計(jì)調(diào)如何接待散拼客人

全部由散客組成的團(tuán)隊(duì)稱為散客旅游團(tuán)隊(duì)。他們往往是外地旅行社發(fā)過來的零星客人和本地門市接收的零散客人，有時(shí)還有其它旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)的客人。散客團(tuán)隊(duì)成員復(fù)雜，接待標(biāo)準(zhǔn)不一，服務(wù)內(nèi)容龐雜，而且沒有領(lǐng)隊(duì)、全陪陪同，地接導(dǎo)游一身兼有領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪的職責(zé)，肩上的擔(dān)子十分沉重。請(qǐng)看下述案例：

某旅行社導(dǎo)游小王接待了一個(gè)由安徽、上海、北京等地旅行社零星組織的散客旅游團(tuán)。其中有13位客人來自上海的3家旅行社，5位客人來自安徽的2家旅行社，2位客人來自北京某旅行社。團(tuán)隊(duì)主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。但從第一天早晨出發(fā)起，團(tuán)隊(duì)矛盾就十分尖銳。

首先是北京客人抱怨不停，因?yàn)樯宪囃恚�他們的座位被安排在車廂后部，一路顛簸難忍，而他們的接待標(biāo)準(zhǔn)卻是團(tuán)隊(duì)中最高的：豪華等；途中用餐時(shí)，北京客人餐標(biāo)高，導(dǎo)游安排他們單獨(dú)用餐，上海和安徽客人都是標(biāo)準(zhǔn)等，18人安排了2桌。但上海客人紛紛擠在一桌，留下安徽5人享用一桌，結(jié)果出現(xiàn)了上海人不夠吃，安徽人吃不了的怪現(xiàn)象；住宿時(shí)必須有一位上海人與安徽人住一間客房，但上海人寧可要了間三人房，也不愿與不認(rèn)識(shí)的安徽人住；游覽時(shí)，上海、北京、安徽客人分別行動(dòng)，導(dǎo)游很難整隊(duì)。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個(gè)不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話；客人之間還因?yàn)闋帗屒芭抛�位發(fā)生抓扯，讓小王十分頭疼。

更重要的是，由于各地旅行社與客人簽訂的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的費(fèi)用中包含了烤羊晚會(huì)。結(jié)果安排北京客人游覽都江堰水利工程時(shí)，上海、安徽客人無事可做，又不愿自費(fèi)游覽，苦苦等候了3個(gè)小時(shí)，見了導(dǎo)游就叫苦不迭；而當(dāng)小王安排安徽客人的烤羊晚會(huì)時(shí)，北京、上海人都表示不愿參加，小王無奈只好為客人退費(fèi)（正常情況下一次烤羊晚會(huì)至少得有10人參加才保本），導(dǎo)致安徽客人大罵導(dǎo)游違背合同，吵著要投訴。小王一路都在處理矛盾，一路都被客人埋怨，感覺煩死了。

可見，散客旅游團(tuán)隊(duì)成份復(fù)雜，矛盾很多，對(duì)接團(tuán)導(dǎo)游能力要求很高，導(dǎo)游所承受的責(zé)難和壓力也很大。因此，做好散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作，是對(duì)導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，伴隨網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上成團(tuán)模式廣泛推廣，散客旅游團(tuán)隊(duì)已成為不少省市重要的客源。如何提高散客旅游團(tuán)隊(duì)接待能力和服務(wù)水平，是旅行社及導(dǎo)游人員經(jīng)常面臨的業(yè)務(wù)難題。
一、散客旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)

散客旅游團(tuán)隊(duì)是通過旅行社組織并實(shí)行費(fèi)用全包價(jià)的團(tuán)體旅游者。它與完全自主，不與旅行社發(fā)生任何業(yè)務(wù)聯(lián)系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社提供個(gè)別零星服務(wù)（又稱單項(xiàng)服務(wù)，如代訂機(jī)票，代訂酒店，代辦簽證、代買保險(xiǎn)等）的“自助旅游者”有本質(zhì)的差別。散客由全國各地旅行社招徠，有些是由本地不同旅行社組織的零散客人拼湊而成，一般在離旅游地較近的大中型城市成團(tuán)，旅游結(jié)束后也在這些城市散團(tuán)（或送團(tuán)）。由于各家旅行社客源結(jié)構(gòu)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、行程安排和社會(huì)口碑的不同，游客雖然同團(tuán)旅游，但行程內(nèi)容、接待標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格、客人素質(zhì)以及客人的期望值都存在著或大或小的差異，這使散客旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的問題很復(fù)雜，比普通旅游團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)出更多甚至更尖銳的矛盾或沖突。
（一）服務(wù)承諾的差異

