可循的，在上世紀(jì)九十年代，深圳旅游市場開始出現(xiàn)零負(fù)團(tuán)費(fèi)的模式，直至今年，隨著自由行的深入發(fā)展，幾乎沒有深圳客，甚至很少廣東游客會參團(tuán)進(jìn)行港澳游，而現(xiàn)在零負(fù)團(tuán)費(fèi)操作更多出現(xiàn)在內(nèi)地市場，對于還沒有開放港澳自由行的市場而言，消費(fèi)者更多的依靠旅行社，而這些旅行社還可以依靠這種模式運(yùn)作維持經(jīng)營。
近年來深圳也進(jìn)一步加大了監(jiān)管力度，從宣傳單張這一環(huán)節(jié)就開始抓起，并且進(jìn)行專項(xiàng)整治，取得了一定的成效。
焦點(diǎn)五
“廣州一日游”如何規(guī)范?
主持人：廣州一日游被大旅行社視為雞肋，多為“野雞旅行社”來操盤，這一類產(chǎn)品有需求，但一直未能形成氣候，廣州一日游能否在正規(guī)旅行社的操作下逐步規(guī)范，您有什么好的建議?
李協(xié)居：規(guī)范廣州一日游市場，不僅僅是旅行社行業(yè)的事情。我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從幾個(gè)方面入手：首先，從政府層面出發(fā)，政府應(yīng)當(dāng)將廣州一日游作為城市文明的體現(xiàn)，將其與城市公共資源和服務(wù)融為一體。實(shí)際上廣州一日游應(yīng)當(dāng)作為城市名片，它的成功運(yùn)作，也將有助于提升城市美譽(yù)度。因此，政府應(yīng)當(dāng)為發(fā)展廣州一日游提供更好的政策環(huán)境，把其作為市政項(xiàng)目來抓。比如有效會同規(guī)劃和交通等有關(guān)部門，為廣州旅游大巴提供有利的停車條件。這一點(diǎn)是我從上海得到的啟發(fā)，上海一日游的旅游大巴停在靠近市政府的人民廣場上，作為游客集散地，利于外地游客上下車。現(xiàn)在廣州的旅游巴士被指定停靠在較偏的地區(qū)，便捷度不夠。要知道，廣州一日游不僅僅是旅行社的一種產(chǎn)品，它更應(yīng)當(dāng)作為城市公共服務(wù)項(xiàng)目的一部分，讓外地游客來到廣州，可以搭乘城市旅游巴士，前往各個(gè)有代表性的旅游點(diǎn)。
從旅游企業(yè)自身出發(fā)，其實(shí)廣州一日游無須大社紛紛來爭搶市場，由一些專注這一塊市場的旅行社進(jìn)行專業(yè)化運(yùn)作，公開透明化運(yùn)作，反倒更為合理。廣州注冊的旅行社共有374家，如果大家都來搶這一塊市場蛋糕，一定是僧多粥少，而且容易造成市場混亂。而由少部分的旅行社專注做這一塊細(xì)分市場，對市場的良性運(yùn)作也有幫助。
就本土市場而言，我認(rèn)為廣州市民的消費(fèi)觀念還是較為成熟的，且旅游市場也較為成熟。廣州一日游的良性運(yùn)作，也離不開消費(fèi)者，我的建議是首先消費(fèi)者不要輕信街邊和車站派發(fā)的旅游傳單，理性消費(fèi)才能有效防御野雞旅行社的欺詐。值得一提的是，《旅游法》實(shí)施后，盡管廣州市內(nèi)旅行社的總收入有所下滑，但利潤有所上升，這說明價(jià)格正在慢慢恢復(fù)正常水平，市場也在日漸步入成熟，業(yè)態(tài)發(fā)展也將更為健康。
在我看來，廣州一日游擁有很大的市場潛力，只要多方面工作共同推進(jìn)，這張城市名片會越擦越亮。
焦點(diǎn)六
地市旅游產(chǎn)品需創(chuàng)新
主持人：中山是一個(gè)出入境旅游都較活躍的地區(qū)，《旅游法》出臺后，旅行社業(yè)界有什么新的變化?中山的團(tuán)隊(duì)購物點(diǎn)較多，目前這些購物點(diǎn)是否受到影響?含有購物的旅游線路是否是中山游的主打產(chǎn)品?消費(fèi)者是否能體驗(yàn)更新更具魅力的中山游?
王子樂：《旅游法》出臺后，不少旅行社都嚴(yán)格按照規(guī)定，對購物點(diǎn)的確有一定的影響。但沖擊并未想象中的大。畢竟有些游客仍然有購物需求，因此在旅行社和游客雙方簽訂補(bǔ)充協(xié)議的前提下，游客仍然可以前往購物。
實(shí)際上，現(xiàn)在的購物游在中山市場已經(jīng)不再是主流，站在企業(yè)的角度而言，也不會主力推購物游，畢竟對于很多回頭客而言，中山的土特產(chǎn)購物游已經(jīng)不再有太多的吸引力，還主打這一種形態(tài)的產(chǎn)品，只會收窄客源，并且現(xiàn)在強(qiáng)制購物和加點(diǎn)，是要冒法律風(fēng)險(xiǎn)的，因此旅行社也將把重心放在研發(fā)其他特色產(chǎn)品上。近年來，中山的度假游、主題游產(chǎn)品越來越受歡迎，尤其是對港澳地區(qū)的入境游客而言，中山的美食游尤為吸引，由名人帶領(lǐng)的覓食團(tuán)費(fèi)用不菲，但因質(zhì)量好，受到很多外地人的喜歡。
主持人：未來地市旅游市場的發(fā)展契機(jī)是什么?
