門店這樣做服務 才能打造核心競爭力

　　本次《旅游界》走進建發國旅海滄滄林二路營業部，相對“土豪”的店面，“佛系”的負責人蔡玲瓏，讓我們看到門店經營的另一種可能。

　　王靜|文

秘訣1：

“人生沒有白走的路”

　　《旅游界》：您進入旅游行業有多久了?是什么樣的機遇讓您與旅游結緣呢?

　　蔡玲瓏：我進入旅游行業比較晚，到現在不足3年，算是旅游行業的新兵。在這之前我做過房地產，經營過農家樂，學習過珠寶鑒定等等。

　　從上海、杭州再到廈門，可以說我做了很多事也去了很多地方，認識了很多人，這些人都愛旅游，大家在一起聊去哪里玩的時候，他們就會問我，我就想：那我可以開一家旅行社來服務他們。這樣做下來，我發現開旅行社是一件很有意思也很累的事兒。

　　《旅游界》：當前門店多少人?你們的客戶群體主要是哪一類?

　　蔡玲瓏：當前門店5個人。我們的客戶群體主要是中老年為主，以及一些團體組織，比如老人協會、老年大學、佛教協會等等，我們的產品也會針對這些群體進行量身定制。因為中國游客從最早走馬觀花式的“看看看”，到消費水平提高后的“買買買”，再到如今注重品質游的“慢慢慢”，我們的產品在設計上也不能一成不變。

秘訣2:

物超所值才是體驗

　　《旅游界》：然而主流消費者在選擇產品時價格仍然是非常大的影響因素，在這個背景下，做品質容易導致成本上升，相對較高的價格難以吸引游客，如何平衡這兩點成為打造品質旅游的難點。

　　蔡玲瓏：我先說一個實際情況，我有個人均3-5萬的南美游線路產品，但是我可以相對輕松地收到客人。

　　我總結就是：對于用戶經營和服務一定要“慢”，要用心經營。對于旅行社而言，利潤不應該成為線路設計追逐的主要目標。像我自己去云南旅游，即便是我住香格里拉大酒店，也不得不接受全國地接散拼團的“待遇”。所以我一般是自己親自走一趟，當我發現該地的行程體驗存在一定弊端的時候，我寧愿不發這個產品，也不愿降低顧客的體驗感和之前建立起來的信任。

　　《旅游界》：剛才你說人均3-5萬的南美游線路產品，我所理解的品質旅游是高質量的旅游而不一定是高消費的旅游?

　　蔡玲瓏：“物有所值，那叫使用價值;物超所值，才是體驗”。品質旅游產品應該是信息透明、注重體驗、價格合理，是以價值為導向，給游客最具有當地特色體驗的旅游。比如同樣是去一個地方，每個人體驗不一樣。

　　大家都在說“供給側改革”，都在說產品供給無法滿足消費者高品質出游需求，這個只是表象。實際上產品與需求的匹配，既是市場行為，也是企業引導消費和消費者理性選擇的問題，兩者相輔相成。

　　我覺得要以做服務的心態去做旅游，不急著去收割客戶。

　　《旅游界》：您說以做服務的心態去做旅游，能不能分享一些經驗?

　　蔡玲瓏：首先我喜歡讀書。我一有時間就去圖書館，我還學了攝影，這樣在出游的時候我可以和客戶一起探討，幫游客拍照等。

　　你看我的書架上，《自助游》、《秀美川西》、《美國旅行》……當然這些只是一部分，收客前我會查書看地圖，我會研究當地的文化，有哪些禁忌，有哪些故事，再讓地接按照我的要求設計線路。而且每一條線路我都是親自走過的，這樣我才能熟悉我的產品和服務，和客戶有得聊。

秘訣3：

戰略布局要快，服務要慢

　　《旅游界》：線下旅行社一把手的成功，我歸結起來主要是基于三個方面：個人魅力、社會關系以及時代機遇。雖然入行不足三年，但是你們能有穩定而持續的客戶群，你認為你的成功主要歸結于哪一點?

　　蔡玲瓏：物以類聚，人以群分，我喜歡攝影，喜歡禪修，學過珠寶鑒定等等，雖然看起來“不務正業”，但是這些做好就會影響同一類人。借助這一類人的口碑，我還會贏得更多的人群。最重要的是，通過這幾個方面贏得的客戶群，優質而穩定。

　　《旅游界》：曾經公眾對線上瘋狂的追捧搞得很多線下企業壓力山大甚至發慌：旅行社是不是被時代拋棄?但是幾年過去，旅行社展現出了非常強的生命力。對于門店的未來，你有哪些想法或規劃?

　　蔡玲瓏：不但旅行社，線下企業都面臨成本高的問題。我們每個月就要2萬元的成本。

　　互聯網去中間化，但是并沒有消滅旅行社。很重要的一點，旅游服務的特殊性在于它是先買單后體驗，游客下單更多的是基于一種信賴和溫度，所以線下旅行社還有它的生存空間。

　　當然我們還是要與時俱進，防患未然。比如我們購買了旅行社門店系統，后期還會嘗試發力小程序，這都是我們的一個方向。其中旅行社門店系統的收款碼、客戶管理功能等都非常好，對于我們傳統旅行社門店來說，需要慢慢摸索。

　　產品上，我們還是堅持線路按照自己的設計來走。創新產品、提高服務質量，在我看來，可能比每到旅游旺季就借勢營銷重要得多。