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超七成問題嚴重中消協暗訪旅游市場發現了什么?

文旅界文章來源：中國青年報 2015.10.29 09:55 閱讀量：26728

目前旅行社帶團會引起游客的不滿，主要是現在旅行社壓低價格來競爭，但另一方面，游客一味地追求低價，也顯得消費觀念有些不成熟。而在我國，大量的導游都屬于靈活就業，沒有保險，所以會通過帶團吃回扣，旅游行業的從業人員管理不完善這個問題已經存在很久。

　　如果滿分是100分，我國旅游市場的服務質量值多少分?

　　在近日中國消費者協會發布的《國內部分旅游線路體驗式調查報告》中，70分的平均分顯示出我國旅游市場只能算作一名“中等生”。

　　餐飲、購物是短板

　　這是一次針對旅游市場的大規模暗訪。

　　一個月前，中消協開展了對部分國內旅游線路體驗式調查，來自全國24個副省級以上消協組織的196名志愿者擔任體驗員，以普通消費者身份報團參加了覆蓋國內27個省、市、自治區的96條旅游線路。

　　這些線路均為符合廣大消費者休閑需要和消費能力的代表性線路，每條線路基本包含一定數量的4A、5A級景點。體驗員按照調查設計對旅游服務的重點環節進行體驗。同時，體驗員借助相關專業設備獲取視頻、錄音、照片等大量圖文影像一手資料，發現和記錄旅游服務行業的相關問題。

　　“根據常年的投訴情況看，在旅游合同、強制購物問題上比較突出。”中消協消費指導部副主任皮小林說。

　　最新的投訴情況顯示，2015年第三季度，中消協接到旅游服務投訴案件共1409件，其中存在質量問題的145件，合同問題818件。

　　近年來，旅游消費已經成為國民消費的熱點和重要增長點。統計顯示，2005至2014年，我國國內接待游客人次從12.12億人次增長到36.11億人次，國內旅游總收入從5286億元增長到30312億元。

　　2015年政府工作報告中明確提出，要提升旅游休閑消費，加快培育新的經濟增長點，打造發展新引擎。

　　“國家現在把旅游作為很重要的產業，如果消費者投訴問題很多，這個行業很難持續健康發展，旅游問題是消費投訴的熱點，消協要把熱點問題‘降溫’。通過組織“暗訪”，進入到旅游團的內部，才能把真實情況呈現出來，中消協希望在整頓旅游市場上起到社會共治的作用。”皮小林告訴中國青年報記者。

　　調查顯示，體驗員對行程前、行程中服務評價和行程后的評價分別為72分、69分和69分，平均分為70分。

　　“這足以反映出目前旅游服務的整體水平較低，且各環節的得分較為相近，均有較大的提升空間。”調查報告這樣寫道。

　　此次調查對旅行中的交通、導游服務、住宿、餐飲、購物等核心環節進行了評價。從分數上來看，交通方面的得分較高，為73分;餐飲得分最低，其次是購物。

　　在北京旅游學會副秘書長劉思敏看來，此次調查是針對團體旅游展開，而團隊旅游中團隊餐會比較簡單，多數情況下，團隊餐并不理想，消費者不滿意。

　　“而購物問題無論是在低價團還是中等價位的旅行團里都存在。因為旅行社和導游都能拿到回扣，所以一般旅行團也會安排購物，只不過比起低價團，普通團不會帶游客去最宰客的店。”劉思敏告訴記者。

　　中國消費者權益保護法學研究會副秘書長郝慶豐認為，餐飲和購物是長期存在的問題，之所以難解決，是因為各個商戶只考慮自己的眼前利益，很少考慮到地區的全體利益，出現各種宰客現象。

　　此次調查還根據旅游目的地對線路進行了地區劃分。從各地對行程過程中服務評價來看，東北地區總體得分相對較低，為59分，沒有及格，特別是在導游、餐飲、住宿、交通方面均亟需改進。而華東地區的總體得分相對較高，除餐飲問題是個短板外，其余各方面表現均處于中等水平。

　　“這側面反映了我國各區域的旅游業發展程度，華東經濟發展水平比較高，從業人員的素質比較高，該區域每年旅游業的經營時間也比較長。東北地區夏天很短，冬天漫長，對于經營者來說經營壓力比較大，加上求利心切和東北整個經濟發展水平的差距，本身經營條件受限，因此，旅游服務方面相對差一些。”劉思敏說。

　　超七成旅游線路涉嫌違規

　　對此次的調查，暗訪人員主要把對旅游過程的評價體現在行程前和行程中、行程后。

　　行程中暴露的問題最多。調查結果顯示，74%的路線存在不同程度的問題。綜合體驗員評價及各類證據，發現旅游線路中的主要問題是安全隱患、合同違規、強制消費、誘導消費、無證導游。

