新旅游法春節(jié)“首考”：投訴量驟減 散客權(quán)益仍需保障

　　國家旅游局發(fā)布的相關(guān)報告顯示，2014年春節(jié)黃金周在接待游客數(shù)量、旅游收入等方面都有所增加;投訴量方面則有明顯下降。因去年10月出臺的新旅游法要求景區(qū)提升接待及管理能力，并提出不得強(qiáng)制消費(fèi)和變相強(qiáng)制消費(fèi)，相關(guān)問題得到緩解。但一些不法手段更加隱蔽，而一些沒有想到的問題也逐漸暴露。

　　春節(jié)假期投訴驟減

　　2月7日，春節(jié)假期剛過，中國旅游局發(fā)布了《2014年春節(jié)黃金周旅游統(tǒng)計報告》(下稱“《報告》”)，披露2014年春節(jié)黃金周期間，全國共接待游客2.31億人次，比上年春節(jié)黃金周增長14.0%;實(shí)現(xiàn)旅游收入1263.9億元，增長16.4%。

　　值得一提的是，今年春節(jié)期間，各省市旅游管理部門借《旅游法》實(shí)施之機(jī)，對轄區(qū)內(nèi)的旅游觀光景點(diǎn)、旅行社以及導(dǎo)游等都加大了監(jiān)管力度。各方合力之下，此番春節(jié)黃金周的旅游環(huán)境有了進(jìn)一步的改善。

　　統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，1月31日(除夕)至2月6日(初七)，國家旅游局總值班室共接到投訴電話187件，其中涉及景區(qū)(點(diǎn))70件，旅游交通48件，旅行社43件，旅游住宿26件。共接到安全事故報告3起，死亡4人，受傷10人，未發(fā)生重特大旅游安全事故。

　　旅游部門表示，本次春節(jié)假日受理的投訴量，同《旅游法》實(shí)施的第一個假期相比，明顯下降。此次假期的投訴內(nèi)容，也多是因天氣原因造成的飛機(jī)延誤、行程受阻，或者是求助協(xié)調(diào)類的問題，沒有受理到改變合同約定、甩團(tuán)賣團(tuán)、加點(diǎn)收費(fèi)、強(qiáng)迫購物等嚴(yán)重?fù)p害游客權(quán)益的投訴。

　　不僅投訴量下降明顯，一度盛行的“購物團(tuán)”數(shù)量也在銳減。由于新法的嚴(yán)懲措施，各旅行社和導(dǎo)游都不敢貿(mào)然組織“購物團(tuán)”，行程的安排更為規(guī)范、明確，游客自由活動的時間增多，購物環(huán)節(jié)減少。此外，以往一些景氣景點(diǎn)中普遍存在的零負(fù)團(tuán)費(fèi)、低價競爭、強(qiáng)迫購物、擅加自費(fèi)項(xiàng)目、高額回扣等各種違規(guī)行為，也已明顯減少。

　　欺詐方式轉(zhuǎn)為隱蔽

　　但是，受利益驅(qū)使和僥幸心理作祟，今年依然有一些旅游景點(diǎn)或是旅行社導(dǎo)游，存在違法違規(guī)行為。

　　元旦假期剛剛過，網(wǎng)絡(luò)上一段標(biāo)題為“麗江導(dǎo)游罵游客不買東西比賣淫可恥”的視頻就被網(wǎng)友曝光，并被多人轉(zhuǎn)發(fā)。

　　在這段視頻中，“一路下來，一分錢沒有消費(fèi)的話，比賣淫更可恥”;“麗江歡迎你，云南歡迎你，歡迎你來干嗎?歡迎你來消費(fèi)!”等十分刺耳的話語，從一個男子的口中冒出。而這名男子事后被證實(shí)是一名沒有導(dǎo)游證的導(dǎo)游助手。隨后相關(guān)部門對涉事的森龍旅行社及其負(fù)責(zé)人、導(dǎo)游和相關(guān)人員作出了嚴(yán)肅處罰。

　　作為2014年最火熱旅游目的地之一的三亞，旅游環(huán)境長期受到詬病，宰客等行為屢見不鮮。借助《旅游法》的實(shí)施，海南省展開一系列活動以圖提升島內(nèi)旅游環(huán)境。但是在當(dāng)?shù)氐囊恍┞眯猩纭⒒蚴谴饲敖?jīng)常接待團(tuán)隊游客的購物店經(jīng)營者看來，《旅游法》實(shí)施初期執(zhí)行較嚴(yán)，時間一長，執(zhí)法可能松懈。

