時時處處都是導游的考場——記全國十強導游張超

2017年5月19日，煙臺市旅發委在煙臺工貿技師學院成立煙臺市首家導游大師工作室，張超擔任負責人。這是對他從業12年初心不改、執著堅守的一種肯定。

　　職業提升：從入門到專業

　　“要成為一名有深度的導游，學習必不可少，越學習越知道自己的不足。”張超說，職業素養的提升沒有坦途，必須循序漸進、日積月累，廣泛涉獵、活學活用。

　　張超有三大愛好：讀書、請客、‘伺候’人。“讀書可以隨時隨地，家里、辦公室、床頭甚至路邊的廣告牌旁，都是我積累知識的地方。請客、聚會是我向不同行業學習的機會。山東酒文化淵源流長，推杯換盞間暢所欲言，便于了解不同的行業。再結合實踐，就可以做到接待各種類型的團都游刃有余。‘伺候’人，必須把工作做到客人開口之前，能把人伺候好了，說明前期工作做得扎實，起到了未雨綢繆的作用。”

　　在張超眼中，導游服務分三個層次：滿意、驚喜、感動。“按部就班地完成業務流程，只做到了最基本的滿意層次。能未雨綢繆，把工作做到客人開口之前，就達到了驚喜的層次。假如能再做個有心人，終有一天會讓客人感動。”

　　2009年，原國家旅游局在煙臺召開導游工作座談會。最初，張超的任務是培訓參與帶團的導游。沒承想，培訓過程中臨時改變，張超成為座談會現場交流的帶團導游。接到任務后，他與其他導游一起，從熟悉帶團線路到組織導游詞，從禮儀培訓到實地演練，半個多月吃住在酒店，接受封閉式培訓。后來，張超被分配到1號車，為來自全國各地的原旅游局局長做導游服務，一路上兩個多小時，他的衣服都濕透了。“既緊張又興奮，更重要的是怕做不好。因為每位團員都是對旅游很熟悉的業內人士。”張超說，講到“煙臺是世界7大葡萄海岸之一”時，就有領導問，“其他6個地方在哪？”“我們現在走的是榮烏高速公路。”問題又來了，“為啥叫榮烏高速啊，名稱怎么來的？”一路上，領導們的問題層出不窮，張超的壓力可想而知。送站時，一位參會領導說：“剛接到通知說全國導游工作座談會安排在煙臺，我還在想，煙臺導游能成為座談會的標桿嗎？現在我知道了，煙臺導游能，實力的確強。”這個評價讓張超感觸深刻。從業之初他秉承的宗旨是“不讓客人帶著遺憾離開”，現在，他更深知“導游是一個城市的名片，是民間大使。”

　　走得更遠：憑胸懷和遠見

　　張超說：“導游要有大胸懷，不要以為自己水平不高，就與傳播中國文化無關。其實，做好點滴就是傳播中國文化，就是為實現中國夢而努力。”

　　2012年，張超帶領一個國外的教育團隊參觀位于煙臺市區的煙臺山公園。煙臺山上保留著1861年煙臺開埠以來許多國家的領事館舊址。走到本國領事館舊址時，一位客人說：“你看當年我們的建筑多漂亮，你們應該恢復當年領事辦公和生活的場景，不應該作為開埠陳列館使用。”張超說：“我們把原址作為開埠陳列館使用，就是為了讓后人記住這段歷史。更重要的是，我們想把它做成中西方文化匯集的大課堂，讓更多的人了解，這也體現了中華民族的包容精神。歷史上的中國因為閉關鎖國失去了太多，新時期的中國是開放的、包容的、與時俱進的。希望能有更多外國游客走進煙臺山，在這座歷史的見證面前，共商新時期的和平與發展。同時，我們愿意保護和維護好這些曾給我們帶來傷害的建筑，以史為鑒，和平發展。”隨后，張超講起了煙臺市的開埠文化，客人們都報以贊許的微笑。對張超來說，時時處處都是導游的考場，帶團的每一分鐘都是對導游的考驗，而合格的答卷就建立在了解和熟知中華文化的基礎上。

　　2017年全國導游員大賽，張超在總決賽中位列全國第六名，獲得銀獎和“全國青年崗位能手”“中國好導游”榮譽稱號。

　　行業風采：靠闖勁和勇氣

　　面對未來，張超充滿信心：“我們處在一個全新的時代。有人說，有一天導游會被取代，我不認同。導游提供的是有溫度、有人情味的服務，與冷冰冰的機器服務不一樣。就算被取代，也是那種沒有溫度、沒有人情味的導游服務被取代。社會在變，導游的東家（旅行社）變了，導游的服務對象（游客）變了，導游的工作載體（景區）變了……墨守成規、故步自封只會讓部分導游的口碑更差、被淘汰得更快。專業是導游決勝的法寶。”

　　去年，張超和另外6名導游帶領客人去長島。那是一個接近200人的大團，游客領隊做事非常嚴謹。行程中有一個項目是出海觀賞、喂食海鳥。這種出海船以觀光為主，船艙內座位很少，一般來說客人都是站在甲板上與海鳥嬉戲。可是，這個團到達碼頭時，領隊發現船艙內的座位不能滿足一人一個，于是拒絕登船。張超和同事們做了大量解釋工作，一再說明此次出海就是在甲板上活動，客人根本不會坐在船艙里，但客人仍以不安全為由拒絕登船。于是，張超找到船長、碼頭管理人員以及港航局的相關人員，向客人承諾出海安全絕對有保證，并拿出旅游合同、往年帶團游客意見表等，以證明行程安排的合理性。客人的態度逐漸緩和，最終，延遲了半個多小時的團隊順利登船。船開動后，看到遮天蔽日的海鳥，客人們都在甲板上嬉戲，船艙內空無一人。領隊主動找到張超表示歉意，稱贊張超和其他導游的職業技能和職業素養讓他們難忘。

　　一次可能發生的投訴甚至滯留事件，在張超和同事們的耐心解釋下化解了。“解決突發事件，用心、耐心、真心的服務一定能換來開心、放心、舒心的結果。”張超說。

　　回憶職業生涯，張超感慨頗多。“我是從酒店專業跨界的導游，起點不高，是導游行業中資格不算老的導游。10余年導游生涯收獲的客人掌聲，讓我覺得自己的價值得到了體現，付出得到了認可。”