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旅游電商或現(xiàn)“雙十一”低價超賣后遺癥

文旅界文章來源：經(jīng)濟(jì)參考報 2015.11.20 09:51 閱讀量：33943

雙十一各大旅游電商產(chǎn)品促銷力度很大，很可能造成產(chǎn)品超賣，超出供應(yīng)商服務(wù)能力范圍，從而導(dǎo)致服務(wù)不到位、旅游產(chǎn)品體驗(yàn)差等情況發(fā)生。從前兩年的情況看，有的消費(fèi)者守候至凌晨搶到的低價游項目，隨后被告知“未成團(tuán)”就取消了。即便成行，伴隨著價格降低，服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重縮水。

　　低價誘惑，總讓人難以抗拒。

　　99元國內(nèi)游“秒殺”、999元出境游特價“尾貨”……旅游電商在剛剛過去的“雙十一”期間一如既往地推出各種“驚爆價”項目。業(yè)內(nèi)人士稱，大力低價促銷之舉很可能造成產(chǎn)品超賣，從而導(dǎo)致服務(wù)不到位、旅游產(chǎn)品體驗(yàn)差等情況發(fā)生。

　　近年來，盡管低價旅游團(tuán)宰客事件不絕于耳，國內(nèi)旅游市場“拼低價”之舉依然層出不窮。主管部門雖然對此整頓不休，卻始終未能根除。業(yè)內(nèi)人士指出，部分消費(fèi)者的低價偏好和低廉的違法成本，讓國內(nèi)旅游市場在某種程度上成為一個“劣幣驅(qū)逐良幣”的畸形市場。

　　低價團(tuán)禁而難絕

　　不久前，國家旅游局發(fā)文提醒消費(fèi)者警惕低價旅游團(tuán)，并強(qiáng)調(diào)游客參與“不合理低價游”也將受到處理。顯然，這番“苦口婆心”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以肅清頑強(qiáng)生存十多年的低價團(tuán)現(xiàn)象。“雙十一”期間，旅游電商再續(xù)低價攻勢。

　　今年“雙十一”期間，各大旅游電商競相推出各種“促銷”“特惠”產(chǎn)品。攜程推出了“奔跑吧雙十一”三折起全球旅行;從11月2日至11月12日的11天里，驢媽媽旅游網(wǎng)持續(xù)推出“不剁手，去旅游”的“雙十一”大促專題;途牛網(wǎng)則主打“尾貨任性游”“要玩要低價”主題，推出限時秒殺;同程網(wǎng)再度上演1元、9.9元、11元景區(qū)門票秒殺活動;阿里旅行也積極參與并推出“未來景區(qū)”線下門票五折活動。

　　一位業(yè)內(nèi)人士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報》記者，各大旅游電商產(chǎn)品促銷力度很大，很可能造成產(chǎn)品超賣，超出供應(yīng)商服務(wù)能力范圍，從而導(dǎo)致服務(wù)不到位、旅游產(chǎn)品體驗(yàn)差等情況發(fā)生。從前兩年的情況看，有的消費(fèi)者守候至凌晨搶到的低價游項目，隨后被告知“未成團(tuán)”就取消了。即便成行，伴隨著價格降低，服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重縮水。

　　很多時候，低價誘惑的背后，是一個又一個坑損消費(fèi)者利益的陷阱。

　　近日，家住山西的陳先生攜妻女到北京旅游，在故宮游覽時，收到多張關(guān)于“長城、十三陵一日游”的傳單，價格在每人50元到150元。經(jīng)過對比，陳先生選擇了一家每人100元團(tuán)費(fèi)的產(chǎn)品，并跟對方確認(rèn)，團(tuán)費(fèi)包含門票費(fèi)、交通費(fèi)和餐費(fèi)，午餐為桌餐，十二菜一湯。

　　坐上大巴車后不久，陳先生一家人被要求補(bǔ)交費(fèi)用，理由是如果要游覽長城的話，由于時間有限，需要坐纜車。“來北京就是想游覽長城，總不能因?yàn)闀r間有限，就不下車游覽吧。”陳先生告訴記者，抱著同樣的想法，車上絕大多數(shù)游客又補(bǔ)交了150元。

　　經(jīng)過一個小時左右的匆忙游覽后，游客們離開長城，被帶去吃“桌餐”。“十二菜一湯被縮水為八菜一湯不說，這些菜基本都是涼拌黃瓜、涼拌土豆絲、涼拌豆腐、涼拌‘心靈美’等涼菜，一桌坐十幾個人，根本不夠吃。只能靠吃饅頭增加飽腹感，但饅頭也是涼的。”陳先生說。

