曾經(jīng)，唱衰傳統(tǒng)旅行社成為一種聲音，隨著各大OTA搶灘線下，線下旅行社門(mén)店的地位被重新定義，一時(shí)間，似乎門(mén)店的春天來(lái)了。但在廈航國(guó)旅故宮營(yíng)業(yè)部《佰航旅業(yè)》總經(jīng)理童世英那里，我們聽(tīng)到最多的卻是“水深火熱”這個(gè)詞，以及在這“水深火熱”中不斷探尋的思路與出路。

《《《悶聲賺錢(qián)？實(shí)際是“水深火熱”

　　《旅游界》:2016年旅行社統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示：2016年旅行社行業(yè)平均毛利率為5.30%，而中小型旅行社毛利率平均為14.71%，接近行業(yè)平均水平的3倍。2017年中國(guó)旅游人數(shù)超57億，總收入超過(guò)5.3萬(wàn)億。這樣看，是不是OTA賺風(fēng)頭，旅行社才是在低調(diào)賺錢(qián)?

　　童總：首先，2017年的日子可能比2016年難。另外，即便2016年的數(shù)據(jù)，可能很多旅行社實(shí)際上都沒(méi)有達(dá)到這個(gè)水平。隨著生活水平的提高，出游人數(shù)增加，但是不能說(shuō)旅行社門(mén)店的春天就來(lái)了。相反，OTA也看中線下這塊“香餑餑”，旅行社門(mén)店處于“水深火熱”之中，這話一點(diǎn)都不夸張。

　　《旅游界》:是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)更加激烈了?

　　童總：是的。旅游市場(chǎng)變大，但是門(mén)店數(shù)量也在變多。目前僅廈門(mén)就有近1000家旅行社門(mén)店，大大小小的門(mén)店共同爭(zhēng)搶這個(gè)市場(chǎng)。OTA布局線下門(mén)店，不斷開(kāi)拓線下渠道，僅攜程就計(jì)劃在今年全國(guó)開(kāi)設(shè)8000家門(mén)店。OTA開(kāi)線下門(mén)店肯定會(huì)與傳統(tǒng)線下旅行社展開(kāi)正面的競(jìng)爭(zhēng)，尤其會(huì)成為廣大中小型旅行社的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以大家活得并不好。

　　《旅游界》:但這只是外部因素?比如：廈門(mén)2017年全年接待游客7800萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)15.2%，人均消費(fèi)約1300元。破千億的市場(chǎng)，每家地接社都應(yīng)該有施展拳腳的空間?

　　童總：外部的競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)方面，此外門(mén)店還缺少專業(yè)的人員和相關(guān)的培訓(xùn)，出色的計(jì)調(diào)更是難找、難留。比如剛才我講的，OTA線下門(mén)店不斷擴(kuò)張，可能在你家門(mén)店隔個(gè)一條街，就是一家某OTA的線下門(mén)店。周圍輻射的客戶就這么多，搶客戶之外可能還會(huì)挖你的計(jì)調(diào)你的專業(yè)人員。

　　話說(shuō)回來(lái)，以前OTA是從線上打線下，現(xiàn)在是線上線下同時(shí)與門(mén)店開(kāi)戰(zhàn)，甚至在資源端和傳統(tǒng)旅行社正面爭(zhēng)奪，但不至于把傳統(tǒng)旅行社壓垮。總體而言，OTA與實(shí)體旅行社的競(jìng)爭(zhēng)中，中小型旅行社的生存空間遭到擠壓。

《《《居安思危，兩條腿走路

　　《旅游界》:作為深耕服務(wù)近二十年的旅行社，據(jù)我所知，你們一直有著穩(wěn)定的客戶群體，因此你說(shuō)的“水深火熱”更多是基于一種危機(jī)意識(shí)?

　　童總：可以這樣理解。旅行社作為行業(yè)資源方和消費(fèi)者的樞紐，核心的競(jìng)爭(zhēng)力是產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)，只要這兩個(gè)方面在一個(gè)區(qū)域內(nèi)形成影響力，就會(huì)擁有相對(duì)固定的消費(fèi)群。我們營(yíng)業(yè)部深耕本地，客戶群體以中老年為主，這個(gè)群體相對(duì)穩(wěn)定。不過(guò)我們還是要考慮客戶的培養(yǎng)和持續(xù)這個(gè)問(wèn)題，同時(shí)我們也明顯感覺(jué)到客戶需求發(fā)生的變化。

　　《旅游界》:哪方面的變化?

　　童總：比如老客戶中，以前需求單一，愿意跟著我們的行程走，現(xiàn)在會(huì)比較，會(huì)注重體驗(yàn)和享受。再比如半自由行、小包團(tuán)的需求增多，這部分人可能需要車+導(dǎo)+X。

　　《旅游界》:OTA是盈利問(wèn)題，旅行社是生存問(wèn)題，旅行社門(mén)店整體上確實(shí)都不好過(guò)，但是還是有些門(mén)店能夠逆勢(shì)突圍。在客戶的培養(yǎng)與持續(xù)上，方便透露一下你們是怎么做的?