散客團(tuán)隊(duì)在成團(tuán)前，各家旅行社已做過前期宣傳，在日程安排、旅游項(xiàng)目、旅游線路、接待等級(jí)方面已向客人做出承諾，而各家旅行社的承諾可能不盡相同，這給導(dǎo)游帶好團(tuán)隊(duì)增加了很多障礙。
（二）參團(tuán)價(jià)格的差異
由于各地區(qū)間收入水平有差異，不同旅行社品牌有差異，客人購買時(shí)間早晚有差異，這均可能引起客人參團(tuán)價(jià)格呈現(xiàn)出高低不同的變化。當(dāng)不同參團(tuán)價(jià)格的客人享受的卻是同樣的服務(wù)，或同樣的價(jià)格享受的卻是不同檔次的服務(wù)，這就難免會(huì)引起團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的騷動(dòng)。問題的源頭雖然在組團(tuán)社，但客人的矛頭最終將指向帶團(tuán)的導(dǎo)游。
小提示：導(dǎo)游如何應(yīng)對(duì)游客團(tuán)費(fèi)差異
導(dǎo)游人員要注意，原則上一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)同一標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)（如同為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）的客人，其繳納的團(tuán)費(fèi)價(jià)格差異以不超過15%為宜。如果超過這個(gè)數(shù)字且客人也提出了異議，導(dǎo)游應(yīng)建議接待旅行社與組團(tuán)旅行社協(xié)商，退還客人多余的部分；另外，同一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)高等級(jí)的客人享受地卻是低等級(jí)的服務(wù)內(nèi)容（如組團(tuán)社按豪華等收費(fèi)，但合同規(guī)定的游覽內(nèi)容和接待標(biāo)準(zhǔn)竟跟本團(tuán)隊(duì)其他標(biāo)準(zhǔn)等的客人相同），盡管未違反合同，但顯失公允，導(dǎo)游也應(yīng)建議組團(tuán)隊(duì)給予客人一定的補(bǔ)償，以平息客人的不滿。
（三）成員地位的差異
散客團(tuán)隊(duì)的團(tuán)員來自社會(huì)各階層，個(gè)人興趣愛好和生活習(xí)慣不同，工作性質(zhì)和社會(huì)地位迥異，男女老幼參差不齊，往往一車客人中，很難找到兩個(gè)以上持同一種看法的人。有可能一位西裝革履的大老板旁邊坐著的是幾位剛“城市化”不久的農(nóng)民工；一對(duì)新婚蜜月中的情侶背后竟是一路上都在搔臭腳丫的打工仔。內(nèi)部矛盾重重，導(dǎo)游工作的困難可想而知。
（四）客人期望值的差異
期望值的差異會(huì)影響客人對(duì)旅游服務(wù)的要求度，決定客人的滿意度。不同的期望值往往造成客人要求的多樣化和滿意度的差異化，讓導(dǎo)游無所適從。一般而言，散客旅游團(tuán)隊(duì)客人的期望值受下述因素影響：
1．對(duì)組團(tuán)社的認(rèn)同度。即旅行社聲譽(yù)越好，客人的期望值越高。如上海客人找的是上海最知名的旅行社參團(tuán)，而山東客人來自當(dāng)?shù)匾患倚÷眯猩纾�上海客人的期望值可能就比山東客人高得多。
2．客人對(duì)參團(tuán)費(fèi)用的承受力。一般而言，客人將參團(tuán)費(fèi)與自己的收入以及與以往到其它地方旅游的費(fèi)用對(duì)比，如果開支較高，那他對(duì)旅程寄寓的期望就更大。由于散客團(tuán)隊(duì)的客人來自不同社會(huì)階層，收入差距較大，因此勢必導(dǎo)致客人的期望值存在巨大差異；再加上散客團(tuán)隊(duì)的復(fù)雜性和低效率，不盡如人意處比比皆是，散客團(tuán)隊(duì)的滿意度往往較低，容易形成高期望值與低滿意度的矛盾。
我們不難想象，當(dāng)導(dǎo)游手持散客團(tuán)隊(duì)名單，發(fā)現(xiàn)其中一部分是豪華等級(jí)，一部分是標(biāo)A級(jí)，一部分是標(biāo)B級(jí)，還有個(gè)別人不需要旅行社訂餐，或者中途需要安排少數(shù)幾人游覽某些景點(diǎn)，而其他客人只能在車上靜候，客人怨聲載道時(shí)，導(dǎo)游該是多么地為難！尤其當(dāng)旅游車從早晨七點(diǎn)鐘開始沿著城市大街小巷將客人一個(gè)一個(gè)集中起來，到正式向景區(qū)出發(fā)時(shí)已是上午十點(diǎn)，車上又會(huì)是什么樣的情景呢？第一個(gè)上車的客人肯定在抱怨他寶貴的時(shí)間被浪費(fèi)了3小時(shí)，而最后一個(gè)上車的客人可能對(duì)坐到最后一排位置感到不滿，因?yàn)樗�付的是豪華級(jí)的費(fèi)用。車內(nèi)七嘴八舌，每個(gè)人都會(huì)對(duì)導(dǎo)游提出自己的要求和建議，導(dǎo)游真是百口難辯。
如果說接團(tuán)難，那么接待散客團(tuán)隊(duì)更難，要讓散客團(tuán)隊(duì)滿意就更是難上加難了。
二、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的原則
面對(duì)紛繁復(fù)雜、矛盾重重的散客旅游團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游應(yīng)堅(jiān)持如下接待原則：
（一）精心化解矛盾的原則
散客團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游應(yīng)具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和細(xì)致的工作作風(fēng)，善于預(yù)見各種矛盾出現(xiàn)的可能性，盡可能將矛盾化解于萌芽狀態(tài)。
譬如，在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)熟知客人的接送點(diǎn)，并預(yù)先編排座次，座次的優(yōu)劣根據(jù)費(fèi)用多少確定；在迎接客人的時(shí)候，除了考慮節(jié)約成本外，還應(yīng)盡可能縮短迎接時(shí)間，如可以用二至三臺(tái)微型車接送，或通知客人到統(tǒng)一地點(diǎn)集合，由旅行社支付出租車費(fèi)用等；對(duì)團(tuán)隊(duì)中身份、職業(yè)、地位差異太大的成員，可以安排在不同區(qū)域；對(duì)于團(tuán)費(fèi)明顯過高，有可能出現(xiàn)旅游糾紛的個(gè)別客人，可事先與旅行社聯(lián)系，爭取到給客人補(bǔ)償或退還部分多余費(fèi)用的權(quán)利，當(dāng)行程中客人提出異議或情緒明顯不滿時(shí)，可以此化解矛盾。
（二）服務(wù)主導(dǎo)的原則