　　此前有媒體人士透露，三亞仍有人在火車站、機(jī)場以免費(fèi)接送為誘餌，拉游客購物，目標(biāo)人群從過往的團(tuán)隊變成了散客。

　　在采訪過程中，三亞市公安局經(jīng)偵支隊的辦案民警透露，近來破獲的幾起販賣假冒偽劣奢侈品、購物欺詐案件中，販假窩點(diǎn)通常偽裝成銷售水果、特產(chǎn)和旅游紀(jì)念品的商鋪。明目張膽的行為現(xiàn)在變得十分隱蔽，一些不法分子通過給出租車司機(jī)回扣、專人在景區(qū)拉客等方式誘騙游客進(jìn)入窩點(diǎn)購物。

　　此前因?yàn)椤傲阖?fù)團(tuán)費(fèi)”問題受到?jīng)_擊的香港團(tuán)隊游，通過春節(jié)假期的帶動，游客人數(shù)逐漸回升。數(shù)據(jù)顯示，年初一至初七有130萬人次訪港，110萬人次為內(nèi)地客，占85%。

　　不過隨著游客數(shù)量的回升，相關(guān)的旅游問題也隨之而來，香港旅游界立法會總干事董耀中承認(rèn)，曾有內(nèi)地客參加純玩團(tuán)，來港后卻被要求購物。馬年春節(jié)期間，香港旅議會接獲六宗投訴，涉及導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度、未按行程安排住宿、旅客改住賓館以及內(nèi)地團(tuán)暢玩迪士尼后發(fā)現(xiàn)旅游巴自行開走等。對于上述情況，相關(guān)部門也已經(jīng)開始介入調(diào)查。

　　夾縫中的導(dǎo)游利益

　　記者的一位導(dǎo)游朋友表示，因?yàn)椤堵糜畏ā分杏忻魑囊?guī)定“不得安排購物，取消自費(fèi)項(xiàng)目”，他們的工作都顯得十分謹(jǐn)慎，生怕被不小心扣上“誘導(dǎo)消費(fèi)”的帽子而導(dǎo)致各種負(fù)面影響。但令其哭笑不得的是，一些旅行團(tuán)游客在游覽景點(diǎn)后主動提出購物需求，因?yàn)槲传@安排最后進(jìn)行了投訴。

　　事實(shí)上，在剔除了購物的回扣之后，很多導(dǎo)游都已經(jīng)失去了收入的主要來源之一，加之本身的福利待遇不好，一些導(dǎo)游就出現(xiàn)了消極怠工的情緒。

　　近日，旅游局副局長吳文學(xué)就強(qiáng)調(diào)，貫徹《旅游法》要倍加愛護(hù)旅行社，倍加珍惜導(dǎo)游。而海口市導(dǎo)游協(xié)會會長杜思思則認(rèn)為，導(dǎo)游的收入不是簡單的減少或增多的問題，只要薪酬制度合理化，導(dǎo)游能夠通過自己的努力體現(xiàn)出價值，獲得應(yīng)有的個人收入，那么導(dǎo)游這個職業(yè)還是能得到更進(jìn)一步發(fā)展的。

　　她說，目前國家在這方面已經(jīng)有了配套的法規(guī)制度，下一步重在管理部門監(jiān)督旅游企業(yè)落實(shí)。她認(rèn)為，一方面現(xiàn)在導(dǎo)游的灰色收入被完全杜絕，旅客的合法權(quán)益得到充分保障;另一方面也希望導(dǎo)游的正當(dāng)福利待遇和相關(guān)合法權(quán)益能夠落到實(shí)處。

　　除此之外，《旅游法》實(shí)施后，散客井噴的現(xiàn)象讓人始料未及。2013年國慶黃金周期間，不少景區(qū)就出現(xiàn)散客暴增的現(xiàn)象。有業(yè)內(nèi)人士指出，在傳統(tǒng)觀光游時代，旅行社和導(dǎo)游為游客提供的是保姆式服務(wù)。而如何適應(yīng)散客時代的消費(fèi)方式，怎樣提供相應(yīng)的服務(wù)和管理，這些都是面臨的新問題。散客的權(quán)益如何保障，將是中國旅游業(yè)下一步需要研究的課題。(21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道 曹晟源 上海報道)