　　“到十三陵都沒下車，只坐著車轉(zhuǎn)了一圈，我們就被帶到了銷售玉器的商店。”陳先生告訴記者，在商店里面待的時間遠(yuǎn)多于游覽長城的時間，有專門的講解員對游客一直解說，直到游客不好意思掏錢購買。

　　“后來又去了幾個商店，每處一待就是一個多小時，大部分游客多多少少都在‘勸說’下買了一些東西。一整天，除了坐車就是購物，真正游覽的時間只有長城的那一個多小時，還被加收纜車費(fèi)。”陳先生表示，今后再也不會參加這樣“坑人”的一日游。

　　同樣報了一個“長城十三陵一日游”旅行團(tuán)的牛先生也告訴記者，實(shí)際游覽路線與旅行社網(wǎng)站上介紹的相差甚遠(yuǎn)，網(wǎng)站說去游覽八達(dá)嶺，結(jié)果卻被拉去了居庸關(guān)。到達(dá)十三陵后，只在門口轉(zhuǎn)了一圈沒進(jìn)去，導(dǎo)游說“那地兒活人沒必要去”。

　　中消協(xié)一位負(fù)責(zé)人曾表示，從多年來全國消協(xié)組織受理消費(fèi)者旅游投訴情況分析，凡低于成本價，以超低價、零負(fù)團(tuán)費(fèi)等形式組織的旅行團(tuán)或購物團(tuán)，無一例外均存在強(qiáng)制或變相強(qiáng)制購物問題。

　　螞蜂窩數(shù)據(jù)研究中心負(fù)責(zé)人馬禹濤對《經(jīng)濟(jì)參考報》記者表示，“低價團(tuán)”長期存在有消費(fèi)者的原因，國內(nèi)依然有很多旅游消費(fèi)者偏好低價，價格敏感高于價值敏感，這形成了大量低價團(tuán)存在的心理和市場土壤。更重要的是，監(jiān)管執(zhí)行效力不足，一條低價的云南游線路賣500元，另一條合理的云南游線路賣3000元，沒人保護(hù)提供合理價格企業(yè)的權(quán)益，違法成本低使越來越多旅行社加入“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的隊伍。在某種程度上，國內(nèi)旅游市場已經(jīng)成為一個“劣幣驅(qū)逐良幣”的畸形市場。

　　投訴解決率不足兩成

　　中消協(xié)表示，多數(shù)近期被曝光的事件中均出現(xiàn)低價團(tuán)的影子。該協(xié)會最近發(fā)布的一份調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查體驗(yàn)員就旅游體驗(yàn)中遇到的各種問題向旅行社進(jìn)行投訴時，往往難以得到及時的反饋和處理，最終獲得解決的不足兩成。

　　中消協(xié)近日發(fā)布的《國內(nèi)部分旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查報告》顯示，96條線路無論在行程前、行程中還是行程后，各個環(huán)節(jié)都存在問題，其中74%以上的線路存在相對嚴(yán)重的問題。

　　為了對旅游亂象進(jìn)行摸底調(diào)查，9月11日至10月7日，中消協(xié)組織196名志愿者擔(dān)任“體驗(yàn)員”，以普通消費(fèi)者身份報團(tuán)參加了覆蓋國內(nèi)27個省區(qū)市的96條線路，涉及景點(diǎn)近500個、85家旅行社。

　　在暴露出來的問題中，行程單信息違規(guī)嚴(yán)重。超三成的體驗(yàn)員提出，旅行社官網(wǎng)上顯示的信息與工作人員告知的信息不一致。合同存在同團(tuán)不同價、信息不全和內(nèi)容不規(guī)范等情況。《旅游行程單》缺少詳細(xì)的餐飲、交通、住宿、景點(diǎn)門票等信息，餐飲信息方面最為嚴(yán)重。

　　吃住方面，四分之一團(tuán)餐違反合同，比如某旅行社從湖南到海南的線路中，導(dǎo)游要求游客現(xiàn)場補(bǔ)交100元，將餐標(biāo)從合同的20元增加到120元，如果游客不同意，則不能跟團(tuán)一起行動。另外，還有超三成團(tuán)餐存在飲食不衛(wèi)生問題。住宿承諾模糊檔次打折。25%的體驗(yàn)員表示所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承諾，如“準(zhǔn)四星”、“準(zhǔn)三星”等無法衡量的標(biāo)準(zhǔn)。

