在《旅游界》正式約訪欣欣旅游顧問(wèn)陳素鳳之前，我們?cè)�通過(guò)微信進(jìn)行簡(jiǎn)短的溝通。

　　廈門(mén)金臺(tái)國(guó)際旅行社副總經(jīng)理。欣欣旅游網(wǎng)優(yōu)秀旅游顧問(wèn)。開(kāi)朗豁達(dá)。這些都是她傳達(dá)給我的一個(gè)個(gè)印象標(biāo)簽。

　　不過(guò)見(jiàn)到她，我還是感染于她的明亮與堅(jiān)持。

　　此外，在《旅游界》的訪談中，她提到最多的，也是“旅游品質(zhì)”這幾個(gè)字。

　　我們的訪談，也就圍繞著傳統(tǒng)旅行社如何保證旅游產(chǎn)品供給的品質(zhì)開(kāi)始。

　　 （王靜/文）

市場(chǎng)診斷：

需求旺盛，服務(wù)粗放

　　《旅游界》：一方面，在2016廈門(mén)國(guó)際投資洽談會(huì)上，萬(wàn)達(dá)集團(tuán)董事長(zhǎng)王健林稱(chēng)“目前旅游是最好的投資之一”；另一方面，無(wú)論是電商還是線下旅行社，都存在部分企業(yè)“日子并不好過(guò)”的現(xiàn)象。您認(rèn)為旅游市場(chǎng)潛力如何？造成這種分化的原因是什么？

　　欣欣旅游顧問(wèn)陳素鳳 ：我可以以當(dāng)前大熱的親子游為例，來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題。目前國(guó)內(nèi)“親子游”仍處于粗放式發(fā)展階段，缺乏針對(duì)性服務(wù)，“親子游”不見(jiàn)親子、只有游，或者只要涉及主題公園、農(nóng)場(chǎng)、藝術(shù)場(chǎng)所等等的景點(diǎn)，就能被貼上“親子游”的標(biāo)簽。大量同質(zhì)化的產(chǎn)品讓“親子游”徒有其名，甚至玩的時(shí)候小孩太多，組織過(guò)程效率不高，很耽誤時(shí)間。歸根結(jié)底，就是旅游市場(chǎng)需求旺盛，服務(wù)粗放導(dǎo)致的結(jié)果。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：

5年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)是標(biāo)配

　　《旅游界》：您說(shuō)服務(wù)粗放，主要是指產(chǎn)品提供上缺少差異化與針對(duì)性？

　　欣欣旅游顧問(wèn)陳素鳳 ：應(yīng)該是包括旅游服務(wù)的整個(gè)環(huán)節(jié)，涉及產(chǎn)品采購(gòu)，產(chǎn)品包裝，人員儲(chǔ)備等。我記得很清楚，2009年初，燦坤旗下的燦星旅行社落地廈門(mén)，成為大陸首家掛牌的臺(tái)資旅行社，并一口氣在蓮前、寶龍、松柏等地開(kāi)設(shè)了7家門(mén)市部，與廈航國(guó)旅、康輝等本土旅行社“正面交鋒”。當(dāng)時(shí)我也特意去學(xué)習(xí)感受了一下，回來(lái)后我就預(yù)言燦星這樣的高調(diào)持續(xù)不了半年。因?yàn)樗麄兟眯猩绲墓ぷ魅藛T都是非專(zhuān)業(yè)人員，很多都是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣(mài)。

　　也正是基于別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，金臺(tái)國(guó)際旅行社的每一位員工都至少有5年旅行社相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)每位員工每年都有多次外出踩線的機(jī)會(huì)，公司每周都有例會(huì)，大家坐下來(lái)共同探討產(chǎn)品、服務(wù)等。我們的服務(wù)宗旨就是：走品質(zhì)路線。堅(jiān)持品質(zhì)產(chǎn)品，要把旅途的幸福帶給更多客戶(hù)，要讓自己的團(tuán)隊(duì)豎起行業(yè)的大旗。

　　《旅游界》：成為欣欣旅游優(yōu)秀顧問(wèn)，有哪些經(jīng)驗(yàn)可與大家分享？平時(shí)有沒(méi)有根據(jù)節(jié)點(diǎn)做一些主題營(yíng)銷(xiāo)？

　　欣欣旅游顧問(wèn)陳素鳳 ：我自2003年從事旅游，至今已有14年。2009年我加入欣欣，并成為欣欣的第一批旅游顧問(wèn)。我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)就是：要成為好的旅游顧問(wèn)，首先一定要熱愛(ài)旅游，有豐富的旅游經(jīng)驗(yàn)。最主要是以旅行者的身份和心態(tài)去了解客戶(hù)的需要，才能設(shè)身處地地為顧客解決在路上可能會(huì)遇到的各種難題。

