航空領域的超售如今也出現在郵輪市場。近日有分銷商向記者表示，郵輪公司開始出現超售的情況，分銷商只能從游客手中收回已賣出的艙位，容易引起糾紛。上述分銷商還表示，超售是因為郵輪分銷信息不暢通，而這一問題在行業中普遍存在。在郵輪公司加速圈地的當下，分銷技術的不成熟制約著行業的發展。

　　爆料：郵輪產品出現超售

　　近日某郵輪分銷商張先生(化名)向北京商報記者反映，前不久公司遭遇郵輪公司“爽約”，將之前切艙買入的多個艙位收回，僅賠付之前交付的款項。究其背后原因，該業內人士表示主要是分銷信息不暢通造成郵輪產品超售，因此只能從其他分銷商手中收回部分產品。

　　他還指出，艙位已經銷售出去，如今郵輪公司要強制收回，公司只能對游客致以歉意并賠付相關款項。“我們很多銷售人員對此不太滿意，但也沒有辦法。”

　　遭遇這一窘境的并非只有上述一家分銷商，之前不久，國內某大型郵輪分銷商劉先生(化名)也遇到了此種情況，受到影響的游客只能取消產品預訂或者重新購買。

　　劉先生對北京商報記者透露，分銷商通過切艙或者包船的模式從郵輪公司獲取產品資源，然后再銷售出去，然而在分銷過程中，會出現分銷結果與預計不符合的情況，比如原本每家分銷商切艙規模為200間，但在實際銷售過程中，某些供應商可能會出現超額銷售的情況，那么就需要郵輪公司從中協調，此種情況下，由于失誤或者核實不準確就容易出現上述言及的郵輪超售。

　　不過，劉先生說道，超售的情況并非常例，但是一旦出現便會引起游客不滿。“雖然合同中對賠償有詳細的規定，但由于責任在于分銷商或者郵輪公司，當游客臨時接到通知無法進行行程時，規定往往是無法滿足游客實際訴求的，因此一般都會全部賠償，有時則超過游客支付的款項。”根據與郵輪公司的協議，超出的賠償或由郵輪公司支付。

　　原因：信息不對稱是禍源

　　造成超額銷售的源頭主要有兩個，一是分銷商在出售的時候沒有做好控艙，另外一方面則是郵輪公司本身與分銷商溝通不及時。上述分銷商均指出，郵輪超售歸根到底是分銷過程中信息不對稱的問題。

　　其中劉先生對北京商報記者反映，郵輪公司肯定不希望出現超售的情況，但不論是郵輪公司與分銷商之間還是分銷商與分銷人員之間，都存在信息難以及時溝通的問題。他指出，一線分銷人員超售或者與游客的實際簽約時間難以及時傳遞給公司，也會造成誤會甚至糾紛。“比如銷售人員與客戶達成了約定，但并未正式簽約，那么公司可能會從該分銷人員手中收回艙位，結果銷售人員就達成了簽約，若此時這一艙位被其他分銷人員銷售出去，就會造成超售。”劉先生指出，這樣的時間差則反映出難以實時對稱的問題。

　　據了解，郵輪公司有自己的分銷系統，尤其在今年郵輪公司直銷比例不斷增加的情況下，分銷系統顯得尤為關鍵。然而，很多分銷商如今還是依靠此前的系統進行，若遇到時間差等問題，通常需要人為干預，但是這一方式的效率顯然較低。另外，為了防止出現超售，很多分銷商在郵輪產品銷售差不多的時候，便對剩余艙位進行更為嚴格的監控，以免出現超售的問題。

　　另一方面，國內包船模式則加劇了信息不對稱的問題。世界郵輪網CEO董泓表示，包船商與包船商之間是沒有溝通的，誰的產品滯銷、誰的超售也都難以在短時間內協調，而由此也演變出價格跳水等問題。此外，在原有的系統之下，分銷商能拿到的郵輪產品類型有限，線路不豐富，這也制約著這一分銷市場的發展。

　　解決：分銷技術是關鍵

　　信息不對稱容易造成分銷人員、分銷商、郵輪公司以及游客之間的誤會，在這樣的尷尬之中，分銷技術越來越成為分銷市場的關鍵，同時，相關分銷商也逐漸開始通過技術手段突破技術困境。

　　董泓表示，郵輪分銷領域的技術相當于機票方面的GDS，如今，郵輪領域也需要打造郵輪的GDS，比如OTA涉及的板塊如機票、酒店、租車等都會通過技術手段打通信息渠道，但不論是切艙還是包船，目前郵輪分銷這一領域的信息打通都是空白的。

　　“我們一直困惑，為什么郵輪的數據要對接這么長時間，后來我們對接了機票的數據才發現，原來郵輪的分銷系統與機票有很大的不同。”董泓說道，基本上每對接一家郵輪公司，大概要6-10個月的時間，而機票數據的對接只用了兩個星期。這樣的技術難題讓分銷技術的進步難以在短時間內實現。

　　對此，劉先生表示面對信息不對稱的問題，接下來公司會開發實時扣減庫存的系統，及時整合船艙銷售情況等信息并呈現給相關人員，從而解決信息不對稱的問題，避免超售等情況的出現。而此前，該公司采用的分銷系統并不是專門針對郵輪分銷的。另外，世界郵輪網也開始從技術著手補足郵輪分銷技術的空白之處，搭建郵輪領域的B2B平臺，借助這一技術手段不少旅行社可以與世界郵輪網進行對接采購郵輪產品。董泓表示，解決銷售渠道不暢通的問題是中國郵輪市場現階段的關鍵。

　　另一方面，隨著越來越多的郵輪進入中國市場，內地市場的潛在游客也成為郵輪公司和分銷商關注的焦點。對此，星夢郵輪中國區銷售部副總裁袁萍在接受北京商報記者采訪時指出，星夢郵輪不做包船模式，而是聯合分銷商拓展潛力市場，不僅在北上廣深等大城市有辦事處，在成都等西南區域也有辦事處。但這一領域市場的拓展，需要機票和郵輪相結合，因此，打包技術也成為郵輪分銷市場中需要突破的。同時不少國外郵輪產品也逐漸進入中國游客的視野，這也需要機票與郵輪產品的信息堆對稱，做好產品打包。

　　今年以來，包括嘉年華集團旗下的公主郵輪、皇家加勒比游輪、MSC地中海郵輪，云頂香港旗下最新郵輪品牌星夢郵輪及嘉年華集團旗下的歌詩達亞洲等均在今明兩年持續布局中國市場，投放船只和引入新的郵輪品牌。加之已經在中國布局的船只，今年以中國郵輪母港運營的郵輪數量多達18艘。在這一背景下，分銷技術的問題越來越緊迫。有觀點指出，中國市場的分銷環節不成熟，在供應和分銷失衡之下，需求方難以及時有效傳遞給供應方，此種局面對中國郵輪市場的發展影響極為不利。