　　交通車輛則存在過舊和超載的問題。17%的體驗(yàn)員反映交通工具的安全性無法保證，如旅游車超載等。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，合同中雖然明確了交通工具及檔次等級，但在實(shí)際中部分旅行社所安排的車輛過舊、過小，存在以面包車代替大巴車情況，且有空調(diào)制冷效果差等現(xiàn)象。

　　強(qiáng)制購物導(dǎo)游提成問題尤其嚴(yán)重。調(diào)查顯示，西南和東北地區(qū)的強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，一些旅游區(qū)的商品質(zhì)量難以保證。強(qiáng)制購物和強(qiáng)制參加自費(fèi)項目的問題較為突出，且存在導(dǎo)游拿回扣現(xiàn)象。

　　此外，部分導(dǎo)游無證上崗私改路線。近四分之一的導(dǎo)游或領(lǐng)隊被發(fā)現(xiàn)沒有相關(guān)資格證。一些導(dǎo)游的重點(diǎn)在于推銷商品和自費(fèi)項目，對行程、景點(diǎn)的講解敷衍了事，還私改路線。

　　徒法不足以自行

　　北京中聞律師事務(wù)所律師李斌說，旅游法頒布已兩年，低價團(tuán)宰客等旅游市場亂象屢禁不絕，說明“徒法不足以自行”，很多方面還需要加強(qiáng)配套制度建設(shè)和保障。

　　執(zhí)惠旅游創(chuàng)始人劉照惠認(rèn)為，旅游線路問題頻發(fā)與目前旅游市場的同質(zhì)化競爭不無關(guān)系。他表示，目前的旅游產(chǎn)品線路，一般是由線下進(jìn)行多年規(guī)劃形成的，線路較為固定，導(dǎo)致整個旅游行業(yè)線路產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏創(chuàng)意。因此，旅游市場就通過打價格戰(zhàn)方式惡性競爭。由于產(chǎn)品本身利潤比較低，基本不到10%毛利潤，導(dǎo)致很多旅行團(tuán)考慮從其他方面補(bǔ)償一些，比如強(qiáng)制購物、劣質(zhì)餐飲等。

　　“旅游線路創(chuàng)新，旅行社要承擔(dān)比較大的風(fēng)險。一款新產(chǎn)品的宣傳費(fèi)用和時間成本比較多，如果接不到一定量的客源，旅行社就要承擔(dān)賣不掉的風(fēng)險。因此，很多旅行社寧可賣同質(zhì)化的線路產(chǎn)品，提高一些銷量，也不愿意拿小眾新開發(fā)的產(chǎn)品去冒風(fēng)險。”馬禹濤告訴記者。

　　2013年10月1日正式實(shí)施的《旅游法》規(guī)定，“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。”當(dāng)前，一些旅行社仍以明顯低于成本銷售不合理低價旅游產(chǎn)品，損害消費(fèi)者權(quán)益，嚴(yán)重擾亂旅游市場秩序，涉嫌違反《旅游法》和《反不正當(dāng)競爭法》。

　　雖然有法可依，亂象仍難根除。北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會理事蘆云表示，雖然新的旅游法對于低價團(tuán)或者零價團(tuán)，包括導(dǎo)游的一些行為作出了很明確的規(guī)定，但是在實(shí)踐過程中，它們往往會規(guī)避法律的強(qiáng)制性規(guī)定，采用其他變相方式獲取非法利益。

　　李斌則建議多方共同作為，“相關(guān)主管部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)該加大監(jiān)管和查處力度，同時旅游行業(yè)要強(qiáng)化自身的行業(yè)自律。此外，新聞媒體應(yīng)該起到輿論監(jiān)督的作用，包括中消協(xié)也要進(jìn)行監(jiān)督”。

　　勁旅咨詢創(chuàng)始人魏長仁告訴《經(jīng)濟(jì)參考報》記者，從監(jiān)管的角度看，由于旅游線路產(chǎn)品構(gòu)成比較復(fù)雜，涉及不同地點(diǎn)、不同部門的方方面面，監(jiān)管起來有難度，如果用戶不投訴的話，執(zhí)法難度比較大。而且執(zhí)法成本，包括人力、物力等都比較高。

