旅游3·15投訴平臺(以下簡稱“平臺”)2017年3月旅游投訴輿情今日發布，平臺3月共收到有效投訴113條，環比上漲8%，幫助網友追回旅游損失52687.33元。各省份旅游投訴中，云南、北京、廣東等省份投訴量較多，在線旅游企業中去哪兒網投訴量排第一。截至今日，3月平臺綜合回復率53.3%，每條投訴平均處理時長2.6天，因為3月15日是國際消費者權益日，所以與1月、2月相比，3月各省份和旅游機構處理投訴時長提前了近3天。

　　【3月旅游投訴數據】

　　據平臺統計，3月涉及旅行社投訴最多，占比為34.5%，其次為酒店投訴(19%)、航空投訴(18.2%)、景區投訴(14.2%)、導游投訴(8.3%)和交通投訴(5.8%)。涉及旅行社和酒店的投訴有所下降。網友的投訴主要提及了商品物價虛高，商家擅自取消訂單、拒絕退款等問題。

　　數據顯示，各省份旅游投訴中，涉及云南的投訴最多，占全國各省份旅游投訴量的33.3%，北京排第二，占17.6%，廣東排第三，各占11.8%。在線旅游企業投訴中，涉及去哪兒網的投訴最多，占在線旅游企業投訴總量的46.5%，攜程(25.4%)排第二，同程旅游(7%)排第三。其他被投訴的企業還有途牛旅游網、阿里旅行·去啊、螞蜂窩、驢媽媽旅游網。本月同程旅游、驢媽媽旅游網和螞蜂窩的回復率均為100%，阿里旅行·去啊回復耗時最短，平均回復時長為2.5天。

　　2017年3月旅游企業投訴回復率

　　【3月旅游熱門旅游投訴案例】

　　國家旅游局整治市場 不合理低價游受到明顯抑制

　　國家旅游局通報了旅游市場秩序綜合整治春季行動工作進展情況。首輪對云南麗江、西雙版納等7個地區的重點督查取得初步成效，已立案調查86起旅游違法違規案件，預計罰款逾300萬元;取消14家購物場所星級資質和團隊旅游接待資格，停業整頓8家旅游購物店，關停40家涉嫌“不合理低價游”網站。

　　云南取消所有旅游定點購物 徹底斬斷灰色利益鏈條

　　針對旅游購物高定價、高回扣等旅游市場亂象，云南省政府于3月27日出臺嚴厲整治措施，決定取消全省旅游定點購物，將所有旅游購物企業納入社會普通商品零售企業進行統一監管，徹底斬斷灰色利益鏈條。

　　【3月旅游熱門旅游投訴案例】

　　網友投訴原文：攜程網宣傳與實際服務不符

　　攜程宣傳為毛里求斯長灘酒店贈送早晚餐及兩餐中餐，且在特別提示里未說明用餐限制，顧客在長灘酒店確實消費早晚餐及一餐中餐，卻被收取了1251人民幣的費用，而攜程方面以“顧客沒有向他們咨詢”為由不肯退款。

　　攜程旅行網回復：經核實酒店包含的餐食中不含酒水和其他單點菜單，而酒店方面也的確多收一筆費用，已聯系消費者積極處理，消費者對處理結果滿意。

　　網友投訴原文：去哪兒網嚴重欺騙消費者

　　本人于3月6日在去哪兒網訂了一間3月24日晚入住香港8度海逸酒店的訂單，價格為654元，并顯示預訂成功。但3月25日凌晨12點10分左右去到酒店前臺辦理入住，被告知查詢不到本人的訂單，本人立即打電話給去哪兒網，客服人員一直拖延時間，表示聯系不到代理商，要我們第二天才解決問題，就意味著我們沒地方住! 耗時2個小時都沒有幫忙處理好問題。

　　去哪兒網回復：消費者反饋無法原單安排入住，經我司核實已為消費者退款1652元，消費者認可，協商成功。