陳冀凱：近年來東莞的商務(wù)會展游發(fā)展迅猛，酒店配套設(shè)施齊全，為發(fā)展會展游方面創(chuàng)造了很好的條件。除此之外，東莞具有水鄉(xiāng)特色的休閑游也正在起步，贏得了不少商務(wù)及休閑度假客的歡迎。
杜修遠(yuǎn)：佛山游地接這一塊實(shí)際上具有很大的潛力，近年來興起的是工業(yè)游，吸引了不少周邊城市及省份的游客前來體驗(yàn)。更重要的是，在《旅游法》實(shí)施后，佛山游的價(jià)格比原先更具優(yōu)勢了，因?yàn)樵凇堵糜畏ā穼?shí)施之前，佛山游就基本不含購物，相比那些含購物、自費(fèi)項(xiàng)目的團(tuán)價(jià)偏高，而現(xiàn)在與珠三角一帶的城市旅游相比，價(jià)差不大。
旅游安全小貼士
關(guān)于證件安全：
護(hù)照、簽證、身份證、信用卡、機(jī)車船票及文件等身份證明和憑據(jù)，必須隨身攜帶，妥善保管。出境旅游尤為注意，最好將上述證件復(fù)印，一份留在家中，一份連同幾張護(hù)照照片隨身攜帶，并記下所持護(hù)照號碼，以備急用。證件一旦遺失或被偷被搶，要立即報(bào)告領(lǐng)隊(duì)并向警方報(bào)案。同時(shí)請警方出具書面遺失證明。出國或出境游客要向目的相關(guān)機(jī)構(gòu)申請補(bǔ)發(fā)簽證，向我使(領(lǐng))館等機(jī)構(gòu)申請補(bǔ)辦旅行證件。
關(guān)于購物安全：
一定要保管好自己的證件和貴重物品，不要把貴重物品放在托運(yùn)行李、外衣口袋或易被割破的手提包中。不把現(xiàn)金和貴重物品放在賓館房間或旅游車中。在轉(zhuǎn)機(jī)、轉(zhuǎn)車人多擁擠時(shí)，要注意清點(diǎn)行李物品，防止遺失。不要讓不認(rèn)識的人看管或托運(yùn)行李。發(fā)現(xiàn)錢物丟失或被偷盜，要立即報(bào)告導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)并報(bào)警。
關(guān)于人身安全：
不要隨便接受陌生人的搭訕，防止人身受侵害。參加旅游活動時(shí)，尊重所在國或地區(qū)，特別是有特殊宗教習(xí)俗國家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，避免因言行舉止不當(dāng)引發(fā)糾紛。遇到地震、臺風(fēng)、火災(zāi)、洪水等自然災(zāi)害或政治動亂、戰(zhàn)亂、突發(fā)恐怖事件或意外傷害時(shí)，要冷靜處理并盡快撤離危險(xiǎn)地區(qū)。在境外可向中國使(領(lǐng))館尋求咨詢和協(xié)助。人身安全受到威脅和傷害時(shí)，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)鼐綀?bào)案。要求警方提供保護(hù)，并取得警方的書面證明。
關(guān)于出行安全：
乘坐飛機(jī)時(shí)，注意飛行安全，系好安全帶，不帶危險(xiǎn)或易燃品，全程關(guān)閉手機(jī)，起飛和降落時(shí)不使用其他電子設(shè)備。乘坐船、快艇等水上交通工具時(shí)，要穿好救生衣或套好救生圈。在國外乘坐旅游車時(shí)，不乘坐第一排的工作人員專座，此專座只有工作人員保險(xiǎn)，游客乘坐發(fā)生意外得不到賠償。發(fā)生交通事故時(shí)不要驚慌，要采取自救和互救措施，保護(hù)事故現(xiàn)場，并迅速向領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游及警方報(bào)告。
關(guān)于住宿安全：
在指定或下榻賓館餐廳用餐，不購買和飲用無證照小商販或地?cái)偺峁┑娘嬃鲜称贰?jiān)持飯前便后洗手的習(xí)慣，不吃過期或不潔凈的飯菜瓜果，盡量不自帶食品，特別是出國旅游往往不能通過海關(guān)檢疫。出境旅游要慎重選擇攜帶個(gè)人藥物，出境前應(yīng)了解有關(guān)國家和地區(qū)的海關(guān)規(guī)定，在允許的范圍內(nèi)選擇攜帶藥品的種類和數(shù)量，如因治療自身疾病必須攜帶某種藥品，應(yīng)請醫(yī)生開具處方，并備齊藥品外文說明書和購藥發(fā)票。
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