　　“旅游行程包含的交通、門票、甚至購物等環(huán)節(jié)，不是一個旅游部門說了算。”魏長仁表示，比如不久前備受關(guān)注的“天價大蝦”事件，它首先與物價局息息相關(guān)，其次公安局也對其負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，另外還與工商局、旅游局等有關(guān)。“出了事情后，是向物價局投訴，還是向公安局報案，還是與工商局、旅游局溝通，多個部門可能存在監(jiān)管主體不明確的情況，甚至?xí)霈F(xiàn)監(jiān)管部門之間相互推諉責(zé)任的現(xiàn)象。也許每個部門都認(rèn)為自己不是該事件的監(jiān)管主體。”他說。

　　提高違法成本

　　多位受訪專家和業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，規(guī)范旅游市場應(yīng)依法從嚴(yán)，加大懲處力度，提高違法違規(guī)成本。同時，應(yīng)明確管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管責(zé)任，明確監(jiān)管主體。

　　中國旅游研究院院長戴斌指出，為了保護(hù)游客的合法權(quán)益，規(guī)范市場秩序，法律法規(guī)應(yīng)對從事招徠、組織和接待游客的旅行社，從注冊資金、質(zhì)量保證金、經(jīng)營場所、導(dǎo)游和領(lǐng)隊的資質(zhì)等方面進(jìn)行詳細(xì)規(guī)制。

　　馬禹濤認(rèn)為，一旦發(fā)現(xiàn)零負(fù)團(tuán)費(fèi)，第一次可以警告，第二次就應(yīng)該撤掉相關(guān)資質(zhì)。比如，關(guān)于“張家界低價團(tuán)宰客、導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)”的新聞曝光后，張家界方面已作出處理決定，取消兩家當(dāng)事旅行社的經(jīng)營許可證，吊銷營業(yè)執(zhí)照;吊銷兩名當(dāng)事導(dǎo)游的導(dǎo)游證。

　　魏長仁強(qiáng)調(diào)，應(yīng)明確管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管責(zé)任，明確監(jiān)管主體。政府要調(diào)整監(jiān)管方式、監(jiān)管機(jī)制，出現(xiàn)問題后，不要扯皮，要向更有利于消費(fèi)者解決問題的方向去改正，否則消費(fèi)者維權(quán)成本越高，越不利于對侵權(quán)事件進(jìn)行治理。

　　國家旅游局監(jiān)督管理司副司長余繁此前接受媒體采訪時曾表示，諸如“天價大蝦”這樣的事情如若再現(xiàn)，旅游、消協(xié)或工商部門，哪個部門都應(yīng)該接受。若屬于部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該及時處理，如果超出職權(quán)范圍的可以內(nèi)部轉(zhuǎn)辦給相應(yīng)部門，最忌諱的就是部門之間“踢皮球”。他說，按照《旅游法》要求，縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。當(dāng)前全國大部分省份已經(jīng)正式開通了12301旅游投訴服務(wù)熱線，爭取做到游客投訴及時有效解決。

　　劉照惠則建議，在全民互聯(lián)網(wǎng)的時代，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督機(jī)制，比如可以充分利用點(diǎn)評的市場化機(jī)制對商家進(jìn)行約束，如果都是差評，那么相信消費(fèi)者也不會選擇其提供的服務(wù)。另外，他認(rèn)為，應(yīng)加大對違規(guī)商家的處罰力度，通過讓其付出足夠大的代價，來起到威懾作用。

　　“當(dāng)然，作為游客，理應(yīng)成熟消費(fèi)。應(yīng)加強(qiáng)游客教育，不要被一些低價團(tuán)蒙騙，不要相信天上掉餡餅的事情，要有識別能力，加強(qiáng)對旅游產(chǎn)品的了解。”劉照惠說。

　　中消協(xié)也建議廣大旅游消費(fèi)者應(yīng)堅決對不合理低價旅游團(tuán)說“不”，讓這類產(chǎn)品失去市場;要重視與經(jīng)營者簽訂正式的旅游服務(wù)合同，明確權(quán)利、責(zé)任，保護(hù)自身權(quán)益;發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象要主動向旅游主管部門或價格主管部門舉報，避免更多消費(fèi)者上當(dāng);一旦身陷低價旅游陷阱，合法權(quán)益受損，要在保障自身安全的前提下，盡量收集相關(guān)證據(jù)，依法主張合法權(quán)益。

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