【獲得更多客人】如何用CRM讓回頭客翻番

2015年10月，欣欣旅游顧問后臺升級，新版CRM功能擴充，一位資深旅游顧問——王寶慶馬上行動了起來，利用CRM聯系上了老客戶，贏得了“回頭客”。今天我們請到他來為大家解讀新版CRM促成訂單的“玄機”。

小編：王顧問您好！新版CRM三大主要功能——消息推送、待辦提醒、信息收集，您是如何理解的？

王寶慶：這三個功能乍看很平常，而一旦“會用”，則能發揮巨大的功效。

【一條祝福引發的訂單】將情感互動直接轉化為訂單

先來說說這個消息推送。

作為顧問，我們發推送的目的是什么？

1.維系感情，讓客戶別忘了我的存在。

2.推廣產品，把好的線路發給想旅游的人。

3.優惠通知，發送打折特價尾單甩賣等的廣告。

來看看我是如何用CRM來滿足以上目的的——

首先我設置了生日節假日自動給客戶的、旅游顧問APP發送祝福，只要在CRM系統中的客戶，都能在我設置的日期和時間點，收到相應祝福。

圖1：推送節日問候消息

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在這里我用了一個小心機，在每個日期對應的祝福內容后加上了當季熱門產品的簡介。剛好有出游意愿的客人就會直接咨詢我預訂。

傳統的祝福短信，會淹沒在祝福大軍中；朋友圈發布產品鏈接、優惠信息效果零散、易被屏蔽；QQ群發廣告沒有針對性、需要收費……所以我選擇使用CRM聯系客戶，上面的問題基本都能得到解決。

【添加“待辦事項”養成良好工作習慣】

做旅游，很容易出現的一個現象就是“旺季忙亂、淡季閑散”，這時候就依靠一個好的工作習慣來保證自己“旺季忙而不亂，淡季有網可結”。

我一般會把日常工作按時間先后添加進“待辦事項”，再按“重要程度”設置提醒。

圖2：待辦事項

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每做完一件事，看著系統將事項劃掉，也是一件很有成就感的事。

【信息收集，客人資料只提供一次】

作為顧問，一定要給客人一種“一對一”的感覺，當一位客人第二次來找我的時候，我不會讓他再一次提供證件照等信息。因為第一次合作的時候我就已經把他的所有信息，甚至合同、身份證照片等都上傳了CRM系統。第二次合作時，我只需調取他的資料，就能找到他所有的信息。同時也給客人一種貼心、“懂他”的感覺。

還有一點好處是，我將相熟客人的家庭成員情況、職業、假期、偏好等細致信息也都填入CRM，在合適的時間節點，我便可以有針對性的推送旅游產品。比如父母是教師、孩子在上中學的這一家人，暑假到來前，我就會跟他們聯系，并且進行旅游計劃的推薦。這樣的回訪往往非常精準，給我帶來不少訂單。

圖3：客戶詳情

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客戶資料詳情中，我可以查看他與我之間產生的所有互動，以及他手中現有的現金券，并從點評中看出客人對我的認可程度。

小編：感謝王顧問毫無保留的分享，巧妙地用簡單的操作，將CRM的功能發揮到了極致。相信顧問的智慧是無窮的，用心經營的人終能獲得成功。