2020年對于旅行社來說，是至暗的一年。有人黯然退出，但更多的旅行社在“生死劫”之外積極尋求自救：農(nóng)產(chǎn)品微商、帶貨直播、房產(chǎn)銷售……

　　但市場逐步恢復(fù)后，尤其是旅行社苦苦等待的跨省游終于開放，旅行社卻發(fā)現(xiàn)，游客出行方式改變，社群化營銷崛起，旅游顧問、微商、異業(yè)合作、大V帶貨等新零售紛紛來襲……旅行社門店真的會消失嗎？一時間，旅行社沒了方向。

　　從宏觀而言，旅行社不會死，而就微觀而言，一些旅行社的確面臨關(guān)門倒閉之憂：因為需求端發(fā)生了變化，但是供給端目前看卻沒有跟上。在討論旅行社門店轉(zhuǎn)型方向前，我們需要先明確以下幾點：

　　第一、游客出游需求依舊旺盛，但消費心理和消費方式有了改變。

　　相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在所有出行用戶中，90后、00后等新世代人群成為出行的絕對主力軍。他們旅游需求更加高頻，每年出游2-3次的人群占到40%以上，每年出游4次及以上的人群高達(dá)12%。而疫情并沒有顯著影響Z世代的國內(nèi)游消費需求體量，他們在疫情之后仍然渴望外出旅行。年輕游客渴望出游的意愿中，想要通過旅行調(diào)整狀態(tài)，好好放松的游客占比達(dá)到44%。疫情前旅行社門店用戶為啞鈴型結(jié)構(gòu)，客戶群體主要為老人和孩子，受疫情影響，這兩部分人減少出游頻次，或者改為自駕游、周邊游等。

　　因此，旅行社需要在產(chǎn)品的供給端做些轉(zhuǎn)變。

　　第二、用戶消費方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，旅行社急需在線化、移動化轉(zhuǎn)型。

　　2020年必將是消費方式的一個分水嶺和重塑期。而門店還想要繼續(xù)在旅游業(yè)發(fā)展下去，如何優(yōu)化服務(wù)形式，與如何平衡產(chǎn)品結(jié)構(gòu)同樣重要。

　　隨著用戶群體和行為方式的變化，旅游消費正在逐步由線下轉(zhuǎn)移到線上。如果說非典疫情推動了電商平臺發(fā)展，那么今年的新冠疫情則是推動了社交電商、短視頻平臺的迅速發(fā)展，面對客戶的新需求和購買行為變化，旅行社急需在線化、數(shù)字化的轉(zhuǎn)型。

　　如何轉(zhuǎn)型？答案是借助系統(tǒng)工具提高運營效率。

　　旅游行業(yè)雖然是人類需求方向，但特點是投資成本大，建設(shè)周期長，人工成本高，收益能力低慢，盈利培育期長，產(chǎn)業(yè)鏈單一，抗風(fēng)險能力弱，解決這些弊端就要在分解成本、提高效率上不斷探索。對于旅行社來說，需要借助信息化工具提高運營效率，用技術(shù)驅(qū)動營銷創(chuàng)新。

　　但是，在旅行社行業(yè)，一直有一個通病：業(yè)務(wù)忙的時候，大家無暇去研究系統(tǒng)工具，要么抱著“當(dāng)前業(yè)務(wù)這么好，還需要什么系統(tǒng)，抓住業(yè)務(wù)才是關(guān)鍵”的心理，要么就是“買了的系統(tǒng)先放著，等有時間再去研究”。

　　就這樣，旅行社往往受困于人力、財力不足，或者接觸系統(tǒng)意愿不強，導(dǎo)致在技術(shù)、信息化建設(shè)上投入有限甚至不想投入，最終陷入經(jīng)營手段相對落后、管理水平低下、服務(wù)方式跟不上用戶需求的惡性循環(huán)。

　　一個人干不過一個團(tuán)隊，一個團(tuán)隊干不過一套系統(tǒng)。

　　以云南某旅行社為例，借助門店業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，后疫情時代，包括產(chǎn)品的展示、預(yù)訂、訂單操作及營銷推廣均在線化、移動化，大力發(fā)展旅游顧問，實現(xiàn)一部手機管理所有業(yè)務(wù)，成功經(jīng)受了疫情的考驗，并實現(xiàn)了可觀的盈利。

　　文旅部相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，全國有近4萬家旅行社，2019年整個經(jīng)營收益是7100億，經(jīng)營成本6800億，平均利潤32億左右，利潤率只有0.4%。

　　由此可見，疫情只是一個催化劑，本身旅行社傳統(tǒng)模式導(dǎo)致效率低下、盈利能力非常低甚至直線下降了，產(chǎn)品管理不合理、訂單管理不統(tǒng)一、客戶服務(wù)不到位、財務(wù)管理不清晰等情況更是成行業(yè)通病。

　　后疫情期間整體旅游行業(yè)受影響，旅行社門店更應(yīng)該把重點放到效率提升和客戶挖掘上，借助一些系統(tǒng)工具，完善客戶畫像發(fā)掘你未曾注意的信息：曾經(jīng)在門店參團(tuán)的人什么工作性質(zhì)的居多？什么年齡層次？是否有過復(fù)購？復(fù)購的頻率如何？偏愛什么樣的產(chǎn)品？是否對價格非常敏感？客戶的職業(yè)是什么？客戶在所在單位的職位是什么？如果以上問題你都沒有概念，那么請不要再說沒有客人這樣的話，不是沒有客人，是你還不知道你服務(wù)過的人里，哪些是過客，哪些是客戶。

　　而這些，借助系統(tǒng)工具可以讓你對用戶畫像了然于心，進(jìn)而才能進(jìn)行深耕細(xì)作。

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