對(duì)于客人的置疑和不滿，導(dǎo)游應(yīng)該給予合理的解釋和疏導(dǎo)，但不要過于糾纏。應(yīng)在人數(shù)清點(diǎn)完畢之后，盡快進(jìn)入講解狀態(tài)，以服務(wù)為主導(dǎo)，轉(zhuǎn)移客人的注意力，以精彩的服務(wù)淡化矛盾。
對(duì)于客人的問題，可在旅程中利用餐間或晚間自由活動(dòng)時(shí)間，逐個(gè)與游客交談，耐心細(xì)致地說明自己的實(shí)際困難，爭取客人的理解，或者請(qǐng)示旅行社對(duì)利益明顯受損的游客給予一定的補(bǔ)償。時(shí)間是矛盾的消解器，客人諸多不快都會(huì)因時(shí)間的流逝而淡化，導(dǎo)游員只要尊重游客，熱情服務(wù)，盡量不激化矛盾，不出現(xiàn)新問題，大多數(shù)矛盾都可以逐步得到化解。
（三）服務(wù)多樣性原則

散客團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游面對(duì)的是不同消費(fèi)層次的同一個(gè)群體，他們的游覽、住宿、用餐時(shí)分時(shí)全，導(dǎo)游員一定要注意工作的有序性，對(duì)各種消費(fèi)檔次的游客心中有數(shù)，合理安排，最好能提前給客人書面說明，讓客人對(duì)導(dǎo)游工作放心。
可以說，散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游與普通團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游最大的區(qū)別，是散客導(dǎo)游除嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)程序之外，還要做較多的細(xì)節(jié)性安排，要求有序、心細(xì)、周到、恰如其分，尤其要有承受各種抱怨的心理準(zhǔn)備和化解各種矛盾的技巧，避免產(chǎn)生重大旅游投訴。
（四）以建設(shè)團(tuán)隊(duì)文化為先導(dǎo)的原則