　　童總：活得不錯(cuò)的旅行社門(mén)店都有一個(gè)共性——兩條腿走路，也就是線上線下融合。

　　各大OTA都提出了什么“大數(shù)據(jù)+人”戰(zhàn)略，或者各種高大上的概念，其實(shí)旅行社這邊就是復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單做，簡(jiǎn)單的事情快點(diǎn)做。實(shí)際操作中，門(mén)店人力有限，布局線上我們都會(huì)采用比較“輕”而“安全”的策略。在客戶的培養(yǎng)與持續(xù)上，我們使用了旅行社門(mén)店業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，直接嫁接在公眾號(hào)上，客戶信息可從訂單同步或手工錄入，并記錄客戶相應(yīng)屬性，隨時(shí)跟蹤客戶情況，挖掘客戶資源，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。通過(guò)這樣的方式，我們線下繼續(xù)深耕，服務(wù)好老客戶，線上抓住80后、90后這些喜歡自由行的客戶。

　　因?yàn)?span style="color:rgb(0,128,128);">作為門(mén)店，比較重要的需求就是“管人”“管錢(qián)”，也就是客戶管理和財(cái)務(wù)管理。財(cái)務(wù)管理大家認(rèn)同度都比較高，但是對(duì)于客戶管理，大家卻有個(gè)誤區(qū)，覺(jué)得門(mén)店人少，不需要用系統(tǒng)，實(shí)際上門(mén)店雖小，常年累積客戶卻很多。通過(guò)門(mén)店自己的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，對(duì)用戶數(shù)量、年齡結(jié)構(gòu)、區(qū)域分布、渠道來(lái)源、產(chǎn)品類型、消費(fèi)金額、出游頻率及時(shí)間等等這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，形成用戶畫(huà)像，這樣才能有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)。

　　廈門(mén)是旅游城市，像你剛才說(shuō)的，廈門(mén)2017年全年接待游客7800萬(wàn)人次，這些主要以地接為主。我們有豐富的資源，如團(tuán)隊(duì)票平臺(tái)以及廈門(mén)各類型酒店資源，可以很好地服務(wù)來(lái)廈自由行的游客。把握好這部分年輕用戶，防止用戶斷層。

　　《旅游界》:你們的公眾號(hào)是如何運(yùn)營(yíng)的?

　　童總：現(xiàn)在的時(shí)代，信息泛濫，酒香也怕巷子深，好的產(chǎn)品也需要人去推，所以我做了微信公眾號(hào)，目的是做一個(gè)獨(dú)特性的產(chǎn)品展示。不過(guò)產(chǎn)品要有優(yōu)勢(shì)，運(yùn)營(yíng)要有策略。產(chǎn)品上我們很有自信，運(yùn)營(yíng)上我們還要加強(qiáng)。未來(lái)我們會(huì)嘗試多樣的線上活動(dòng)，也歡迎大家關(guān)注我們的公眾號(hào)“佰航旅業(yè)”。

《《《抱團(tuán)取暖，組建同業(yè)聯(lián)盟

　　《旅游界》：實(shí)際上OTA在線下拓展門(mén)店渠道，就是要實(shí)現(xiàn)線下獲客，線上交易，形成互補(bǔ)。不過(guò)對(duì)于OTA來(lái)說(shuō)，布局容易整合難。從不同地域的供應(yīng)鏈要求到不同地區(qū)的消費(fèi)行為模式的差異，這些都需要OTA對(duì)線下門(mén)店的管理和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行磨合。

　　童總：傳統(tǒng)旅行社轉(zhuǎn)型線上，要比在線旅游科技企業(yè)轉(zhuǎn)型線下要相對(duì)容易一些。現(xiàn)在，中小旅行社依靠自身優(yōu)勢(shì)逐漸適應(yīng)了市場(chǎng)需求，暫時(shí)度過(guò)了難關(guān)，但是未來(lái)的路也不是一帆風(fēng)順，需要抱團(tuán)取暖，這也是我們注冊(cè)成立了“佰航旅業(yè)福建同業(yè)管家”的原因。大家抱起團(tuán)來(lái)，聯(lián)合收客，在產(chǎn)品和服務(wù)上花點(diǎn)心思，賣(mài)點(diǎn)力氣，做出特色，應(yīng)該不會(huì)太差。

　　《旅游界》:最后聊個(gè)輕松點(diǎn)的話題。暑期馬上到了，有推薦的旅游線路嗎?

　　童總：“佰航旅業(yè)福建同業(yè)管家”推出了系列暑期產(chǎn)品，其中針對(duì)親子家庭，“暑期新加坡親子純玩輕奢5日游”值得推薦，該線路每個(gè)景點(diǎn)都考慮孩子的需求精心挑選，同時(shí)提供特色美食和舒適住宿，非常棒;針對(duì)小包團(tuán)，我推薦“稻城亞丁小環(huán)線9日之旅”，該產(chǎn)品特色是提供體驗(yàn)式旅行服務(wù)，區(qū)別傳統(tǒng)跟團(tuán)游和自由行，在消除購(gòu)物回扣和旅行安全隱患的基礎(chǔ)上，融入當(dāng)?shù)厣�活，體驗(yàn)原汁原味的美食、民居、風(fēng)土人情。

《《《人物名片

　　童世英

　　所屬旅行社：廈門(mén)航空國(guó)際旅行社故宮營(yíng)業(yè)部

　　職務(wù)：負(fù)責(zé)人

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