　　“餐飲服務是旅行過程中服務體驗的一部分，餐飲方面的突出問題為部分團餐與合同不符且不衛生。”皮小林指出，某旅行社線路從海口到四川，合同中寫明是12菜1湯，實際卻是8菜1湯。而所謂加錢是指將團餐升級。再如，某旅行社從湖南到海南的線路中，導游要求游客現場補交100元，將餐標從合同的20元增加到120元，如果游客不同意，則不能跟團一起行動。

　　調查報告指出，購物已經成了跟團旅游必不可少的一部分，強制購物已成為司空見慣又亟須治理的亂象。

　　“強制消費現象依然存在，西南地區和東北地區尤為嚴重，一些旅游區商品質量難以保證。從強制消費的方式來看，大致可分為軟磨硬泡、搭售、誘騙、威脅四種形式。”皮小林表示，調查數據顯示，在強迫購物方面，總體上有32.6%的體驗員反映導游有安排超計劃購物、強迫購物的行為。

　　在強迫參加自費項目方面，總體上有28.8%的體驗員反映有強迫游客參加自費項目，東北、華中、華南、西北地區較為嚴重。

　　導游是整個旅游過程的主導者，導游所安排的景點、游覽的先后順序、餐飲地點的選擇、購物和自費項目等安排都直接影響到游客的旅行體驗。

　　但此次調查發現，導游表現出的問題主要為更改路線、無證導游、與合同不符，且更改路線的現象在節假日更為嚴重。

　　在與合同不符方面，部分地區存在旅行社承諾無法實現或標準大打折扣。調查發現，總體有32.8%的體驗員發現此現象，東北地區尤為突出，選擇比例達到57.1%。

　　讓人驚訝的是，近1/4的導游或領隊沒有相關資格證。在服務提升上，導游講解及態度有待改進。調查顯示，某旅行社線路從廣東到三亞，導游介紹景點沒耐心，迫不及待地推薦自費電瓶車項目，要求游客自費參加。

　　老問題亟待解決

　　國家旅游局監督管理司副司長余繁認為，我國旅游市場目前總體上存在市場經營秩序和旅游服務質量兩大問題。

　　“這些問題基本上都是老問題，但是出現了新變化。其次，有的問題是在減輕，有的問題有進一步加重的趨向。”余繁說。

　　在皮小林看來，互聯網旅游信息的混雜不實也成為旅游市場的新問題。“現在在線旅游市場逐步擴大，一方面方便了大家旅游信息的獲取，但另一方面也會引起選擇困惑，尤其是低價的宣傳，可能對消費者造成誤導。”皮小林說，這次暗訪的人員發現線上、線下信息不一致的情況相當嚴重。

　　中消協副秘書長栗元廣指出，針對此次調查，需要旅游市場中的各部門加強聯合治理，嚴厲查處違規行為，而嚴格落實帶薪休假制度，能逐步緩解旅游接待壓力。

　　根據調查結果，皮小林發現，在今年國慶期間“暗訪”人員對旅游市場的各項服務評價明顯要比前后期差很多，而旅游價格明顯上漲30%～50%，節日期間出現了“性價比”不高的現象。

　　郝慶豐認為，落實帶薪休假是一種很好的辦法，既讓職工有了很好的休息和旅游的機會，又可以避開節假日的旅游高峰，避免形成畸高畸低的旅游市場。

　　皮小林指出，有的景區把精力都投入到怎么盈利上，但在提供服務、保障安全上的重視不夠。

　　國家旅游局規劃專家王興斌認為，目前旅行社帶團會引起游客的不滿，主要是現在旅行社壓低價格來競爭，但另一方面，游客一味地追求低價，也顯得消費觀念有些不成熟。而在我國，大量的導游都屬于靈活就業，沒有保險，所以會通過帶團吃回扣，旅游行業的從業人員管理不完善這個問題已經存在很久。

　　余繁認為，導游薪酬的問題由來已久，我國目前在導游管理上存在很多問題，國家旅游局也正在研究推動導游體制改革的工作，和相關部門就導游的管理、人事合同、薪酬等一些問題進行調查和研究。“在此基礎上，我們會盡快提出導游體制改革的總體方向和基本思路，會選擇一些城市作為試點，然后再進行全面推廣。”

　　郝慶豐認為，規范旅游市場是一個長期的工作，也是一個系統工程，要落實到具體的管理部門。“建立旅游警察制度是規范旅游市場很好的措施，由警察協調各相關部門進行管理，并對旅游市場的各個企業建立計分制度，有違規行為的參與單位，扣分達到一定程度取消其參與資格，或令其停業培訓整頓。”

　　王興斌認為，在國外，規范旅游市場時行業協會等民間組織起到的作用很強，但國內的行業組織更多是傳達政策的角色，“國內旅游市場的問題都是在靠政府嚴打，行業組織起到的作用很小。”

旅游整治

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