散客旅游團(tuán)隊(duì)的客人互不相識(shí)，容易形成客人之間、客人與導(dǎo)游之間的隔膜。盡快消除三方的陌生感，建立起和諧輕松的團(tuán)隊(duì)氣氛，是帶好散客團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵所在。
一般情況下，旅游團(tuán)隊(duì)遭遇到偶然的變故，可能讓團(tuán)隊(duì)同舟共濟(jì)，很快凝聚成緊密的團(tuán)體，但這些變故總不一定是好事。最好的方法是導(dǎo)游人員在途中有意組織一些活躍氣氛的活動(dòng)，如請(qǐng)客人介紹自己，然后講述各自家鄉(xiāng)的趣事、土語，探討大家都感興趣的熱點(diǎn)話題（導(dǎo)游也可在客人講述的間或提出一個(gè)個(gè)有趣的問題）；導(dǎo)游還可將客人分組，按組猜迷、做小游戲，勝者給予獎(jiǎng)勵(lì)，輸者表演節(jié)目，借以消除客人之間的陌生感，改善團(tuán)隊(duì)生冷氣氛。
只有當(dāng)客人盡快熟識(shí)起來，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)氣氛濃郁起來，散客之間才能互相關(guān)心，形成自律，導(dǎo)游帶團(tuán)也會(huì)更加輕松。
三、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)注意事項(xiàng)
散客旅游團(tuán)隊(duì)是沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪，只有地陪全程陪同服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。由于其團(tuán)員的復(fù)雜性和來源地區(qū)的廣泛性，服務(wù)正反兩方面的影響都遠(yuǎn)比常規(guī)團(tuán)隊(duì)大。做好散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作，必須注意掌握下列方法和技巧。
1．語言的規(guī)范化。由于客人來自五湖四海，為了使各地游客均能得到滿意的服務(wù)，導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持在團(tuán)隊(duì)中使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，并提倡客人用普通話進(jìn)行交流。
2．服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化。即首先必須做到規(guī)范化服務(wù)，同時(shí)針對(duì)不同地區(qū)客人的特點(diǎn)，提供適當(dāng)?shù)膫�(gè)性化服務(wù)。如在餐食方面，南甜北咸，東酸西辣，北方人還喜添加一碟醬菜或泡菜，導(dǎo)游員在安排餐食時(shí)就要注意各地客人不同的口味，盡可能讓每一位客人都能吃飽吃好。
3．加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)自律，嚴(yán)格要求游客在車內(nèi)不吸煙，不亂丟廢棄物，就餐和游覽不遲到等。導(dǎo)游還應(yīng)首先做到，使團(tuán)隊(duì)中樹立起良好的風(fēng)氣。
4．要想方設(shè)法讓客人游好、游足，使每一位客人合同中規(guī)定的旅游項(xiàng)目都一個(gè)不落地完成；確因人力不可抗拒的因素必須取消或改變個(gè)別項(xiàng)目時(shí)，導(dǎo)游一定要向客人說明原因，并提出客人能夠接受的補(bǔ)償方案（更換其他項(xiàng)目或退還相關(guān)費(fèi)用），求得客人諒解。
5．增加自費(fèi)項(xiàng)目必須有特色，價(jià)格有優(yōu)勢，辦理自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)最好在客人中選一代表一同辦理。
6．出現(xiàn)任何自身不能解決的問題必須馬上與旅行社取得聯(lián)系，費(fèi)用方面的問題不許擅自做主。
總之，散客旅游團(tuán)隊(duì)是包價(jià)旅游團(tuán)隊(duì)中最難接待的團(tuán)隊(duì)之一，容易出現(xiàn)矛盾多、問題多、意見多、事故多和滿意者少的“四多一少”現(xiàn)象，對(duì)導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平提出了更高的要求。導(dǎo)游員應(yīng)熟知散客旅游團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)，掌握散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)原則，靈活運(yùn)用散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)技巧，善于調(diào)動(dòng)客人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，化解矛盾，創(chuàng)造和諧，最終提高旅游團(tuán)隊(duì)的滿意度。