　　在節(jié)假日主題旅游營(yíng)銷(xiāo)方面，我們做得并不多。盡管“飛豬”的雙十一很熱鬧，但是這種花式營(yíng)銷(xiāo)并不一定適合線下旅行社門(mén)店。當(dāng)然，我們?cè)敢馊�嘗試新事物，但就目前的人力、物力方面，我們還不具備嘗試太多花式營(yíng)銷(xiāo)的條件。因?yàn)椋�我的想法就是，成為�?zhuān)業(yè)的旅游顧問(wèn)，用你的人格魅力去感染別人，你有趣有料，別人才會(huì)愿意跟你一起玩。

產(chǎn)品篩選：

拒絕最低價(jià)，倡導(dǎo)最高性?xún)r(jià)比

　　《旅游界》：旅行社資源有限，但是可做的產(chǎn)品太多。對(duì)于你們來(lái)說(shuō)，什么樣的產(chǎn)品更受游客喜歡？或者帶來(lái)最多利潤(rùn)？

　　欣欣旅游顧問(wèn)陳素鳳 ：首先，金臺(tái)國(guó)際旅行社主打純玩高品質(zhì)產(chǎn)品——我們的產(chǎn)品不是市場(chǎng)最低價(jià)，但性?xún)r(jià)比絕對(duì)最高。包括我們?cè)谶x擇供應(yīng)商上，也有嚴(yán)格的產(chǎn)品審核機(jī)制。盡管旅游產(chǎn)品的好壞沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定論，但有兩點(diǎn)可以借鑒：第一，要重不要輕。旅行社要把產(chǎn)品做得足夠重，這樣游客選擇的時(shí)候就可以很輕。不是功能多你的產(chǎn)品就重，而是內(nèi)在的產(chǎn)品邏輯和內(nèi)容是不是足夠重，外在的海報(bào)、產(chǎn)品手冊(cè)、服務(wù)流程是不是足夠重。游客只需要帶著問(wèn)題來(lái)，馬上就可以得到解答。第二，要專(zhuān)不要散。一家旅行社的產(chǎn)品解決不了各個(gè)層次消費(fèi)者的問(wèn)題，因此我認(rèn)為更適合中小旅行社的產(chǎn)品策略就是集中火力，把最主要的用戶(hù)群體的需求解決到位。

　　《旅游界》：據(jù)我所知，廈門(mén)金臺(tái)國(guó)際旅行社主營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)國(guó)際機(jī)票代理業(yè)務(wù)以及廈門(mén)商務(wù)接待，會(huì)議會(huì)展業(yè)務(wù)等，那如果遇見(jiàn)有咨詢(xún)出境游業(yè)務(wù)的的游客怎么辦？

　　欣欣旅游顧問(wèn)陳素鳳 ：我認(rèn)為對(duì)于傳統(tǒng)旅行社而言，不要糾結(jié)于產(chǎn)品是否超出自己的范圍，把自己的觀念和姿態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榻o游客提供全套服務(wù)的人，這才是顧問(wèn)的核心價(jià)值。

　　《旅游界》：作為欣欣旅游網(wǎng)的優(yōu)秀顧問(wèn)，您對(duì)欣欣有哪些建議？

　　欣欣旅游顧問(wèn)陳素鳳 ：對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，能夠即時(shí)成交及時(shí)收款非常重要。因此希望在支付環(huán)節(jié)，欣欣可以進(jìn)一步簡(jiǎn)化、優(yōu)化。此外，搭建平臺(tái)，加強(qiáng)旅行社之間的溝通交流，如借助一些沙龍、會(huì)員大會(huì)等，讓各地旅行社相互學(xué)習(xí)，互通有無(wú)。

回音壁

　　非常感謝欣欣旅游顧問(wèn)陳素鳳 接受采訪并提出寶貴意見(jiàn)！

　　從今年的12月份開(kāi)始到接下來(lái)的半年時(shí)間里，欣欣啟動(dòng)“欣”動(dòng)計(jì)劃，聚焦服務(wù)，力爭(zhēng)將平臺(tái)的技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)體驗(yàn)做到極致。并針對(duì)欣欣的新老用戶(hù)進(jìn)行回訪，收集整理用戶(hù)的意見(jiàn)和反饋信息，旨在繼續(xù)發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)不斷改進(jìn)服務(wù)！

　　同時(shí)，欣欣將不定期舉辦一些線上、線下會(huì)員活動(dòng)，為欣欣所有會(huì)員提供培訓(xùn)、同行社交等支持！

　　欣欣希望：懂你，懂旅游！

　　如果你有什么“欣”里話、“欣”建議，歡迎致電0592-6532122或者發(fā)送郵件wangjing@cncn.com，下一位“欣”人物，就是你！

顧問(wèn)名片

　　陳素鳳

　　旅行社名稱(chēng)：廈門(mén)金臺(tái)國(guó)際旅行社有限公司

　　網(wǎng)店地址：http://lxs.cncn.com/68391

　　顧問(wèn)二維碼：